Consultoria do Módulo

A Consultoria do módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo time de Suporte padrão quando necessário aprofundar a análise no ambiente do cliente para identificar se a causa do problema é de fato inconsistência de Produto / de Documentação. Nesta modalidade, o tempo demandado no atendimento a partir do "ACEITE" é tarifado por minuto (mesmo valor corrente da Consultoria Telefônica) com tempo mínimo de 10 minutos no atendimento para tarifação porém, o custo é abonado se for identificada inconsistência de Produto - ISSUE ainda não disponível no Portal do Cliente (ou inconsistência de Documentação).

A sugestão é que o atendimento dê continuidade pelo mesmo analista que realizou o primeiro Nível de análise (salvo particularidades conforme estratégia da liderança), e que seja planejada a "Data (acordo cliente)". Para melhor gestão dos tickets atendidos pela área nesta modalidade, deve ser alterado o título do ticket inserindo no início do texto a informação [CONSULTORIA DO MODULO]

(A consultoria do Módulo é aderente à clientes, e também, quando existir consultor TOTVS atendendo o Cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria homologada / AMS / Etc) sendo que, no segundo caso o custo é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia, e não ao cliente.)

Sugestões de quando recomendar que a análise dê continuidade em modo de Consultoria do Módulo

Atenção: Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (Ex: Maestro) antes da indicação do Termo e antes da Tarifação efetivamente (apontamento tarifado).

• Ocorrência foi submetida às principais análises e verificações do Suporte, como validação de parâmetros, atualizações, acesso remoto, etc (vide check-list exemplo), porém, não fora sanada a ocorrência, não sendo esta reproduzida pelo Suporte em ambiente padrão e atualizado, de acordo com o cenário do cliente, fazendo-se necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (inclusive dicionário / registros / debug);
• Consultor que está atendendo o cliente não consegue simular ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente), sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (inclusive dicionário / registros / debug);
• Cliente só reproduz comportamento com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (exemplo: ocorre somente com determinado TES) porém não foi identificada a particularidade, sendo necessária uma análise pontual do cadastro do cliente (inclusive obrigatoriedade e ordem de campos);
• Utilizando o mesmo processo, o suporte consegue reproduzir somente ao apendar Tabelas do cliente;
• Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, porém, não soube identificar qual a alteração de seu dicionário causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações (podendo se tratar de alterações abertas no dicionário que causa o problema);
• Erro intermitente onde existe necessidade de incluir “conouts” nas rotinas para tentativa de localizar a origem da ocorrência (Os casos somente poderão ser tratados por esta modalidade, após análise do Maestro);
• O Cliente / Consultor confirma:
  Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte porém não solucionaram o incidente;
  Validou os itens detalhados na documentação porém não solucionou;
  Reproduzir a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Termos de Aceite para Consultoria do Módulo

Utilizar as Macros Oficiais (compartilhadas no Zendesk) conforme uma das situações em que se enquadra:

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL

Consultoria Telefônica:

A Consultoria Telefônica possui escopo de atendimento diferenciado do atendimento padrão. Esta modalidade contempla análise do ambiente do Cliente provendo um atendimento mais próximo e personalizado, inclusive realização do procedimento pelo Consultor para o cliente (ambiente teste). É similar ao modelo de atendimento de consultoria inloco e, assim como ocorre neste modelo, o atendimento é 100% tarifado (independente de causa, origem e desfecho da situação após prestação do serviço). Havendo interesse o cliente deverá acionar a área através do 4003-0015 Opções 2-3-2

Detalhamento de Escopo de atendimento

Sugestões de quando recomendar o atendimento em modo de Consultoria Telefônica

• Necessidade de atendimento emergencial prioritário (não pode aguardar tempo de atendimento do padrão);
• Não há no cliente equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte (sendo necessário que um consultor acesse remoto para acompanhamento / instruções detalhadas ou realização do procedimento no ambiente do cliente);
• Atendimento à funcionalidades que nunca estiveram homologadas no cliente (está tentando obter instruções para iniciar o uso/implantação da funcionalidade). Obs: A consultoria não implementa o módulo porém pode atuar em funcionalidades pontuais;
• Cliente está com o ambiente desatualizado e, validando em ambiente teste atualizado ele não reproduz o comportamento inconsistente; porém, cliente não deseja atualizar agora seu ambiente e não há um patch específico de correção para tal situação reportada (deseja mapear os fontes envolvidos para atualização pontual);
• Cliente não consegue reproduzir mais a inconsistência com o processamento de um registro novo, ainda que realizando o processo idêntico. Ocorre somente com registros já gravados na base e deseja mapear as particularidades do registro;

Material Complementar: