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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento do Suporte Padrão e da Consultoria conforme trabalho realizado sob gestão de Leandro Marchetti Pires no Segmento de Suporte Padrão Plataforma BackOffice e RH
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SUPORTE PADRÃO
A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas para simulação com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde a situação reportada não é reproduzida e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente pela modalidade de "Consultoria do Módulo".
Detalhamento de Escopo de Atendimento
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CONSULTORIA DO MÓDULO
A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações .
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.
Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.
Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo
Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).
- Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações (vide check-list exemplo), onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Executando o processo informado, o Suporte só reproduz a situação se
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- appendar as tabelas do cliente;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa
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- da inconsistência;
- Erro intermitente onde há necessidade de se incluir “conouts” nas rotinas na tentativa de localizar a origem do problema e só após a análise do Maestro;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);
Termos de Aceite para Consultoria do Módulo
Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada)
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS
Arquivo TOTVS Replay na Consultoria do Módulo
Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online, o cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local.
Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar
Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve:
1) Entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento (debug em sua máquina local) e registrar este horário no ticket de forma pública (alinhando com o cliente que o período tarifado começa a ser contado a partir de então). Informá-lo que, a cada período de no máximo 1 hora, voltará a realizar o contato para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre.
2) A cada uma hora então, após informar o início do atendimento, o analista deverá entrar em contato com o cliente para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre, e registrar o contato no ticket de forma interna;
3) Ao finalizar o atendimento e concluir o parecer (inclusive caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora), o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e o desfecho. O registro do tempo demandado (tarifado ou não), bem como, detalhamento de toda a análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicado à análise da ocorrência do cliente) através da Macro CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento (a qual deve ser adaptada à cada ticket).
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Âncora #Cons.Tel #Cons.Tel
#Cons.Tel | |
#Cons.Tel |
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CONSULTORIA TÉCNICA
A Consultoria
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Técnica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado (saiba mais).
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O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.
O
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serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores
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TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.
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E o custo do atendimento ode ser pago pela Unidade, ao invés de pelo cliente, por meio de Faturamento à Unidade, ou por meio de repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos)
Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria
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Técnica
- Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
- Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo e por não haver patch de correção especifico para a situação reportada se faz necessário a averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual;
- Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.
Termos de Aceite para Consultoria Telefônica
Termos de Aceite para Consultoria Técnica
Utilizar
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as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:
CONSULTORIA :: Termo de Aceite Consultoria
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Técnica
CONSULTORIA :: Ticket Pendente Cliente
CONSULTORIA :: Ticket Pendente Consultor (Status em Aberto)
CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento
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PROCEDIMENTOS CONSULTORIA MÓDULO / TÉCNICA
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m caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.
Material Complementar
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