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Diretrizes de Atendimento Suporte Padrão
- OINF0011.1 - Agenda de Eventos Tira-Dúvidas / Responde (Suporte Padrão)
- OINF0011.2 - Atualizações Protheus
- Atualizações Linha RM
- OINF0011.3 - Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo (você está aqui)
Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas (e versões) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para então, lhe fornecer o parecer oficial (seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)? Compreendendo isto, aqui vai uma É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como: |
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PASSO 1: PREMISSAS | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Mantenha teu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda. |
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Se houver consultor TOTVS de Franquia/ DRG/ Unidade/ Consultoria/Etc. atuando no Cliente para atendimento (ou para Projetos de atualização / migração / GoLive /etc) inserir o e-mail do Consultor em cópia e mencionar no ticket (informando também um contato telefônico direto). |
PASSO 2: Rotinas e Ambiente 
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Se você mencionar por exemplo "estou gerando um Contrato" pode se tratar de Gestão de Contrato (CNTA121), Contrato de Parceria de Fornecedores (MATA125), Contrato de CRM Vendas (FATA400), etc. Evite ser genérico. Informe de modo claro e preciso quais as rotinas utilizadas! Obs: um modo muito prático para verificar o nome técnico da rotina é teclar "Shift+F6 > Avançar" dentro da rotina). |
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Para informar as versões dos programas (inclusive programas internos que se integram no processo), basta informar no ticket os dados da Central de Atualizações: Ambiente, Servidor, Porta e Versão do Protheus. Caso ainda não utilize a Central de Atualizações, enviar anexado no ticket o Inspetor de Objetos. |
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Obs: Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema |
PASSO 3: Processo realizado > comportamento questionado
- Descreva em detalhes o processo realizado que leva ao comportamento questionado *Se possível, demonstre o processo em video pois, pode haver detalhes que possivelmente se façam essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente*;
- Descreva o comportamento obtido no ambiente *Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, enviar também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema*
- Informe sua necessidade (comportamento esperado em sua expectativa)
PASSO 4: Particularidades do cenário
Indique as particularidades do cenário que levam ao comportamento questionado:
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Informe a partir de que momento a inconsistência passou a ser apresentada. |
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Então será necessário mapear as particularidades para isolar o cenário. Exemplos: "O problema não ocorre com todos os meus Pedidos de Venda, somente quando há TES configurado para gerar duplicata e para gerar imposto X,Y,Z" (e nesse caso você pode se antecipar, antes de ser solicitado, realizando as simulações de teste em seu ambiente teste) |
| Informações | ||
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Conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente atualizado (de acordo com o Portal do Cliente) e padrão. É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema; bem como, para realização de testes para isolamento de seu cenário e particularidades para análise da ocorrência, quando necessário. Obs: para um cenário de testes aderente, recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base padrão. |
PASSO 5: Arquivos e logs para análise
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O Log Profile fornece mais dados técnicos para análise, registrando as rotinas e funções processadas no decorrer do processo. Veja aqui como é simples gerar. |
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Informações relevantes do Appserver são gravadas no log. |
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O log gerado pela chave IXBLOG=LOGRUN demonstra customizações processadas no decorrer do processo. |
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Se for error log, não copie e cole o erro no corpo do ticket! Cole unicamente o cabeçalho do erro no ticket (pois isso faz com que nosso Robô de automação lhe envie prontamente o patch de correção pontual, se houver). |
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Se a ocorrência é com integração via EAI, deve-se gerar o XML criteriosamente conforme esta orientação e enviar anexo na abertura do ticket. |
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