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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento do Suporte Padrão e da Consultoria conforme trabalho realizado sob gestão de Leandro Marchetti Pires no Segmento de Suporte Padrão Plataforma BackOffice e RH | |||||||||||||||||||||||||||||||
Suporte PadrãoA atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema. Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pela modalidade de "Consultoria do Módulo". | |||||||||||||||||||||||||||||||
Consultoria do MóduloA Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações . O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente). Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO] Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável. Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO. Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).
Termos de Aceite para Consultoria do Módulo Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações: CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada) CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS Arquivo TOTVS Replay na Consultoria do Módulo Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online, o cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local. Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve: 1) Entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento (debug em sua máquina local) e registrar este horário no ticket de forma pública (alinhando com o cliente que o período tarifado começa a ser contado a partir de então). Informá-lo que, a cada período de no máximo 1 hora, voltará a realizar o contato para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre. 2) A cada uma hora então, após informar o início do atendimento, o analista deverá entrar em contato com o cliente para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre, e registrar o contato no ticket de forma interna; 3) Ao finalizar o atendimento e concluir o parecer (inclusive caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora), o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e o desfecho. O registro do tempo demandado (tarifado ou não), bem como, detalhamento de toda a análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicado à análise da ocorrência do cliente) através da Macro CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento (a qual deve ser adaptada à cada ticket). | |||||||||||||||||||||||||||||||
Âncora |
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