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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento em modalidade de Suporte Padrão

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versus modalidade de Consultoria do Módulo / Consultoria Técnica.

VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.

SUPORTE PADRÃO

A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.

Detalhamento de Escopo de Atendimento

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titleRecomendado o atendimento em modo de SUPORTE PADRÃO
  • Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
  • Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
  • Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
  • Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
  • Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.


Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!

  • Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
  • Não recomendar procedimentos via banco de dados;
  • Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
  • Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.


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CONSULTORIA DO MÓDULO

A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.

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titleRecomendado o atendimento em modo de CONSULTORIA DO MÓDULO
  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários).


Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!

  • Antes de sugerir Consultoria do módulo ao cliente, certifique-se de já ter realizado as principais análises e verificações do Suporte Padrão, que contemplam, por exemplo: o levantamento de informações pertinentes e relevantes, e teste de cenário similar para envio de evidência ao cliente, validado pelo mesmo. Cada Equipe deve possuir um checklist, para garantir a eficácia das ações realizadas na modalidade padrão, antes de sugerir consultoria (vide check-list exemplo);
  • Nesta modalidade é permitido appendar tabelas do cliente com objetivo de teste e análise de particularidades. Porém, atente-se que, uma vez identificada a causa do problema, se for ISSUE, deve-se sempre utilizar registros novos inseridos pelo analista para evidência da ISSUE. Nesta modalidade também é possível analisar erros intermitentes, de frequente ocorrência, inserindo conouts nas rotinas. Avalie a possibilidade com o Tech Lead de sua equipe;
  • Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT MÓDULO] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos;
  • O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/Replay (e  posteriormente registrado no ticket). Evite solicitar informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende o atendimento e, no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
  • O registro do tempo demandado na análise (sendo ele tarifado, ou não), bem como, detalhamento de cada análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicados à análise da ocorrência do cliente). Utilizar sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA;
  • Tickets que, porventura, ficarem na pendência do cliente devido reagendamento, ou devido algum procedimento de responsabilidade do cliente, devem ser acompanhados criteriosamente para impedir que sejam RESOLVIDOS/FECHADOS por falta de retorno do cliente, e desta forma, não cobrados! É imprescindível que o tempo demandado na análise de consultoria seja devidamente apontado no App "Consultoria Apontamento" como tarifado, caso o desfecho não aponte inconsistência do produto/documentação, ou caso não cheguem ao desfecho por opção do cliente interromper o atendimento, conforme especificado no Termo de aceite;
  • Havendo necessidade de debug dar preferência sempre ao debug local por meio do arquivo TOTVS Replay:

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Âncora
#Cons.Tel
#Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA

O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.

Detalhamento de Escopo de Atendimento

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titleRecomendado o atendimento em modo de CONSULTORIA TÉCNICA
  • Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão / Consultoria do Módulo;
  • No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
  • Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
  • Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
  • Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade).


Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!

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A modalidade tem como objetivo um atendimento personalizado de consultoria, promovendo maior agilidade na identificação do problema, no ambiente do cliente. Lembrando que para esta modalidade, o cliente aceitou os termos e a tarifação, mesmo se identificado erro de produto.

Atendimento em modo de Consultoria Técnica sempre inicia com NOVO ticket, e termo de aceite. Antes de sugerir Consultoria Técnica ao cliente, certifique-se de estar alinhado ao escopo de atendimento. 


  • Ao ser aberto via Portal, ou via fone, o ticket é gerado com o campo "Onda 3 Oficial | Tipo da Solicitação = Consultoria Técnica (no formulário)". Para tickets abertos pelo Suporte, deve-se aplicar a macro CONSULTORIA :: Abertura de ticket Consult Técnica que preenche essa informação e envia o termo ao cliente. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar atendimentos dessa modalidade;
  • Ao entrarem demandas de Consultoria Técnica, altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets ;Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar esses atendimentos.com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. 
  • A partir do aceite (e retornos), deve-se: 
      • Designar o analista com maior senioridade no tema;
      • Informar a disponibilidade de agendamento em até 1 período;
      • Iniciar o atendimento em no máximo 3 períodos (exceto quando o cliente não tiver disponibilidade de agenda);
  • O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso. Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com diferentes testes de cenários / append de tabelas;
  • O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveis. Utilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA (Se não localizar, acione seu líder);.


PACOTES PROMOCIONAIS de Consultoria Técnica - 2022

Image Modified

  • Conheça e divulgue os pacotes sempre que for pertinente;
  • Os pacotes podem ser divulgados com Nomes / títulos atrativos (exemplo "Pacote DIRF" / Pacote "Reinf" / "Pacote TAF"). Porém, utilize exclusivamente as alternativas de horas/valores oficiais, conforme a imagem acima;
  • Ao divulgar um pacote, deixe o cliente ciente no momento da adesão, dos módulos específicos contemplados por sua área. Exemplo: Um pacote de horas vendido no Financeiro deve ser consumido em tickets da mesma área. O cliente não tem opção de consumi-los em outros módulos/ outras equipes, como por exemplo, Faturamento;
  • Para formalizar a adesão do pacote, deve-se registrar um ticket com todos os detalhes do pacote (horas, valor, vigência, módulos contemplados e termo da Consultoria) com aceite formal do cliente, e deve-se prontamente apontar a quantidade de horas para faturamento no próprio fechamento. A quantidade de horas vendidas pode ser consumida ao longo do período de vigência e cada equipe deverá gerir seu próprio pacote/ saldo de horas (vide exemplo);


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PROCEDIMENTOS CONSULTORIA MÓDULO / TÉCNICA

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