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SAC | Ouvidoria | |
Atendimento | Consumidores com problemas rotineiros | Consumidores com problemas excepcionais |
Soluções | Ações corretivas | Ações corretivas e preventivas |
Área de atuação | Operacional | Estratégica |
* Fonte: Abrarec / Guia de Ouvidorias Brasil | ||
Passo a passo da reclamação
De acordo com a Abrarec, seguir uma sequência na hora de realizar as reclamações pode ajudar os consumidores:
- Primeiro contato: procurar o fornecedor do produto ou serviço. Caso o problema não seja solucionado, o consumidor deve procurar o serviço de atendimento;
- SAC: o consumidor deve tirar as dúvidas, dar informações e registrar reclamações, sem se esquecer de anotar o número do protocolo para ter controle do atendimento e utilizá-lo, caso precise procurar outro canal de atendimento;
- Ouvidoria: a última instância de atendimento. Só deve ser acionada se a pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo em mãos.
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