Consultoria do Módulo

A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária uma análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema. 

O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o seu devido Aceite.

A análise pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações, mediante o agendamento e informação da "Data" (acordo cliente) para melhor gestão dos tickets, nos quais deverão ser inseridos no início do texto a informação [CONSULTORIA DO MODULO] e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS), onde o custo do serviço por adesão de um Consultor e/ou Projeto é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia e não devendo gerar qualquer cobrança contra o cliente.

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo

Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).

• Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações (vide check-list exemplo), onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / debug);
• Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
• Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES) e não fora identificada a particularidade, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos;
• Executando o processo informado, o Suporte só reproduz a situação se apendar as tabelas do cliente;
• Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações; 
• Erro intermitente onde há necessidade de se incluir “conouts” nas rotinas na tentativa de localizar a origem do problema e só após a análise do Maestro;
• Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
  Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
  Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
  Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Termos de Aceite para Consultoria do Módulo

Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL

Consultoria Telefônica

A Consultoria Telefônica possui escopo de atendimento diferenciado do Suporte Padrão contemplando a análise do ambiente teste do cliente provendo um atendimento personalizado.

É similar ao modelo de consultoria "in loco", sendo o atendimento 100% tarifado independente de sua causa, origem e desfecho da situação após prestação do serviço. 

Detalhamento de Escopo de Atendimento

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria Telefônica

• Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
• No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
• Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
• Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo e por não haver patch de correção especifico para a situação reportada se faz necessário a averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual;
• Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;

Material Complementar