O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros. Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido. Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:
1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo)
- Transfira o ticket para o grupo CST Atendimento com um comentário interno "favor enviar todos os dados da Nota / RPS/UNE para solicitarmos o cancelamento da mesma. Obrigada";
- O time de CST Atendimento deverá retornar o ticket em alguns dias com os dados da nota informados em comentário interno. Modelo para exemplo de como são recebidos os dados 
2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF;
Abra o arquivo e preencha o formulário de cancelamento (coluna S até coluna AU). A maioria dos campos possuem "comentário na célula" com instruções do preenchimento.A coluna M não deve ser preenchida pois ela recebe automaticamente os dados dos campos ao lado. Ao final do preenchimento do formulário, copie o script automaticamente gerado na coluna M (esse script deverá ser colado no ticket, conforme próximo passo abaixo);
3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento - No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, conforme passo anterior - coluna M do template (Exemplo ticket: 11482649);
- Este ticket deverá ser aberto em nome do líder / responsável pelo atendimento que está executando o procedimento. Não é necessário inserir o cliente em cópia;
- É recomendado que o ticket Pai seja classificado com Tipo: Tarefa e com status “Em aberto” no backlog para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização (obs: É possível que a área de CST Faturamento solicite aprovação do líder / coordenador);
- Quando o ticket filho for finalizado pelo CST faturamento, indicando que a Nota foi cancelada e o boleto foi baixado; informar o cliente no ticket Pai, enviando-o como Resolvido.
4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento: | Expandir |
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| title | Refaturamento de Nota |
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| No ticket Pai, no qual veio a solicitação de cancelamento, deverá ser apontado o total de horas faturáveis, para que seja emitida uma nova Nota Fiscal no próximo fechamento de mês da Consultoria Técnica (que ocorre na primeira semana de cada mês). IMPORTANTE! É imprescindível, antes de realizar o apontamento no ticket, que seja conferida a organização / CNPJ do ticket em questão. Este Neste ticket deve estar registrado como solicitante, justamente, a Organização correta para a qual deverá ser emitida a Nota. Se for o caso, o analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a organização correta como solicitante oficial, e deixando demais e-mails envolvidos apenas em cópia para acompanhar o atendimento; Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome da organização anterior, para quem será emitida a Nota. |
5. Registrar o Cancelamento / Refaturamento na planilha de Consultorias- ABA Canc/Refat > Preencher colunas (com exceção da coluna H "Valor Canc" e coluna M "Valor Refat") Importante reforçar que os nomes da Organização e Grupo de atendimento devem ser informados, exatamente, como está registrado no Zendesk. | Aviso |
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| Importante: Esta planilha é utilizada pela equipe de Consultoria Técnica, e por diversas equipes que prestam Consultoria do módulo. Os dados dessa planilha são levados automaticamente para um painel de dashboard, e se houver divergência entre os dados irá comprometer os resultados de Consultoria. Deste modo, pedimos total atenção ao manipular dados nessa planilha, detendo-se apenas ao campos/colunas de direito, indicadas no procedimento. Não manipular outras abas ou campos que não forem indicados. Se por ventura manipular campos indevidos por engano, favor acionar a liderança da equipe de Consultoria Técnica para o devido ajuste, a fim de evitar inconsistências no fechamento. |
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