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Processo de atendimento de chamados


Nesse exemplo, vamos utilizar um processo de atendimento de chamados com as seguintes atividades: Início → Atendimento → Aprovação da solução → Fim.

Esse processo é iniciado quando um cliente abre um chamado para atendimento de alguma solicitação para sua empresa. Para isso, ele vai preencher os dados solicitados no formulário e precisará obrigatoriamente enviar um anexo para exemplificar sua solicitação. Neste momento, é criada uma pasta com o número da solicitação e feita uma cópia de todos os anexos da atividade para esta pasta. A segurança de anexos atribuirá permissão de acesso a todos os envolvidos no chamado. [neste momento mesmo? ou só depois que o chamado é assumido por alguém do grupo?]

Em seguida, o grupo de atendimento para o qual o chamado foi encaminhado receberá uma notificação informando que há um novo chamado pendente. Um atendente assumirá o chamado e realizará o atendimento, enviando uma solução.

Depois que a solução é enviada, o cliente tem um prazo de 2 dias para aprová-la ou retornar com mais questionamentos. Passados os 2 dias, se não houver a aprovação ou um retorno por parte do cliente, a solução será aprovada automaticamente e o chamado será encerrado. Com o chamado finalizado, é automaticamente enviada uma pesquisa de satisfação para que o cliente informe o que ele achou do atendimento em geral.


Componentes utilizados


Vamos exemplificar o uso dos seguintes componentes que são utilizados nesse processo:

  • obrigatoriedade da inclusão de anexos na primeira atividade;
  • criação de uma pasta com o número da solicitação e cópia de todos os anexos da atividade para esta pasta;
  • segurança de anexos para atribuir permissão para quem deve ter acesso;
  • comando notifier.notify para grupos de atendimento;
  • fluxo automático de aprovação caso expire o prazo de conclusão da atividade. Na atividade de aprovação da solução é possível colocar um prazo de 2 dias para finalizar automaticamente;
  • envio de uma nova solicitação de feedback depois de finalizar o processo via WS – contendo o código da solicitação original, o nome da pessoa que abriu o chamado e o nome do atendente.


Diagrama


Este é o diagrama do processo que estamos utilizando como exemplo:

Deck of Cards
historyfalse
idDiagrama processos
Card
id1
labelAtendimento de chamados

Card
id2
labelPesquisa de satisfação

Desenvolvimento


Os desenvolvimentos que foram necessários para criar esse processo estão disponíveis para visualização e download. Desta forma, você pode baixá-los, ajustar ao seu negócio ou as suas necessidades e utilizá-los nos processos do seu dia a dia!

Painel
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Clique aqui para ver e baixar o código fonte dos desenvolvimentos desse processo.