Produto:

TOTVS BackOffice e RH (Linha Protheus)

Ambiente:

Protheus P12

Neste documento você verá:

Âncora
Painel2
Painel2

Fluxo para Suporte Técnico

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Âncora
Painel1
Painel1

Mapa Macro - Orientações gerais para suporte a tickets de performance

Mapa Macro para orientação

Na imagem abaixo descrevo os 5 pilares que utilizamos atualmente no suporte técnico para atuação nos tickets de performance. Vale ressaltar que a ordem de atuação irá depender de cada processo/rotina.

Reproduzir o incidente de performance em ambiente padrão (Sempre que possível)
Validar a atualização do produto (repositório, binários, lib e pacote de expedição continua)
Remover Customizações do cliente ( Tabela XX7 e IXBLOG=NORUN)
Coletar os Log's para avaliação da baixa performance
Sempre verificar a existência de parâmetros para melhora da performance (Ex. SX6, SX1 e Etc.)

Atenção: Para clientes Cloud solicite as informações citadas acima via processo integrado de suporte.

Novidade
Neste ano de 2020 estamos com uma parceria com a equipe da TIS (Totvs Infra-Services) que atua na área de infra-estrutura, esta equipe irá nos apoiar nos clientes do suporte padrão para os casos onde foi realizado todos os testes e validações dos pilares da imagem abaixo e no final ficou constatada a necessidade de um profissional de banco de dados ou especialista em infraestrutura.

Atenção: Antes de realizar a transferência para equipe da TIS e obrigatória a avaliação do ticket pelo MAESTRO do time de Suporte.

Observação: A TIS (TOTVS Infra-Services) e uma equipe 100% faturada, mas pode ficar tranquilo, pois durante o atendimento o time da TIS encaminha uma proposta comercial para o cliente antes de iniciar o atendimento.

e-mail: [email protected]

MODELO MACRO DE SUPORTE A INCIDENTES DE PERFORMANCE

Abaixo segue os documentos (links) citados no Mapa Macro

PERGUNTAS INICIAIS
Encaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.
Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TIS
Após a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".
Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base Grande
Para testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no link
Ferramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)
Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTR
Caso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o link
Trace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Chave TraceStack para coleta de informações e erros
Solicitar ao cliente os arquivos console.log e console.bak para avaliar incidentes na execução da rotina.
Importante: Recomendo habilitar a chave TraceStack=1 (Maiores informações TraceStack ) e executar novamente a rotina com baixa performance.

Modelo do termo de aceite para envio ao cliente
Termo de Aceite TIS.txt

Âncora
Painel3
Painel3

Mapa por Processo/Rotina - Como realizar o suporte técnico para as rotinas de seu produto

Deck of Cards

effectDuration	0.5
id	1
effectType	slide

Card

default	true
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label	MATERIAIS

M A T E R I A I S

Abaixo segue os processos da área de Materiais (módulos de Compras, Estoque e ACD) que possuem procedimentos para atendimento de tickets de performance

Custo Médio - MATA330
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=336404235

Card

default	true
effectDuration	0.5
id	PANEL2
label	FATURAMENTO e CRM

F A T U R A M E N T O E C R M

Abaixo segue os processos da área de Faturamento e CRM que possuem procedimentos para atendimento de tickets de performance

Nota Fiscal de Saída (MATA461)
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=525797678

Card

default	true
effectDuration	0.5
id	PANEL3
label	FINANCEIRO

F I N A N C E I R O

Card

default	true
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id	PANEL4
label	RECURSOS HUMANOS

R E C U R S O S H U M A N O S

Card

default	true
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id	PANEL5
label	FISCAL

F I S C A L

Card

default	true
effectDuration	0.5
id	PANEL6
label	TAF

T A F

Card

default	true
effectDuration	0.5
id	PANEL7
label	ATIVO E CONTÁBIL

A T I V O E C O N T Á B I L

Card

default	true
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id	PANEL8
label	TSS

T S S

Âncora
Painel4
Painel4

Dicas para conhecimento

Está com lentidão no Protheus?
Confira algumas dicas para otimizar o desempenho do ERP TOTVS Protheus
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

DBTrace - Como gerar o Log DbTrace para monitorar performance?
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=274851061

Como gerar o trace para monitor a performance de stored procedures no banco SQL Server?
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=267810997

Como gerar o trace para monitor a performance de stored procedures no banco Oracle?
http://https//tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=267810997

Como gerar o LogProfiler ADVPL para avaliação de baixa performance?

Método 1 - Gerar o LogProfiler pelo appserver.ini
https://tdn.totvs.com/pages/viewpage.action?pageId=243638663

Método 2 - Gerar o LogProfiler pelo Shift+F6
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360019236251-MP-TMS-Gerar-LogProfiler-atrav%C3%A9s-do-Shift-F6

Procedimento para reduzir alto consumo de CPU?

- Atualização dos appserver: https://suporte.totvs.com/portal/p/10098/download#detail/737297

- Atualização do DBAccess: https://suporte.totvs.com/portal/p/10098/download#detail/737309

- Atualização de todas as DBApi: https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360028710652-MP-FRAME-Arquivo-dbapi-dll-do-DBAccess-no-AppServer?source=search

- Configure todas as fontes de dados ODBC utilizando o driver native client: https://tdn.totvs.com/display/public/PROT/5+-+Fonte+de+dados+ODBC

...

Árvore de páginas

Versões comparadas

Versão antiga 93

Nova versão 94

Chave

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Questionário TIS
Após a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".
Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base Grande
Para testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no link
Ferramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)
Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTR
Caso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o link
Trace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Modelo do termo de aceite para envio ao cliente
Termo de Aceite TIS.txt

Âncora
Painel3
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Mapa por Processo/Rotina - Como realizar o suporte técnico para as rotinas de seu produto

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Painel4
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Nova versão 94

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Mapa Macro - Orientações gerais para suporte a tickets de performance

PERGUNTAS INICIAISEncaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TISApós a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base GrandePara testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no linkFerramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTRCaso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o linkTrace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Modelo do termo de aceite para envio ao clienteTermo de Aceite TIS.txt

ÂncoraPainel3Painel3

Mapa por Processo/Rotina - Como realizar o suporte técnico para as rotinas de seu produto

ÂncoraPainel4Painel4

Dicas para conhecimento

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Painel2

Âncora
Painel1
Painel1

PERGUNTAS INICIAIS
Encaminhar o questionario do link abaixo com as perguntas iniciais para primeiro contato.
Questionario 1a Interacao.txt

Questionário TIS
Após a aprovação do termo de aceite, encaminhe o questionário abaixo e somente após o retorno das informações transfira o ticket para o grupo de atendimento "DELIVERY CENTER TIS".
Questionario TIS - Janeiro-2020.txt

Ferramenta Base Grande
Para testes com grandes volumes de movimentos (ex. Notas Fiscais, Movimentos Internos, Titulo e etc.) utilize a ferramenta 'Base Grande' disponibilizada no link
Ferramentas para o Suporte Técnico (Página Interna)

Lentidão Generaliza (KCS Framework)
Encaminhar para o cliente o documento abaixo para orientar os procedimentos para avaliação e tomada de ação visando a melhora da performance.
https://centraldeatendimento.totvs.com/hc/pt-br/articles/360017515552-MP-FRAME-Lentid%C3%A3o-no-Protheus-12

Habilitar o Log CONOUTR
Caso o incidente de performance esteja relacionado ao processo de contabilização sugiro a geração do log CONOUTR. Maiores informações acessar o link
Trace/Log para análise no desempenho da integração contábil - MV_CONOUTR

Modelo do termo de aceite para envio ao cliente
Termo de Aceite TIS.txt

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