Recomendado o atendimento em modo de Suporte Padrão

• Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
• Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
• Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
• Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
• Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.

CONSULTORIA DO MÓDULO

A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais apurada aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações . 

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores Totvs TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o . O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser informados pelo consultor no ato do Aceite.

Quando aderir o Recomendado o atendimento em modo de Consultoria do Módulo

• Ocorrência submetida às principais análises e análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
• Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
• Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
• Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
• Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
  Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
  Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
  Ter reproduzido simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Âncora
ConsultTel ConsultTel

CONSULTORIA TÉCNICA

A Consultoria Técnica trata as ocorrências reportadas em prazo O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.

O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após , após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente de sua da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores Totvs TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o . O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser informados pelo consultor no ato do Aceite.

Quando aderir o Recomendado o atendimento em modo de Consultoria Técnica

• Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
• No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
• Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
• Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
• Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar consultoria);

• viabilidade);