As informações contidas neste documento possuem o objetivo de orientar o time de suporte técnico na análise/solução dos tickets com incidentes de baixa performance no ambiente TOTVS Backoffice e RH (Linha Protheus).

Orientações Gerais

Produto:

TOTVS BackOffice e RH (Linha Protheus)

Ambiente:

Protheus P12

Neste documento você verá:

Âncora
Painel2
Painel2

Fluxo para Suporte Técnico

Âncora
Painel1
Painel1

Mapa Macro - Orientações gerais para suporte a tickets de performance

Mapa Macro para orientação

Na imagem abaixo descrevo os 5 pilares que utilizamos atualmente no suporte técnico para atuação nos tickets de performance. Vale ressaltar que a ordem de atuação irá depender de cada processo/rotina.

Reproduzir o incidente de performance em ambiente padrão (Sempre que possível)
Validar a atualização do produto (repositório, binários, lib e pacote de expedição continua)
Remover Customizações do cliente ( Tabela XX7 e IXBLOG=NORUN)
Coletar os Log's para avaliação da baixa performance
Sempre verificar a existência de parâmetros para melhora da performance (Ex. SX6, SX1 e Etc.)

Atenção: Para clientes Cloud solicite as informações citadas acima via processo integrado de suporte.

Novidade
Neste ano de 2020 estamos com uma parceria com a equipe da TIS (Totvs Infra-Services) que atua na área de infra-estrutura, esta equipe irá nos apoiar nos clientes do suporte padrão para os casos onde foi realizado todos os testes e validações dos pilares da imagem abaixo e no final ficou constatada a necessidade de um profissional de banco de dados ou especialista em infraestrutura.

Equipe TIS no Zendesk: Delivery Center TIS

Atenção: Antes de realizar a transferência para equipe da TIS e obrigatória a avaliação do ticket pelo MAESTRO do time de Suporte.

Observação: A TIS (TOTVS Infra-Services) e uma equipe 100% faturada, mas pode ficar tranquilo, pois durante o atendimento o time da TIS encaminha uma proposta comercial para o cliente antes de iniciar o atendimento.

e-mail: [email protected]

MODELO MACRO DE SUPORTE A INCIDENTES DE PERFORMANCE

Abaixo segue os documentos (links) citados no Mapa Macro

PERGUNTAS INICIAIS
Encaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.
Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TIS
Após a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".
Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base Grande
Para testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no link
Ferramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)
Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTR
Caso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o link
Trace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Chave TraceStack para coleta de informações e erros
Solicitar ao cliente os arquivos console.log e console.bak para avaliar incidentes na execução da rotina.
Importante: Recomendo habilitar a chave TraceStack=1 (Maiores informações TraceStack ) e executar novamente a rotina com baixa performance.

Modelo do termo de aceite para envio ao cliente
Termo de Aceite TIS.txt

Âncora
Painel3
Painel3

Mapa por Processo/Rotina - Como realizar o suporte técnico para as rotinas de seu produto

Deck of Cards

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id	1
effectType	fade

Card

default	true
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id	PANEL1
label	MATERIAIS

M A T E R I A I S

Abaixo segue os processos da área de Materiais (módulos de Compras, Estoque e ACD) que possuem procedimentos para atendimento de tickets de performance

Custo Médio - MATA330
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=336404235

Card

default	true
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id	PANEL2
label	FATURAMENTO e CRM

F A T U R A M E N T O E C R M

Abaixo segue os processos da área de Faturamento e CRM que possuem procedimentos para atendimento de tickets de performance

Nota Fiscal de Saída (MATA461)
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=525797678

Card

default	true
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id	PANEL3
label	FINANCEIRO

F I N A N C E I R O

Card

default	true
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id	PANEL4
label	RECURSOS HUMANOS

R E C U R S O S H U M A N O S

Card

default	true
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id	PANEL5
label	FISCAL

F I S C A L

Card

default	true
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id	PANEL6
label	TAF

T A F

Card

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id	PANEL7
label	ATIVO E CONTÁBIL

A T I V O E C O N T Á B I L

Card

default	true
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id	PANEL8
label	TSS

T S S

Âncora
Painel4
Painel4

Dicas para conhecimento

Está com lentidão no Protheus?
Confira algumas dicas para otimizar o desempenho do ERP TOTVS Protheus
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

DBTrace - Como gerar o Log DbTrace para monitorar performance?
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=274851061

Como gerar o trace para monitor a performance de stored procedures no banco SQL Server?
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=267810997

Como gerar o trace para monitor a performance de stored procedures no banco Oracle?
http://https//tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=267810997

Como gerar o LogProfiler ADVPL para avaliação de baixa performance?

Método 1 - Gerar o LogProfiler pelo appserver.ini
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=243638663

Método 2 - Gerar o LogProfiler pelo Shift+F6
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360019236251-MP-TMS-Gerar-LogProfiler-atrav%C3%A9s-do-Shift-F6

Procedimento para reduzir alto consumo de CPU?

- Atualização dos appserver: https://suporte.totvs.com/portal/p/10098/download#detail/737297

- Atualização do DBAccess: https://suporte.totvs.com/portal/p/10098/download#detail/737309

- Atualização de todas as DBApi: https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360028710652-MP-FRAME-Arquivo-dbapi-dll-do-DBAccess-no-AppServer?source=search

- Configure todas as fontes de dados ODBC utilizando o driver native client: https://tdn.totvs.com/display/public/PROT/5+-+Fonte+de+dados+ODBC

Árvore de páginas

Versões comparadas

Versão antiga 85

Nova versão 86

Chave

As informações contidas neste documento possuem o objetivo de orientar o time de suporte técnico na análise/solução dos tickets com incidentes de baixa performance no ambiente TOTVS Backoffice e RH (Linha Protheus).

Orientações Gerais

Neste documento você verá:

Âncora
Painel2
Painel2

Fluxo para Suporte Técnico

Âncora
Painel1
Painel1

Mapa Macro - Orientações gerais para suporte a tickets de performance

PERGUNTAS INICIAIS
Encaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.
Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TIS
Após a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".
Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base Grande
Para testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no link
Ferramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)
Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTR
Caso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o link
Trace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Modelo do termo de aceite para envio ao cliente
Termo de Aceite TIS.txt

Âncora
Painel3
Painel3

Mapa por Processo/Rotina - Como realizar o suporte técnico para as rotinas de seu produto

Âncora
Painel4
Painel4

Dicas para conhecimento

Árvore de páginas

Histórico da Página

Versões comparadas

Versão antiga 85

Nova versão 86

Chave

As informações contidas neste documento possuem o objetivo de orientar o time de suporte técnico na análise/solução dos tickets com incidentes de baixa performance no ambiente TOTVS Backoffice e RH (Linha Protheus).

Orientações Gerais

Neste documento você verá:

ÂncoraPainel2Painel2

Fluxo para Suporte Técnico

ÂncoraPainel1Painel1

Mapa Macro - Orientações gerais para suporte a tickets de performance

PERGUNTAS INICIAISEncaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TISApós a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base GrandePara testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no linkFerramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTRCaso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o linkTrace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Modelo do termo de aceite para envio ao clienteTermo de Aceite TIS.txt

ÂncoraPainel3Painel3

Mapa por Processo/Rotina - Como realizar o suporte técnico para as rotinas de seu produto

ÂncoraPainel4Painel4

Dicas para conhecimento

Âncora
Painel2
Painel2

Âncora
Painel1
Painel1

PERGUNTAS INICIAIS
Encaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.
Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TIS
Após a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".
Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base Grande
Para testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no link
Ferramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)
Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTR
Caso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o link
Trace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Modelo do termo de aceite para envio ao cliente
Termo de Aceite TIS.txt

Âncora
Painel3
Painel3

Âncora
Painel4
Painel4