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  • Ocorrência foi submetida às principais análises e verificações do Suporte, como validação de parâmetros, atualizações, acesso remoto, etc (vide script check-list exemplo), porém, não fora sanada a ocorrência, não sendo esta reproduzida pelo Suporte em ambiente padrão e atualizado, de acordo com o cenário do cliente, fazendo-se necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (inclusive dicionário / registros / debug);
  • Consultor que está atendendo o cliente não consegue simular ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente), sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (inclusive dicionário / registros / debug);
  • Cliente só reproduz comportamento com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (exemplo: ocorre somente com determinado TES) porém não foi identificada a particularidade, sendo necessária uma análise pontual do cadastro do cliente (inclusive obrigatoriedade e ordem de campos);
  • Utilizando o mesmo processo, o suporte consegue reproduzir somente ao apendar Tabelas do cliente;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, porém, não soube identificar qual a alteração de seu dicionário causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações (podendo se tratar de alterações abertas no dicionário que causa o problema);
  • Erro intermitente onde existe necessidade de incluir “conouts” nas rotinas para tentativa de localizar a origem da ocorrência (Os casos somente poderão ser tratados por esta modalidade, após análise do Maestro);
  • O Cliente / Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte porém não solucionaram o incidente;
    Validou os itens detalhados na documentação porém não solucionou;
    Reproduzir a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);

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titleQuando À AMS

Olá,

O Suporte ao time de AMS deve ser prestado na modalidade de Consultoria. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento é tarifado por minuto (R$4,40 mais impostos) porém o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto (ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente).


Considerações:
- Tratando-se de atendimento ao canal AMS o custo será atribuído via repasse gerencial.
- O time de AMS deverá enviar o script do cenário mapeado para reprodução do erro, e respectiva evidência do problema simulado em ambiente local do suporte AMS , atualizado, padrão, de acordo com o portal do cliente.
- Caso o time de AMS não consiga chegar ao cenário do cliente para reprodução e atuação da Consultoria; o mapeamento no ambiente do cliente pode ser realizado pela Consultoria em modo 100% faturado ao canal de AMS (não havendo abono em caso de inconsistência de Produto).
- Para atuação da Consultoria se faz necessário a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência.

Estando de acordo com as condições listadas no Termo a seguir, nos retorne com ACEITE e dados de repasse, conforme item “f”, para agendamento.

a) Sua solicitação será tratada em modalidade de Consultoria, onde o atendimento é tarifado ao valor de R$ 4,40 o minuto / R$ 264,00 a hora, mais impostos (tendo como base o IGPM); com o mínimo de 10 minutos. Caso não deseje este serviço, optando por acionar outros meios de consultoria, avisar o analista formalmente no ticket;

b) Todas as atividades realizadas serão registradas pelo consultor no ticket, juntamente com o tempo de atendimento despendido em cada acompanhamento, como acesso remoto, acompanhamento telefônico, análises internas de logs / fontes, e demais esforços investidos na análise;

c) Caso opte pela interrupção do atendimento, por quaisquer motivos (como por exemplo solucionar internamente ou optar por dar continuidade na análise através de outra modalidade de atendimento), o período demandado no atendimento, até a comunicação formal no ticket da interrupção, serão normalmente tarifados;

d) O atendimento nesta modalidade é planejado, conforme disponibilidade de agenda dos consultores e do cliente, e compreende o horário das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 17:30 horas, de segunda a sexta-feira. A falta de confirmação para o horário sugerido dentro de 24 horas acarretará em novo agendamento;

e) Para atuação da Consultoria Técnica se faz necessária a disponibilidade de um ambiente Teste/Homologação padrão e atualizado onde seja possível evidenciar a ocorrência em questão. Em virtude de situações onde há necessidade de debug na base de teste que apresenta o cenário, o IDE Totvs Developer Studio baseado no eclipse (Novo TDS) deve estar previamente instalado e configurado por questões de compatibilidade (para realização desse procedimento, o antigo IDE possui limitações);

f) O repasse do custo poderá ocorrer em modo de transferência gerencial (neste caso enviar Centro de Custo, Classe de Valor e Item Contábil), ou em modo de faturamento (neste caso enviar Código da Organização e CNPJ). Caso ocorra necessidade alteração do CNPJ após emissão da nota fiscal, e fora do mês de emissão, os encargos/impostos do refaturamento serão de responsabilidade do solicitante.

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