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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento do Suporte Padrão e da Consultoria conforme trabalho realizado sob gestão de Leandro Marchetti Pires no Segmento de Suporte Padrão Plataforma BackOffice e RH | |||||||||||||||||||||||||||||||
Suporte PadrãoA atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação com provisão de manutenção, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema. Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pela modalidade de "Consultoria do Módulo". | |||||||||||||||||||||||||||||||
Consultoria do MóduloA Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária uma análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema. Nesta modalidade o tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) de acordo com as informações do termo que constam no Termo enviado e mediante o seu devido "Aceite" e Aceite. Nesta opção o atendimento tem sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras análises, salvo as particularidades da estratégia da Liderança no momento e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente). Nesta condição o atendimento normalmente tem sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras análises, salvo as particularidades de estratégia do momento da Equipe definida pela Liderança, a A "Data" (acordo cliente) de atuação é atualizada informada para melhor gestão dos atendimentos nesta modalidade (tickets e no título do ticket deve-se inserir mesmo deve ser inserido no início do texto a informação [CONSULTORIA DO MODULO])A Consultoria do Módulo é aderente à clientes e também quando existir . Esta opção é aderente aos clientes, bem como ao consultor "Totvs" atendendo o clientealocado para atendimento (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria homologadaHomologada / AMS) . No segundo caso mencionado o custo, cujo o custo do serviço a esta segunda adesão é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia, e não faturado contra o cliente. Sugestões de quando Quando recomendar que a análise dê continuidade em modo de Consultoria do Módulo Atenção: Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (Exex: Maestro) antes da indicação do Termo e antes da Tarifação efetivamente (apontamento tarifadoefetiva (Passos para Apontamento Tarifado).
Termos de Aceite para Consultoria do Módulo Utilizar as Macros Oficiais (compartilhadas compartilhadas no Zendesk) conforme , utilizando a mais adequada para cada uma das situações em que se enquadra: CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria homologada / EtcHomologada) CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS | |||||||||||||||||||||||||||||||
Consultoria Telefônica:A Consultoria Telefônica possui escopo de atendimento diferenciado do atendimento padrão. Esta modalidade contempla análise do ambiente do Cliente provendo um atendimento mais próximo e personalizado, inclusive realização do procedimento pelo Consultor para o cliente (ambiente teste). É similar ao modelo de atendimento de consultoria inloco e, assim como ocorre neste modelo, o atendimento é 100% tarifado (independente de causa, origem e desfecho da situação após prestação do serviço). Havendo interesse o cliente deverá acionar a área através do 4003-0015 Opções 2-3-2 Detalhamento de Escopo de atendimento Sugestões de quando recomendar o atendimento em modo de Consultoria Telefônica
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Material Complementar:
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