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A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações .
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.
Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.
é pago pela Unidade (ao invés de pelo cliente) por meio de Faturamento à Unidade, ou por meio de repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos), conforme detalhamento de procedimento abaixo.
Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do MóduloQuando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo
Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).
- Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações (vide check-list exemplo), onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Executando o processo informado, o Suporte só reproduz a situação se appendar as tabelas do cliente;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Erro intermitente onde há necessidade de se incluir “conouts” nas rotinas na tentativa de localizar a origem do problema e só após a análise do Maestro;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);
Termos de Aceite para Consultoria do Módulo
Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada)
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS
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Âncora #Cons.Tel #Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA
| #Cons.Tel | |
| #Cons.Tel |
A Consultoria Técnica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado (saiba mais). O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.
O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável. E o custo do atendimento ode ser é pago pela Unidade , (ao invés de pelo cliente, por ) por meio de Faturamento à Unidade, ou por meio de repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos), conforme detalhamento de procedimento abaixo.
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m caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.
Material Complementar
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| title | Cancelamento de NF de consultoria (Módulo e Técnica) |
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Situação:
O cancelamento pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial (Entre Centro de Custos TOTVS - Processo Interno) e entre outros.
Procedimento:
Ao receber um ticket solicitando o cancelamento, verifique se a solicitação é procedente ou não. Caso seja, siga os passos abaixo:
- Acessar o link abaixo e executar o download de um template criado para o processo de cancelamento de NF. Abra o arquivo e siga os passos abaixo para o preenchimento da planilha e formulário de cancelamento:
https://drive.google.com/file/d/1R7xLhxSmnkxsuaOI17icHLFebxig4_GJ/view?usp=sharing
Observação: No arquivo conterão observações em todos os campos como instruções de como preenche-lo.
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3. Inserir o Cancelamento na Aba Can/Refat da planilha “Extrato Parcial”: https://docs.google.com/spreadsheets/d/15XvR0y5iaP75yjcjuvNR_-ToZCFbTxHfBUwqHcV1fHk/edit#gid=1754649280
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Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar o mesmo à [email protected] copiando a respectiva coordenação para aprovação.
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Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do módulo, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
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O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:
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| title | Procedimento para Consulta/Alteração de Apontamento (Líderes) |
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Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar o mesmo à [email protected] copiando a respectiva coordenação para aprovação.
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2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes: Grupo de atendimento, Status do Pedido e Data Apontamento. Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte do nosso fechamento. (Listar de acordo com o item 3); Status do Pedido: selecionar a opção "Pendente" para que seja demonstrando os apontamentos NÃO faturados; Data Apontamento: No campo “Data De” informar a data o primeiro dia do ano vigente (exemplo: 01/01/2021) e no campo “Data Até” informar o último dia do mês vigente. O preenchimento do campo data “Data De” é importante para que sejam considerados os tickets dos meses anteriores com status Aberto e Pendente que ainda não foram faturados. 3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:
Total de 23 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”; 5.a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima; 5.b) Acesse a planilha “Extrato Parcial 2021” (que origina o painel) e na Aba "Apontamentos" delete o conteúdo das colunas "A" até "AB" (caso tenham conteúdo) preservando somente a primeira linha de título; 5.c) Copie o conteúdo da planilha baixada (Da coluna A, até coluna AB somente); 5.d) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Parcial 2021” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição); 5.e) Acesse o painel em modo edição através do Link: https://datastudio.google.com/reporting/699d0ed1-7411-484e-9c09-1a89b7b9304c/page/11WKC/edit (Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta) 5.f) Ajuste manualmente a Data de Atualização e o Mês, caso necessário (o ajuste se estende aos demais menus do painel):
5.g) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito) para que os dados sejam atualizados. |
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O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica)”. Nesta etapa adicionaremos o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status: Em espera, Resolvido e Fechado. Observação: Os demais status não deverão ser faturados.
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo:
1. d) Preencher os campos: Produto Protheus: 1111001001-5 Filial: 00001000100 Valor da Hora: 300,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);
1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”; 1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. g) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido H4 - C. de Custo Ao final, clique em "OK";
2. b) Em seguida, clique em "Filtrar" → "Criar Filtro" e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001001-5.
Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":
2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:
2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:
3. Encaminhamento de e-mail para a equipe de Faturamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected] e inserir o líder da área em cópia. |
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