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FAQ: 54568-Marketing Receptivo
Sintoma 54568-Marketing Receptivo Causa Marketing Receptivo Solução Marketing Receptivo – MRPCadastro dos Motivos (MR-01-A) O objetivo deste cadastro é criar os diversos motivos de um atendimento. Este motivo será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido motivo. Exemplo: 001 - Senha do Beneficiário
Cadastro dos Sub-Motivos (MR-01-B) O objetivo deste cadastro é criar os diversos sub-motivos para cada motivo criado. Este sub-motivo será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido sub-motivo. Exemplo: Motivo – 001 - Senha do Beneficiário Sub-Motivo – 001 - Usuário esqueceu a senha Motivo – 001 - Senha do Beneficiário Sub-Motivo – 002 – Senha Incorreta Cadastro Tipos de Atendimento (MR-01-C) O objetivo deste cadastro é criar os tipos de atendimentos. Este tipo de atendimento será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido tipo. Exemplos: Telefônico – E-mail – Pessoal
Cadastro Natureza do Atendimento (MR-01-D) O objetivo deste cadastro é criar os códigos para a natureza do atendimento. Esta natureza do atendimento será associada no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para uma referida natureza. Exemplos: Informação – Sugestão – Reclamação
Cadastro Tipos de Beneficiários (MR-01-E) O objetivo deste cadastro é criar os tipos de beneficiários. Este tipo de beneficiário será associado no momento da inclusão do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos incluídos para um referido tipo. Consistência: este campo tem a função de consistir o beneficiário que abre o chamado. O beneficiário poderá ser um beneficiário, prestador, secretária e outros. Na opção outros não é feita nenhum consistência e poderá ser tratada de forma específica pelo cliente através de uma cpc (cpc-mr0311f.p e o ponto de chamada é VER-BENEFIC).No momento da inclusão de um atendimento esta opção será consistida, se o tipo de beneficiário for beneficiário serão abertos os campos unidade e carteira do beneficiário, se o tipo for prestador os campos abertos serão unidade e código do prestador e caso o tipo seja secretária será aberto campo código da secretária. Cadastro de Indicadores de Satisfação (MR-01-F) O objetivo deste cadastro é criar os indicadores de satisfação do cliente. Este indicador será associado no momento do fechamento do atendimento permitindo identificar os diversos atendimentos fechados com o indicador de satisfação. É possível também definir uma cor para cada indicador de satisfação. Exemplos: Satisfeito – Insatisfeito – Pouco Satisfeito
Cadastro de Atendimento ao Cliente (MR-02-A) O objetivo deste cadastro é registrar todos os atendimentos realizados ao cliente, permitindo com isso uma posterior análise sobre os serviços prestados. O número do atendimento será gerado seqüencialmente por ano. Botão Inclui – Tela Principal
Ao incluir um novo chamado é mostrada uma tela que acompanha o chamado até o término de sua inclusão, a tela contém um cronômetro do tempo de duração e informa, quando for beneficiário da operadora, se o beneficiário está ou não inadimplente e caso esteja mostra ainda quantos dias este beneficiário está inadimplente. Numero Atendimento:o campo número do atendimento e ano do atendimento é gerado pelo sistema. O número é gerado seqüencialmente pelo ano. Data e Hora:data e hora do sistema no momento da inclusão. Tipo Atendimento:campo informativo de identificação do tipo de atendimento Tipo Beneficiário:campo informativo de identificação do tipo de beneficiário do atendimento. Unidade Carteira:a unidade da carteira do beneficiário. Este campo não é obrigatório. Carteira Beneficiário:o código da carteira do beneficiário. Este campo não é obrigatório. Quando não for informada a unidade da carteira do beneficiário será solicitado o nome do beneficiário. Este beneficiário ficará cadastrado apenas nos registros do módulo MR. Quando for um beneficiário de intercambio será solicitado seu cadastro conforme telas a seguir:
Quando for informado o beneficiário e o mesmo possuir atendimentos registrados será exibida a seguinte tela para consulta:
Clas.Contr./Benefic.:classificação do cliente (Contratante). Formador de Opiniao?: identificação do beneficiário como formador ou não de opinião. Natureza Atendimento:campo informativo de identificação da origem do atendimento. Motivo:campo informativo de identificação do motivo do atendimento. Sub-Motivo:campo informativo de identificação do sub-motivo do atendimento. Unidade Prestador:a unidade do prestador. Este campo não é obrigatório. Prestador:o código do prestador. Este campo não é obrigatório. Situação:este campo possui 3 valores fixos que identificam o status do atendimento. Valores: 01 – Aberto 02 – Fechado 03 - Cancelado Data e Hora:data e hora do sistema no momento do fechamento do atendimento. Satisfação: campo informativo de identificação do indicador de satisfação do cliente. Botão Inclui – Tela Dados Adicionais
Os dados para os campos referentes ao endereço/e-mail/cpf serão atribuídos do cadastro de beneficiários do sistema quando o atendimento for de um beneficiário da base. Caso o beneficiário seja de intercambio será atribuído os dados que forem comuns entre os cadastros. Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento
Descrição Atendimento Campo disponível para relatar a descrição do atendimento. Após a inclusão da descrição o atendente tem duas opções: solucionar o atendimento ou encaminhar para outro atendente. Opção F1 – Solução Opção F3 – Encaminhar Opção F8 – Informações – Consultas disponíveis para os beneficiários da base. Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F1 Solução
Descrição Solução Campo disponível para relatar a solução do atendimento. Após a inclusão da descrição o atendente deverá informar o indicador de satisfação do cliente. Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F1 Solução – F1 Grava
Satisfação Indicador para medir a satisfação do cliente no fechamento do referido atendimento. Botão Inclui – Tela Registro do Atendimento – Opção F3 Encaminhar
Encaminhado Informar o nome do usuário a ser encaminhado o atendimento. Este campo será consistido com o Cadastro de Usuário do Sistema (TE-04-D). Descrição Encaminhamento Campo disponível para relatar a descrição do encaminhamento para outro atendente. Após o atendimento ser encaminhado ou solucionado para um beneficiário da base estará disponível a chamada para os programas de autorização.
F1 – Autorização (Programa de Autorização do Módulo AT) F3 – Autorização Manual (Programa de Autorização do Módulo AC) ENTER – Continua Botão Ocorrência
Usuário Este campo deve ser informado o usuário atendente para filtrar os atendimentos pendentes do usuário, caso o usuário não for informado listará todos os atendimentos em aberto independente de usuário atendente. Opção Ocorrência – F3 Seqüências
Opção F1 – Solução Opção F3 – Encaminhar Estas opções seguem as mesmas funções do botão INCLUI. Opção Elimina Para a opção elimina o registro não será eliminado da base de dados. A situação do atendimento será atualizada para CANCELADO. Consulta Atendimentos (MR-03-A) O objetivo deste programa é permitir a consulta aos atendimentos cadastrados, possibilitando diversas formas de consulta e analise das informações registradas.
Botão Executa Período inicial e final São considerados os atendimentos com data de abertura dentro do intervalo informado. Situação Situação dos atendimentos a serem considerados.
Na opção F3 – Classificação: são exibidas as opções de classificação. Para cada classificação selecionada são listados a quantidade de atendimentos e o percentual que estes representam no total selecionado. A classificação padrão(default) da consulta é por ordem de Motivo.
A opção 6 – Prazo Retorno permite ao usuário consultar a quantidade de atendimentos fechados ou cancelados dentro de um determinado número de horas. Caso existam atendimentos em aberto, a data para cálculo de seu fechamento será 31/12/9999. Nesta opção é solicitado ao usuário informar através da opção F5-Inclui o número de máximo de horas para montar a consulta.
Após teclado F1-Confirma, é exibida a seguinte consulta (conforme exemplo anterior).
A opção 9-Dados Atendimento permite ao usuário consultar atendimentos de um determinado beneficiário, atendente, encaminhado ou solucionador do atendimento.
Ao selecionar a opção 1-Beneficiário (conforme exemplo anterior), é solicitado identificar qual o beneficiário a ter seus atendimentos consultados. Caso o beneficiário exista cadastrado no sistema, então devem ser informados a sua unidade e o número do seu documento de identificação. Caso o registro a ser consultado não pertença a um beneficiário cadastrado, então deverá ser informado o seu nome.
Independentemente da opção de classificação escolhida, existe a opção ENTER-Atendimentos, para consulta detalhada dos atendimentos que no momento estão agrupados pelo seu item de classificação.
Quando está sendo exibida a lista dos atendimentos cadastrados para a classificação anteriormente selecionada, é possível consultar suas seqüências individualmente, através da opção ENTER-Sequências.
A partir das seqüências é possível consultar a descrição das mesmas através da opção F3-Desc.Sequencia.
Na consulta das descrições de uma determinada seqüência são exibidas também as descrições das seqüências anteriores, identificando cada usuário do sistema que participou deste atendimento. Relatório Atendimentos (MR-04-A) O objetivo deste programa é permitir listar os atendimentos cadastrados. |