54568-Marketing Receptivo

Marketing Receptivo – MRP

Cadastro dos Motivos (MR-01-A)

O objetivo deste cadastro é criar os diversos motivos de um atendimento. Este motivo será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido motivo.

Exemplo: 001 - Senha do Beneficiário

Cadastro dos Sub-Motivos (MR-01-B)

O objetivo deste cadastro é criar os diversos sub-motivos para cada motivo criado. Este sub-motivo será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido sub-motivo.

Exemplo: Motivo – 001 - Senha do Beneficiário

Sub-Motivo – 001 - Usuário esqueceu a senha

Motivo – 001 - Senha do Beneficiário

Sub-Motivo – 002 – Senha Incorreta

Cadastro Tipos de Atendimento (MR-01-C)

O objetivo deste cadastro é criar os tipos de atendimentos. Este tipo de atendimento será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido tipo.

Exemplos: Telefônico – E-mail – Pessoal

Cadastro Natureza do Atendimento (MR-01-D)

O objetivo deste cadastro é criar os códigos para a natureza do atendimento. Esta natureza do atendimento será associada no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para uma referida natureza.

Exemplos: Informação – Sugestão – Reclamação

Cadastro Tipos de Beneficiários (MR-01-E)

O objetivo deste cadastro é criar os tipos de beneficiários. Este tipo de beneficiário será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido tipo.

Consistência: este campo tem a função de consistir o beneficiário que abre o chamado. O beneficiário poderá ser um beneficiário, prestador, secretária e outros. Na opção outros não é feita nenhum consistência e poderá ser tratada de forma específica pelo cliente através de uma cpc (cpc-mr0311f.p e o ponto de chamada é VER-BENEFIC). No momento da inclusão de um atendimento esta opção será consistida, se o tipo de beneficiário for beneficiário serão abertos os campos unidade e carteira do beneficiário, se o tipo for prestador os campos abertos serão unidade e código do prestador e caso o tipo seja secretária será aberto campo código da secretária.

Cadastro de Indicadores de Satisfação (MR-01-F)

O objetivo deste cadastro é criar os indicadores de satisfação do cliente. Este indicador será associado no momento do fechamento do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos fechados com o indicador de satisfação. É possível também definir uma cor para cada indicador de satisfação.

Exemplos: Satisfeito – Insatisfeito – Pouco Satisfeito

Cadastro de Atendimento ao Cliente (MR-02-A)

O objetivo deste cadastro é registrar todos os atendimentos realizados ao cliente, permitindo com isso uma posterior análise sobre os serviços prestados. O número do atendimento será gerado seqüencialmente por ano.

Botão Inclui – Tela Principal

Ao incluir um novo chamado é mostrada uma tela que acompanha o chamado até o término de sua inclusão, a tela contém um cronômetro do tempo de duração e informa, quando for beneficiário da operadora, se o beneficiário está ou não inadimplente e caso esteja mostra ainda quantos dias este beneficiário está inadimplente.

Numero Atendimento: o campo número do atendimento e ano do atendimento é gerado pelo sistema. O número é gerado seqüencialmente pelo ano.

Data e Hora: data e hora do sistema no momento da inclusão.

Tipo Atendimento: campo informativo de identificação do tipo de atendimento

Tipo Beneficiário: campo informativo de identificação do tipo de beneficiário do atendimento.

Unidade Carteira: a unidade da carteira do beneficiário. Este campo não é obrigatório.

Carteira Beneficiário: o código da carteira do beneficiário. Este campo não é obrigatório.

Quando não for informada a unidade da carteira do beneficiário será solicitado o nome do beneficiário. Este beneficiário ficará cadastrado apenas nos registros do módulo MR.

Quando for um beneficiário de intercambio será solicitado seu cadastro conforme telas a seguir:

Quando for informado o beneficiário e o mesmo possuir atendimentos registrados será exibida a seguinte tela para consulta:

Clas.Contr./Benefic.: classificação do cliente (Contratante).

Formador de Opiniao?: identificação do beneficiário como formador ou não de opinião.

Natureza Atendimento: campo informativo de identificação da origem do atendimento.

Motivo: campo informativo de identificação do motivo do atendimento.

Sub-Motivo: campo informativo de identificação do sub-motivo do atendimento.

Unidade Prestador: a unidade do prestador. Este campo não é obrigatório.

Prestador: o código do prestador. Este campo não é obrigatório.

Situação: este campo possui 3 valores fixos que identificam o status do atendimento.

Valores: 01 – Aberto

02 – Fechado

03 - Cancelado

Data e Hora: data e hora do sistema no momento do fechamento do atendimento.

Satisfação: campo informativo de identificação do indicador de satisfação do cliente.

Botão Inclui – Tela Dados Adicionais

Os dados para os campos referentes ao endereço/e-mail/cpf serão atribuídos do cadastro de beneficiários do sistema quando o atendimento for de um beneficiário da base. Caso o beneficiário seja de intercambio será atribuído os dados que forem comuns entre os cadastros.

Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento

Descrição Atendimento

Campo disponível para relatar a descrição do atendimento. Após a inclusão da descrição o atendente tem duas opções: solucionar o atendimento ou encaminhar para outro atendente.

Opção F1 – Solução

Opção F3 – Encaminhar

Opção F8 – Informações – Consultas disponíveis para os beneficiários da base.

Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F1 Solução

Descrição Solução

Campo disponível para relatar a solução do atendimento. Após a inclusão da descrição o atendente deverá informar o indicador de satisfação do cliente.

Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F1 Solução – F1 Grava

Satisfação

Indicador para medir a satisfação do cliente no fechamento do referido atendimento.

Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F3 Encaminhar

Encaminhado

Informar o nome do usuário a ser encaminhado o atendimento. Este campo será consistido com o Cadastro de Usuário do Sistema (TE-04-D).

Descrição Encaminhamento

Campo disponível para relatar a descrição do encaminhamento para outro atendente.

Após o atendimento ser encaminhado ou solucionado para um beneficiário da base estará disponível a chamada para os programas de autorização.

F1 – Autorização (Programa de Autorização do Módulo AT)

F3 – Autorização Manual (Programa de Autorização do Módulo AC)

ENTER – Continua

Botão Ocorrência

Usuário

Este campo deve ser informado o usuário atendente para filtrar os atendimentos pendentes do usuário, caso o usuário não for informado listará todos os atendimentos em aberto independente de usuário atendente.

Opção Ocorrência – F3 Seqüências

Opção F1 – Solução

Opção F3 – Encaminhar

Estas opções seguem as mesmas funções do botão INCLUI.

Opção Elimina

Para a opção elimina o registro não será eliminado da base de dados. A situação do atendimento será atualizada para CANCELADO.

Consulta Atendimentos (MR-03-A)

O objetivo deste programa é permitir a consulta aos atendimentos cadastrados, possibilitando diversas formas de consulta e analise das informações registradas.

Botão Executa

Período inicial e final

São considerados os atendimentos com data de abertura dentro do intervalo informado.

Situação

Situação dos atendimentos a serem considerados.

Na opção F3 – Classificação: são exibidas as opções de classificação. Para cada classificação selecionada são listados a quantidade de atendimentos e o percentual que estes representam no total selecionado. A classificação padrão(default) da consulta é por ordem de Motivo.

A opção 6 – Prazo Retorno permite ao usuário consultar a quantidade de atendimentos fechados ou cancelados dentro de um determinado número de horas. Caso existam atendimentos em aberto, a data para cálculo de seu fechamento será 31/12/9999. Nesta opção é solicitado ao usuário informar através da opção F5-Inclui o número de máximo de horas para montar a consulta.

Após teclado F1-Confirma, é exibida a seguinte consulta (conforme exemplo anterior).

A opção 9-Dados Atendimento permite ao usuário consultar atendimentos de um determinado beneficiário, atendente, encaminhado ou solucionador do atendimento.

Ao selecionar a opção 1-Beneficiário (conforme exemplo anterior), é solicitado identificar qual o beneficiário a ter seus atendimentos consultados. Caso o beneficiário exista cadastrado no sistema, então devem ser informados a sua unidade e o número do seu documento de identificação. Caso o registro a ser consultado não pertença a um beneficiário cadastrado, então deverá ser informado o seu nome.

Independentemente da opção de classificação escolhida, existe a opção ENTER-Atendimentos, para consulta detalhada dos atendimentos que no momento estão agrupados pelo seu item de classificação.

Quando está sendo exibida a lista dos atendimentos cadastrados para a classificação anteriormente selecionada, é possível consultar suas seqüências individualmente, através da opção ENTER-Sequências.

A partir das seqüências é possível consultar a descrição das mesmas através da opção F3-Desc.Sequencia.

Na consulta das descrições de uma determinada seqüência são exibidas também as descrições das seqüências anteriores, identificando cada usuário do sistema que participou deste atendimento.

Relatório Atendimentos (MR-04-A)

O objetivo deste programa é permitir listar os atendimentos cadastrados.