Linha Microsiga Protheus

Árvore de páginas

Versões comparadas

Versão antiga 147

changes.mady.by.user Helen Fernanda Iurassek Carvalho

Gravado em

comparado com

Nova versão 148

changes.mady.by.user Helen Fernanda Iurassek Carvalho

Gravado em

Chave

  • Esta linha foi adicionada.
  • Esta linha foi removida.
  • A formatação mudou.

...

  • Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
  • Não recomendar procedimentos via banco de dados;
  • Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
  • Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.


...


CONSULTORIA DO SUPORTE

@totvs no clienteA Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável, por isso ao utilizar a macro de nome Do Suporte - Termo de Aceite à Totvs (Consultor de unidades Franqueadas  Projeto / Consultoria Homologada / etc), deve ser interna.

Expandir
titleRecomendado o atendimento em modo de CONSULTORIA DO SUPORTE
  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência; 
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários).

...