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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento do Suporte Padrão e da Consultoria conforme trabalho realizado sob gestão de Leandro Marchetti Pires no Segmento de Suporte Padrão Plataforma BackOffice e RH

Suporte Padrão

A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pela modalidade de "Consultoria do Módulo". 

Detalhamento de Escopo de Atendimento

Consultoria do Módulo

A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações

O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).

Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo

Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).

  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações (vide check-list exemplo), onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES) e não fora identificada a particularidade, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos;
  • Executando o processo informado, o Suporte só reproduz a situação se apendar as tabelas do cliente;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa do erro reproduzido no cliente. 
  • Erro intermitente onde há necessidade de se incluir “conouts” nas rotinas na tentativa de localizar a origem do problema e só após a análise do Maestro;
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Termos de Aceite para Consultoria do Módulo

Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada)

CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS


Arquivo TOTVS Replay na Consultoria do Módulo

Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online, o cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local.

Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar

Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve:

1) Entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento (debug em sua máquina local) e registrar este horário no ticket de forma pública (alinhando com o cliente que o período tarifado começa a ser contado a partir de então). Informá-lo que, a cada período de no máximo 1 hora, voltará a realizar o contato para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre.

2) A cada uma hora então, após informar o início do atendimento, o analista deverá entrar em contato com o cliente para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre, e registrar o contato no ticket de forma interna;

3) Ao finalizar o atendimento e concluir o parecer (inclusive caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora), o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e o desfecho. O registro do tempo demandado (tarifado ou não), bem como, detalhamento de toda a análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicado à análise da ocorrência do cliente) através da Macro CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento (a qual deve ser adaptada à cada ticket).


Âncora
#Cons.Tel
#Cons.Tel
Consultoria Técnica

A Consultoria Telefônica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado.

O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.

Detalhamento de Escopo de Atendimento

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria Telefônica

  • Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
  • No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
  • Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
  • Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo e por não haver patch de correção especifico para a situação reportada se faz necessário a averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual;
  • Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;

O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.

Termos de Aceite para Consultoria Telefônica

Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:

CONSULTORIA :: Termo de Aceite Consultoria Telefônica

CONSULTORIA :: Ticket Pendente Cliente

CONSULTORIA :: Ticket Pendente Consultor (Status em Aberto)

CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento


Material Complementar


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titleCancelamento de NF de consultoria (Módulo e Técnica)

Situação:

O cancelamento pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial (Entre Centro de Custos TOTVS - Processo Interno) e entre outros.

Procedimento:

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento, verifique se a solicitação é procedente ou não. Caso seja, siga os passos abaixo:

  1. Acessar o link abaixo e executar o download de um template criado para o processo de cancelamento de NF. Abra o arquivo e siga os passos abaixo para o preenchimento da planilha e formulário de cancelamento: 

https://drive.google.com/file/d/14X_jXWNDftZJNQ-9P2TeTSQJ49kqUHA5/view?usp=sharing

  1. a) Preenchimento do cabeçalho do arquivo:


Os campos “Rateio”, “Unidade de negócio”, “Cliente Retém ISS na NF”, ”Requerente”, “Nota de CDU nesse pedido?” e “Revisor de vendas” deverão ser preenchidos conforme a imagem acima. 

O campo “Cancelamento da NF” deverá ser preenchido com a informação do tipo da solicitação, sendo no caso acima um cancelamento. 

A “Nota de CDU nesse pedido?” deverá ser mantido como NÃO.

O “Nome do aprovador” será preenchido com o responsável/líder do setor de atendimento. Neste caso, foi utilizado o nome da “Karen Barros” por ser a líder de atendimento da “Consultoria Técnica”.

  1. b) Preenchimento do corpo do arquivo:


O “Motivo Padrão” abrirá uma caixa de seleção de opções para apontar o motivo. Selecione o motivo do cancelamento. 

O campo “Breve histórico” deverá conter a descrição rápida que justifique o campo anterior de motivo.

O “Ticket Pai” receberá o TICKET que foi atendido e gerado as horas de faturamento da consultoria.

O “N° da RPS/UNE”, “Data de emissão” e “Valor Bruto” deverão receber as informações contidas no ticket provenientes de uma interação da área de CST, por exemplo:



O “N° da RPS/UNE” receberá o N° Título, a “Data de Emissão” receberá o conteúdo Emissão e o “Valor Bruto” receberá o Valor Bruto da NF.


  1. c) Após o preenchimento de todos os campos do documento, role a barra de rolagem que fica no canto inferior direito para a esquerda e será demonstrado o campo conforme a imagem. Copie todo o conteúdo do campo e cole na descrição do ticket filho que será aberto para a equipe CST - Faturamento. Este item será demonstrado a seguir:


  2. Abrir um ticket filho no próprio ticket que veio a solicitação de cancelamento e, no qual, você está atuando. Execute a abertura para a equipe CST - Faturamento com a solicitação de cancelamento, contendo no corpo do ticket as informações preenchidas no formulário acima (Exemplo ticket: 11482649). Este ticket deverá ser aberto em seu nome (nome do analista que está executando o procedimento). O ticket Pai ficará com status “Em aberto” no backlog do analista para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização.

  3. Inserir o Cancelamento na Aba Can/Refat da planilha “Extrato Parcial”:  https://docs.google.com/spreadsheets/d/15XvR0y5iaP75yjcjuvNR_-ToZCFbTxHfBUwqHcV1fHk/edit#gid=1754649280
    3. a) Na inclusão de uma linha referente a cancelamento, deve informar somente as colunas em amarelo (referente ao cliente), e as colunas em vermelho (referente ao cancelamento).
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titleReemissão de NF para outro CNPJ/Cliente

Situação: 

Cliente abre ticket solicitando o cancelamento da NF de um CNPJ para emissão em outro CNPJ (Faturamento emitido para CNPJ errado);

Procedimento:

  1. Gerar o cancelamento da NF conforme tópico acima (Cancelamento de NF);

  2. Identificar se o ticket aberto pelo cliente, corresponde ao CNPJ o qual devemos emitir o novo faturamento, caso não, alterar a organização que deve ser faturado (No próprio ticket) para a organização correta como novo número do CNPJ;

    Ao clicar no nome da empresa do cliente será demonstrado o código do CNPJ:
    Image Added

    Certifique-se que a empresa e o CNPJ estão corretos:
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  3.  Apontar a quantidade de horas para nova emissão;

  4.  Inserir o Refaturamento na Aba Can/Refat da planilha “Extrato Parcial”: https://docs.google.com/spreadsheets/d/15XvR0y5iaP75yjcjuvNR_-ToZCFbTxHfBUwqHcV1fHk/edit#gid=1754649280

  5.  Na inclusão de uma linha referente a reemissão, deve informar somente as colunas em amarelo (cliente), e as colunas em verde (refaturamento);
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titlePassos para Apontamento Tarifado

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titleProcedimento para Consulta/Alteração de Apontamento (Líderes)

Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar o mesmo à [email protected] copiando a respectiva coordenação para aprovação.



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