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Opções da caixa Família do Atendimento:

Atendimento

Número criado automaticamente pelo sistema após salvar um novo atendimento. É único. Deve sempre ser informado ao cliente para que ele possa acompanhar a evolução do atendimento.

Prazo limite final

Você pode definir um prazo limite (agendar) para a resolução do atendimento (após clicar no botão Agendado (a responder) Ao definir este prazo, todas as pessoas envolvidas no processo do atendimento (os atendentes anteriores e aquele responsável pelo contato com o cliente) receberão um e-mail informando este prazo.

Categoria Individual

Selecione a categoria individual. As categorias individuais são visíveis a todos os usuários, para classificar seus atendimentos.

Grupo de Atendimento

No cadastro de um novo atendimento, pode ser definido se o mesmo seguirá um fluxo de tarefas pré-definido.

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Este campo ficará habilitado apenas quando for cadastrado um novo atendimento, na edição do mesmo não é possível o preenchimento ou alteração deste campo.

Tipo de Atendimento

Para que o atendimento siga um fluxo de tarefas é necessário também que seja definido qual o tipo de atendimento ele vai ser. Para cada tipo, são definidos tarefas e o fluxo delas.

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Este campo ficará habilitado apenas quando for cadastrado um novo atendimento, na edição do mesmo não é possível o preenchimento ou alteração deste campo.

Código de Classificação

Este campo permite classificar os atendimentos. Tal classificação é importantíssima para que as outras pessoas envolvidas na resolução possam saber a origem do problema. Veja opções abaixo. As opções estão posicionadas em ordem alfabética para facilitar a escolha da mesma.

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Atribuído automaticamente pelo sistema para atendimentos novos, manuais ou automáticos. Sempre que tentar salvar um atendimento com esta classificação, será emitido um aviso ao usuário para que a mude. Caso contrário, o alarme disparará a cada 2 dias. 

BUG

Quando o motivo/solicitação do atendimento for resolvido com uma nova versão do aplicativo. 

Implementação:

Sempre que o sistema não possuir recurso para atender à solicitação do cliente. 

Dúvida

Para os questionamentos sobre os aplicativos (se existir no aplicativo um recurso para solucionar o questionamento efetuado pelo cliente), ou seja, sempre que não for um erro (BUG) ou uma Implementação. Também deverão ser classificados como dúvida os erros não simulados pelos técnicos. 

Cancelado

Para cancelar uma ocorrência. 

Instalação do Aplicativo

Quando for solicitado ao Departamento de Suporte, no caso dos aplicativos DOS, ou ao Departamento de Implantação, no caso dos aplicativos RM, a instalação do sistema. É utilizado pelo Departamento Comercial, quando o cliente adquire a licença de uso. 

Assuntos não relacionados aos aplicativos

Quando ocorrerem problemas de ambiente (rede, banco de dados, configurações de equipamentos: memória, config, autoexec etc), solicitação de senha, arquivo Aponta e informações sobre o código da ultima versão lançada. 

Versão/Senha/Aponta

Quando o cliente solicita soluções referentes às versões liberadas, senhas e problemas com o arquivo Aponta. 

Elaboração de relatórios

Para solicitações referentes à geração de relatórios específicos da situação da empresa. 

RUNTIME

Para solicitações referentes às mensagens emitidas pelo sistema e que são específicas do compilador (Ex.: Pascal). Para cada número de Runtime informado existe uma relação com a solução do problema.

RECLAMAÇÃO 0800/INTERNET

Atendimentos ao cliente através do número 0800 ou pelo site da TOTVS, através de e-mail. Utilizado pelo Departamento de Marketing. 

Restaurar Backup/CORPORE

Solicitações de restauração de Backup's de bases CORPORE para simulações de problemas na base de dados do cliente.

Visita técnica

Utilizado para solicitações que só podem ser resolvidas com uma visita do técnico atendente ao cliente, para solução In House. Normalmente, transcreve-se o Relatório de Atendimento Técnico (RAT) no atendimento.

BUG/SGBD

Solicitações devido a problemas no Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados. 

LIBERAÇÃO DE VERSÃO/FTP:

Solicitação de disponibilidade de versões e/ou bases no FTP. Utilizado pelo Departamento Administrativo. 

GERAÇÃO DE MÍDIA/CD

Solicitação de geração de CD's ou mídias. 

Alarmes

Status para o atendimento gerado pelo sistema para o chefe do atendente quando vence o prazo para a resolução de um atendimento específico (dispara o alarme). 

Documentação

Status para o atendimento gerado para os documentadores solicitando verificação na Ajuda do aplicativo. 

Comercial (uso do Depto. Comercial):

Uso exclusivo do Departamento Comercial. 

Homologação

Utilizado pelos homologadores para informar os problemas encontrados durante os testes dos aplicativos. 

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Veja abaixo a forma correta de utilizar cada opção para classificar a prioridade dos atendimentos:

Baixa: Utilizado quando o problema não impede a operação do sistema e pode esperar um prazo mais longo para a solução.  

Normal: para problemas que possuem uma solução alternativa, não impedindo a operação do sistema. Podem esperar um prazo determinado sem gerar maiores transtornos ao cliente. 

Alta: utilizado quando existe uma solução alternativa que contorna o problema mas não é operacional, requerendo grande esforço para o cliente. A solução definitiva deverá ser implementada em curto prazo. 

Urgente: necessita de solução imediata pois o cliente está parado e não existe uma solução para contornar o problema. 

Categoria Geral

Selecione a categoria geral. As categorias gerais são visíveis a todos os usuários, para classificar seus atendimentos.

Produto

Selecione o nome do aplicativo.

Detalhe do Produto

Selecione o módulo onde está localizado o problema relatado pelo cliente.

Cliente

Um atendimento pode ter como cliente os registros dos seguintes cadastros: Cliente / Fornecedor, Prospect / Suspect, Pessoa, Aluno ou Professor. A pesquisa para localizar o cliente pode ser realizada através do lookup informando os filtros de acordo com a real necessidade da organização, de forma rápida e precisa devido a possibilidade de realizar combinações de campos para resultados melhores, como por exemplo, por tipo de cliente e nome ou CPF/CNPJ. No caso do cadastro de Cliente / Fornecedor, se o parâmetro "Não permitir cadastrar atendimentos para fornecedores" do CRM/RMAgilis estiver marcado, então a apresentação dos clientes será filtrada para não mostrar cliente que são fornecedores. No cadastro de Prospect/Suspect, se o registro estiver com a opção "Inativo" marcada, também não será apresentado no lookup de cliente. Digite o código identificador do cliente e pressione a tecla TAB para que o sistema preencha com o respectivo nome (razão social). Ou, então, digite o nome do cliente (razão social), o sistema apresentará automaticamente, o código identificador do cliente.

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Quando um atendimento é solucionado por FAQ's (perguntas mais freqüentes) ou Dicas, o sistema preenche automaticamente o campo Discussão informando que a solução foi apresentada e no campo Solução os detalhes da informação da FAQ/Dica indicando o resultado final.

Requisitar o cadastro de uma nova FAQ\Dica de acordo com a solicitação e solução do atendimento

Permite requisitar o cadastro de uma FAQ's (Perguntas mais freqüentes) e as dicas dos aplicativos.

Cadastrar FAQ\Dicas

Permite cadastrar uma FAQ's (Perguntas mais freqüentes) e as dicas dos aplicativos.

Lista a relação de todos os atendimentos já abertos pelo cliente do atendimento atual

Ao clicar neste ícone, o sistema traz uma relação com todos os atendimentos abertos pelo cliente do atendimento atual. Esta funcionalidade utiliza o mesmo mecanismo de pesquisa de atendimentos, isto é, internamente o sistema passará para a pesquisa de atendimentos o código do cliente do atendimento atual e a partir deste código de cliente o motor da pesquisa se encarregará de efetuar a busca na base de dados e apresentará, em uma nova tela de visão de atendimentos, os atendimentos já abertos pelo cliente.

Atendimentos - Dados Adicionais
Esta pasta permite acrescentar dados adicionais ao atendimento.

Siga os próximos passos:

Abertura Campo preenchido automaticamente pelo sistema com a data e hora de abertura do atendimento.

Fechamento Campo preenchido automaticamente pelo sistema com a data e hora de fechamento do atendimento (data e hora em que o atendimento foi "Concluído Respondido").

Data Primeiro Contato

Registro da data e hora da primeira ligação de retorno do cliente. Utilizado para atendimentos abertos através da caixa postal. Para atendimentos que não foram abertos através da caixa postal, o campo será preenchido com a data e hora de abertura. Para atendimentos abertos através da caixa postal, o registro do primeiro retorno é feito clicando-se no ícone representado abaixo. Após registrar o primeiro retorno, o ícone ficará desabilitado.
Agendamentos Apresenta o registro do número de vezes em que o atendimento já foi agendado, ou seja, incrementado automaticamente cada vez que for acionado o botão Agendado (respondido)

Nível de Acesso
Preencha neste campo, o nível de acesso da ocorrência editada.

Para que a ocorrência editada seja vista apenas por um grupo restrito de atendentes, tornando desta forma, o atendimento sigiloso. Devemos definir em: Cadastros | Atendentes | Atendentes os níveis de acesso que cada atendente possui.
Após a definição dos níveis dos atendentes, devemos preencher no campo Nível de Acesso na edição da ocorrência, qual o nível que a mesma possui.

O atendente só enxergará os atendimentos com nível de acesso menores ou iguais ao seu, ou atendimentos com nível de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente. Nem mesmo os atendentes que são chefes ou o responsável pelo contato com o cliente conseguem visualizar a ocorrência se a mesma possuir um nível de acesso maior que a do atendente definida no cadastro de atendentes.
Apenas os chefes têm permissão para alterar este campo na edição da ocorrência.

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