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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento do em modalidade de Suporte Padrão e da Consultoria conforme trabalho realizado sob gestão de Leandro Marchetti Pires no Segmento de Suporte Padrão Plataforma BackOffice e RH, e em modalidade de Consultoria do Módulo / Consultoria Técnica.
VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.
SUPORTE PADRÃO
A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação
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, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde
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o comportamento reportado não é
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simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente
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em questão, pelas modalidades de "Consultoria
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". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
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CONSULTORIA DO MÓDULO
A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações .
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é pago pela Unidade (ao invés de pelo cliente) por meio de Faturamento à Unidade, ou por meio de repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos), conforme detalhamento de procedimento abaixo.
Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo
Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).
- Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, atualizações (vide check-list exemplo), onde não fora identificada a origem do problema e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro do cliente (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Executando o processo informado, o Suporte só reproduz a situação se appendar as tabelas do cliente;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Erro intermitente onde há necessidade de se incluir “conouts” nas rotinas na tentativa de localizar a origem do problema e só após a análise do Maestro;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter reproduzido a ocorrência em ambiente atualizado e padrão (inclusive dicionários);
Termos de Aceite para Consultoria do Módulo
Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada)
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS
Arquivo TOTVS Replay na Consultoria do Módulo
Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online, o cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local.
Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar
Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve:
1) Entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento (debug em sua máquina local) e registrar este horário no ticket de forma pública (alinhando com o cliente que o período tarifado começa a ser contado a partir de então). Informá-lo que, a cada período de no máximo 1 hora, voltará a realizar o contato para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre.
2) A cada uma hora então, após informar o início do atendimento, o analista deverá entrar em contato com o cliente para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre, e registrar o contato no ticket de forma interna;
3) Ao finalizar o atendimento e concluir o parecer (inclusive caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora), o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e o desfecho. O registro do tempo demandado (tarifado ou não), bem como, detalhamento de toda a análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicado à análise da ocorrência do cliente) através da Macro CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento (a qual deve ser adaptada à cada ticket).
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A Consultoria Técnica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado (saiba mais). O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.
O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é pago pela Unidade (ao invés de pelo cliente) por meio de Faturamento à Unidade, ou por meio de repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos), conforme detalhamento de procedimento abaixo.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
- Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
- Não recomendar procedimentos via banco de dados;
- Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
- Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.
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CONSULTORIA DO MÓDULO
A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
- Antes de sugerir Consultoria do módulo ao cliente, certifique-se de já ter realizado as principais análises e verificações do Suporte Padrão, que contemplam, por exemplo: o levantamento de informações pertinentes e relevantes, e teste de cenário similar para envio de evidência ao cliente, validado pelo mesmo. Cada Equipe deve possuir um checklist, para garantir a eficácia das ações realizadas na modalidade padrão, antes de sugerir consultoria (vide check-list exemplo);
- Nesta modalidade é permitido appendar tabelas do cliente com objetivo de teste e análise de particularidades. Porém, atente-se que, uma vez identificada a causa do problema, se for ISSUE, deve-se sempre utilizar registros novos inseridos pelo analista para evidência da ISSUE. Nesta modalidade também é possível analisar erros intermitentes, de frequente ocorrência, inserindo conouts nas rotinas. Avalie a possibilidade com o Tech Lead de sua equipe;
- Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT MÓDULO] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos;
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/Replay (e posteriormente registrado no ticket). Evite solicitar informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende o atendimento e, no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
- O registro do tempo demandado na análise (sendo ele tarifado, ou não), bem como, detalhamento de cada análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicados à análise da ocorrência do cliente). Utilizar sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA;
- Tickets que, porventura, ficarem na pendência do cliente devido reagendamento, ou devido algum procedimento de responsabilidade do cliente, devem ser acompanhados criteriosamente para impedir que sejam RESOLVIDOS/FECHADOS por falta de retorno do cliente, e desta forma, não cobrados! É imprescindível que o tempo demandado na análise de consultoria seja devidamente apontado no App "Consultoria Apontamento" como tarifado, caso o desfecho não aponte inconsistência do produto/documentação, ou caso não cheguem ao desfecho por opção do cliente interromper o atendimento, conforme especificado no Termo de aceite;
- Havendo necessidade de debug dar preferência sempre ao debug local por meio do arquivo TOTVS Replay:
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Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online! O cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local. Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve: |
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Âncora #Cons.Tel #Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA
| #Cons.Tel | |
| #Cons.Tel |
O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
- Antes de sugerir Consultoria Técnica ao cliente, certifique-se de estar alinhado ao escopo de atendimento!
- Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com append de tabelas, e diferentes testes de cenários. A modalidade tem como objetivo um atendimento personalizado de consultoria, promovendo maior agilidade na identificação do problema, no ambiente do cliente. Lembrando que para esta modalidade, o cliente aceitou os termos e a tarifação, mesmo se identificado erro de produto;
- Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar esses atendimentos.
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
- O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveis. Utilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA (Se não localizar, acione seu líder);
PACOTES PROMOCIONAIS de Consultoria Técnica - 2022
- Conheça e divulgue os pacotes sempre que for pertinente;
- Os pacotes podem ser divulgados com Nomes / títulos atrativos (exemplo "Pacote DIRF" / Pacote "Reinf" / "Pacote TAF"). Porém, utilize exclusivamente as alternativas de horas/valores oficiais, conforme a imagem acima;
- Ao divulgar um pacote, deixe o cliente ciente no momento da adesão, dos módulos específicos contemplados por sua área. Exemplo: Um pacote de horas vendido no Financeiro deve ser consumido em tickets da mesma área. O cliente não tem opção de consumi-los em outros módulos/ outras equipes, como por exemplo, Faturamento;
- Para formalizar a adesão do pacote, deve-se registrar um ticket com todos os detalhes do pacote (horas, valor, vigência, módulos contemplados e termo da Consultoria) com aceite formal do cliente, e deve-se prontamente apontar a quantidade de horas para faturamento no próprio fechamento. A quantidade de horas vendidas pode ser consumida ao longo do período de vigência e cada equipe deverá gerir seu próprio pacote/ saldo de horas (vide exemplo);
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Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria Técnica
- Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
- Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo e por não haver patch de correção especifico para a situação reportada se faz necessário a averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual;
- Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
Termos de Aceite para Consultoria Técnica
Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:
CONSULTORIA :: Termo de Aceite Consultoria Técnica
CONSULTORIA :: Ticket Pendente Cliente
CONSULTORIA :: Ticket Pendente Consultor (Status em Aberto)
CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento
Pacotes Promocionais - 2022
PROCEDIMENTOS CONSULTORIA MÓDULO / TÉCNICA
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2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes: Grupo de atendimento, Status do Pedido e Data Apontamento. Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte do nosso fechamento. (Listar de acordo com o item 3); Status do Pedido: selecionar a opção "Pendente" para que seja demonstrando os apontamentos NÃO faturados; Data Apontamento: No campo “Data De” informar a data o primeiro dia do ano vigente (exemplo: 01/01/2021) e no campo “Data Até” informar o último dia do mês vigente. O preenchimento do campo data “Data De” é importante para que sejam considerados os tickets dos meses anteriores com status Aberto e Pendente que ainda não foram faturados. 3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:
Total de 20 4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”; 5.a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima; 5.b) Acesse a planilha “Extrato Parcial 2021” (que origina o painel) e na Aba "Apontamentos" delete o conteúdo das colunas "A" até "AB" (caso tenham conteúdo) preservando somente a primeira linha de título; 5.c) Copie o conteúdo da planilha baixada (Da coluna A, até coluna AB somente); 5.d) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Parcial 2021” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição); 5.e) Acesse o painel em modo edição através do Link: https://datastudio.google.com/reporting/699d0ed1-7411-484e-9c09-1a89b7b9304c/page/11WKC/edit (Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta) 5.f) Ajuste manualmente a Data de Atualização e o Mês, caso necessário (o ajuste se estende aos demais menus do painel):
5.g) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito) para que os dados sejam atualizados. |
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O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica)”. Nesta etapa adicionaremos o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status: Em espera, Resolvido e Fechado. Observação: Os demais status não deverão ser faturados.
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo:
1. d) Preencher os campos: Produto Protheus: 1111001001-5 Filial: 00001000100 Valor da Hora: 300,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);
1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”; 1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. g) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido H4 - C. de Custo Ao final, clique em "OK";
2. b) Em seguida, clique em "Filtrar" → "Criar Filtro" e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001001-5.
Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":
2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:
2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:
3. Encaminhamento de e-mail para a equipe de Faturamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. 4. FINAL | Organização da planilha Extrato Parcial: 4. a) Na aba "Faturado" da planilha Extrato Parcial, inserir os dados da planilha SC6. b) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor total do faturamento do mês vigente. c) Por fim, na aba "Apontamentos" e "Repasse Gerencial" deletar todos os registros cujos das células com fundo branco. |
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