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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento em modalidade de Suporte Padrão versus modalidade de Consultoria do
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Suporte/ Consultoria Técnica.
VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.
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- Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
- Não recomendar procedimentos via banco de dados;
- Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
- Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.
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CONSULTORIA DO
MÓDULOSUPORTE
A Consultoria do Módulo Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
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- Antes de sugerir Consultoria do módulo ao cliente, certifique-se de já ter realizado as principais análises e verificações do Suporte Padrão, que contemplam, por exemplo: o levantamento de informações pertinentes e relevantes, e teste de cenário similar para envio de evidência ao cliente, validado pelo mesmo. Cada Equipe deve possuir um checklist, para garantir a eficácia das ações realizadas na modalidade padrão, antes de sugerir consultoria (vide check-list exemplo);
- Nesta modalidade é permitido appendar tabelas do cliente com objetivo de teste e análise de particularidades. Porém, atente-se que, uma vez identificada a causa do problema, se for ISSUE, deve-se sempre utilizar registros novos inseridos pelo analista para evidência da ISSUE. Nesta modalidade também é possível analisar erros intermitentes, de frequente ocorrência, inserindo conouts nas rotinas. Avalie a possibilidade com o Tech Lead de sua equipe;
- Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT MÓDULOCONSULTORIA DO SUPORTE] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos;
- O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/Replay (e posteriormente registrado no ticket). Evite solicitar informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende o atendimento e, no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
- O registro do tempo demandado na análise (sendo ele tarifado, ou não), bem como, detalhamento de cada análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicados à análise da ocorrência do cliente). Utilizar sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA;
- Tickets que, porventura, ficarem na pendência do cliente devido reagendamento, ou devido algum procedimento de responsabilidade do cliente, devem ser acompanhados criteriosamente para impedir que sejam RESOLVIDOS/FECHADOS por falta de retorno do cliente, e desta forma, não cobrados! É imprescindível que o tempo demandado na análise de consultoria seja devidamente apontado no App "Consultoria Apontamento" como tarifado, caso o desfecho não aponte inconsistência do produto/documentação, ou caso não cheguem ao desfecho por opção do cliente interromper o atendimento, conforme especificado no Termo de aceite;
- Havendo necessidade de debug dar preferência sempre ao debug local por meio do arquivo TOTVS Replay:
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Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do móduloSuporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade. Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:
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O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica e Suporte)”.Nesta etapa adicionaremos, será efetuado na mesma tela do zendesk na opção Consultoria de Apontamento somente acrescentando o campo “Status do Ticket” em nosso filtro. O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status: Resolvido e Fechado. Observação: Os demais status não deverão ser faturados.
1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”; 1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”; 1. c) Será apresentado a tela abaixo:
1. d) Preencher os campos: Produto Protheus: 1111001269 Filial: 00001000100 Valor da Hora: 330,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);
1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”; 1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação") 1. g) Por fim, gerar o faturamento; Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk. 2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus: 2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs), IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing) Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos: 03 - Produto 05 - Quantidade 06 - Preço Unitário 07 - Vlr Total 19 - Cliente 22 - Entrega 28 - Num. Pedido BC - C. de Custo Ao final, clique em "OK";
2. b) Em seguida, clique em "Filtrar" → "Criar Filtro" e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001269. *****trocar esta imagem copiar na hora******
Por fim, aplique o filtro. 2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":
2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:
2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:
3. Finalização do fechamento: 3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia. Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Oficial, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado oe-mail com notas colocar também com notas. c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas C, D, E e F, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna C é o valor enviado para faturamento; d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte; f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento); Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento da Consultoria que já tem o modelo:
Escolher qual a pasta:
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