Para realizar o atendimento do Whatsapp com excelência, siga os passos abaixo: Nota |
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Fique ligado nas notificações! |
1. Ao receber um novo chat, verifique na caixa Informação de Sessão se os campos CNPJ, TicketId estão preenchidos corretamente; ![](/download/attachments/737571012/image2023-2-7_16-46-4.png?version=1&modificationDate=1675800315617&api=v2)
2. Em seguida, copie o código do CNPJ e faça uma pesquisa no Zendesk; ![](/download/attachments/737571012/image2023-2-7_16-46-52.png?version=1&modificationDate=1675800315453&api=v2)
3. Após acessar os dados da Organização, verifique o campo Suporte Liberado, este deve estar preenchido como Sim; 4. Agora, confira se o número do TicketID corresponde ao ticket aberto como Novo; ![](/download/attachments/737571012/image2023-2-7_16-47-44.png?version=1&modificationDate=1675800315300&api=v2)
5. Após todas essas validações, prossiga com o atendimento na plataforma Live;
6. Se necessário, realize a transferência do chat, para isso, clique nos três pontos verticais do chat e selecione a opção Transfer conversation; ![](/download/attachments/737571012/image2023-2-7_16-47-53.png?version=1&modificationDate=1675800315150&api=v2)
7. Clique Accept na mensagem de confirmação e escolha se deseja transferir para um Grupo ao para um Agente de atendimento; ![](/download/attachments/737571012/image2023-2-7_16-48-3.png?version=1&modificationDate=1675800314983&api=v2)
Aviso |
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Fique atento! Caso o assunto abordado pelo cliente não esteja em seu escopo de atendimento, basta realizar a transferência desse atendimento para o time responsável. Lembrando que é necessário comunicar o cliente sobre essa transferência e sinalizar o time que receberá o atendimento, que o chat está sendo transferido. |
8. Quando o chat estiver dentro do seu escopo de atendimento, apoie o cliente em suas dúvidas e se necessário, conecte com ele. 9. Ao fim do atendimento, copie todo o histórico do chat e cole no ticket referenciado; 10. Em seguida, clique a opção Close; ![](/download/attachments/737571012/image2023-2-7_16-52-54.png?version=1&modificationDate=1675800314773&api=v2) 11. Para finalizar o ticket no zendesk, lembre-se, é necessário realizar os seguintes passos: - Inserir a macro Atendimento Whatsapp (Oficial);
- Alterar o título do ticket para a dúvida referenciada pelo cliente;
12. Caso seja necessário enviar o ticket do atendimento para a fila de N2 para uma análise mais detalhada, utilize a macro 1. Atendimento Whatsapp Transferência N2(oficial) ; e preencha todos os campos disponíveis na macro, como: Contato, Telefone e Resumo. Os dados de contato e nome estão disponíveis na caixa Informações de contato. Image Added
Principais dúvidas Expandir |
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title | Posicionamento de ticket |
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| Quando um cliente acionar pedindo um posicionamento de um ticket aberto, informe a data prevista para o atendimento conforme zendesk, e realize os seguintes procedimentos no ticket: - Título do ticket: Posicionamento do ticket XXXX
- Catálogo de Serviços: Distribuição >> Linha Winthor >> 99 > 007 >> Posicionamento de ticket.
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Qualquer dúvida relacionada a esse atendimento, solicite apoio junto a equipe de Projetos e Processos;
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