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Permite localizar e gerenciar as ocorrências de forma rápida e fácil, proporcionando recursos abrangentes para que sejam administradas por completo em tablets, smartphones e notebooks.
O gerenciamento dos fluxo fluxos das ocorrências continua sendo definido no módulo de Ocorrências ocorrências no CRM Metadados, desta forma podem ser definidos determinados fluxos que controlam a evolução das ocorrências, e os respectivos recursos aptos a trabalhar em cada status.
Para as empresas é importante ter o controle das ocorrências geradas, tanto para produtos quando quanto para serviços. As funções deste módulo que sustentam esse processo possibilitam o cadastramento de novas ocorrências, respeitando alguns critérios que auxiliarão no acompanhamento e análise posterior.
Esta solução integra os processos de suporte e pós-venda a atividades de gestão de relacionamento com o cliente e database marketing.
Permite Permite que a empresa meça resultados e trabalhe pró-ativamente, transformando informações obtidas em direcionadores estratégicos da empresa.
Facilidade no cadastros das Ocorrências: Através
Por meio do controle de acesso a empresa pode é possível personalizar o cadastro das informações da Ocorrência, facilitando e agilizando o cadastro das ocorrências na Empresa.
A empresa pode definir de ocorrências. Podem ser definidos fluxos diferentes para cada tipo de ocorrência, ou seja, uma ocorrência de Consultoria tem um fluxo diferenciado na empresa. Desta forma o cliente consegue parametrizar esse fluxo para que ao entrar uma Ocorrência desta natureza esta entre e siga o fluxo determinado, facilitando e agilizando o atendimento.
Ocorrências
Objetivo da tela: | Listar as ocorrências cadastradas, disponibilizando filtros de busca que facilitam a identificação da ocorrência desejada, assim como as operações de manutenção da ocorrência. |
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Campo: | Descrição: |
Assunto | Selecionar o assunto da ocorrência. | Nota |
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| Este campo obedece a regra do parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?", disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, que quando ativo indica que no cadastro de ocorrência o campo 'Assunto' deve ser substituído por um zoom de assuntos existentes no programa Manutenção Assunto Ocorrência, caso contrário será habilitado para que seja informada a descrição do assunto da ocorrência. Caso a empresa utilize a restrição de assunto por tipo de ocorrência, identificada pelo parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência?' disponível no programa Alterar Parâmetros CRM, e estiver ativo o parâmetro 'Apresenta Assunto na Ocorrência?', os assuntos serão filtrados pelo tipo de ocorrência. Caso esses parâmetros estejam ativos, será necessária uma parametrização prévia no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, onde é possível associar os assuntos ao tipo de ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo estiver ativo. Somente é possível selecionar assuntos ativos. |
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| Conta | Exibe a conta para a qual será registrada a ocorrência. | Nota |
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| O CRM possibilita o cadastramento de ocorrência para Leads e Clientes.
Quando é ativada a Regra de Times, a conta que o usuário não possui acesso estará disponível para seleção, porém junto à descrição será exibido um ícone em forma de cadeado indicando que nesta conta não é permitido o acesso. |
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| Contato | Exibe o principal contato da conta, porém é possível alterá-lo. | Nota |
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| Ao selecionar uma conta, os contatos da conta são disponibilizados neste campo para seleção.
Por padrão um contato é posicionado automaticamente no campo de acordo com a seguinte regra: - se for o contato do registro de origem;
- se for o contato focal;
- se for o único contato da conta.
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| Tipo | Selecionar o tipo da ocorrência. | Nota |
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| Quando o tipo selecionado estiver com o parâmetro 'Registra Ação' assinalado no cadastro de Manutenção Tipo Ocorrência, após salvar a ocorrência será aberta a tela de manutenção de histórico, caso a regra abaixo se aplique: - se registra a ação e não houver um cadastro no programa Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência;
- se registra a ação e houver um cadastro de Manutenção Configuração Ação Genérica Ocorrência que atenda as regras.
Ao registrar o histórico de ação, caso a origem seja uma ocorrência, este registro pode alterar o status da ocorrência, dependendo da parametrização da regra de status do fluxo da ocorrência.
Só é possível salvar a ocorrência se o tipo de ocorrência estiver ativo, no caso da inclusão os tipos suspensos são omitidos da lista. |
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| Prioridade | Selecionar a prioridade da ocorrência. |
| Origem | Selecionar a origem da ocorrência. |
| Classificação | Selecionar a classificação da ocorrência, que tem o objetivo de agrupar os produtos/serviços que serão atendidos pela área de Suporte. |
| Produto | Inserir / Selecionar o produto que originou a ocorrência. |
| Fluxo | Selecionar o fluxo da ocorrência. | Informações |
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| Os fluxos são disponibilizados somente após o preenchimento dos campos 'Tipo', 'Prioridade' e 'Origem' e se forem atendidas as regras informadas nos fluxos cadastrados. Quando estes pré-requisitos forem atendidos, o sistema buscará o fluxo apropriado, conforme parametrizado nos cadastros básicos da ocorrência, no programa Manutenção Fluxo Ocorrência. Caso ocorra qualquer alteração em um destes campos, o sistema verificará novamente se existem outros fluxos que podem ser utilizados. Se apenas um fluxo for localizado, o sistema preencherá o campo com este fluxo e o bloqueará. Caso seja encontrado mais de um fluxo, o campo será disponibilizado para a seleção do fluxo desejado. Ao alterar a informação deste campo, o sistema recalculará os campos 'Status' e 'Responsável'. |
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| Status | Selecionar o status da ocorrência. | Nota |
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| Na parametrização do fluxo, efetuada por meio do programa Manutenção Fluxo Ocorrência, é possível definir o status que a ocorrência terá no momento da abertura. Caso o fluxo selecionado no campo 'Status' não permita desvio, será aplicada a regra: - Inclusão: Posiciona o status com a menor sequência e bloqueia o campo;
- Alteração: Apresenta o status atual e o status cuja a sequência é maior que o status atual.
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| Informações |
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| O status determina as ações que podem ser efetuadas na ocorrência: - Status de Reabertura de Ocorrência: Quando uma ocorrência estiver fechada e for reaberta, assumirá o status parametrizado no fluxo;
- Encerra Ocorrência: Indica que o sistema encerra a ocorrência, preenche os campos 'Data de Fechamento' e 'Usuário de Fechamento' e habilita o campo 'Solução' para que seja informada a solução da ocorrência;
- Permissão de Alteração: Indica os usuários que podem alterar o status da ocorrência:
- Nenhum: Define que, independentemente do nível de permissão, nenhum usuário pode alterar a ocorrência fixada neste status. O status poderá ser alterado somente por meio do programa Registrar Ação;
- Todos: Indica que não há restrição de acesso, todos os recursos parametrizados neste status poderão executar manutenções nas ocorrências;
- Somente Responsável: Esta opção restringe a manutenção da ocorrência para somente o responsável.
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| Responsável | Selecionar o usuário que será responsável pela ocorrência. | Nota |
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| Os responsáveis disponibilizados são carregados de acordo com o status selecionado. Caso o status selecionado não possua um recurso associado, serão apresentados todos os recursos que estão cadastrados no fluxo da ocorrência.
Caso a Regra de Times esteja ativa, o campo 'Responsável' irá disponibilizar para seleção somente os usuários que tiverem acesso a conta. |
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| Causa | Inserir / Selecionar a causa da ocorrência. |
| Situação | Inserir uma descrição da situação que originou a ocorrência. |
| Previsão de Fechamento | Selecionar uma data de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Horário de Previsão de Fechamento | Inserir ou selecionar o horário de previsão de fechamento da ocorrência. |
| Data de Abertura | Exibe a data corrente como data de abertura da ocorrência, porém é possível alterá-lo. |
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Objetivo da tela: | Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados à ocorrência. Veja mais informações em: Pasta Questionários. |
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