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O processo de abertura de chamado permite que os colaboradores abrem um chamado para a área de tecnologia da informação solicitando algum tipo de suporte. Desta forma, o fluxo processo direciona a solicitação para a equipe que fará a tratativa correta, tudo de forma automatizada.

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O diagrama define como o processo funciona, quais atividades o compõem e qual o caminho que a solicitação seguirá segue até a sua conclusão.

Este é o diagrama do processo de abertura de chamado:

* imagem *

As atividades que compõem o processo são:

Solicitante inicia o processo, preenche as informações necessárias e envia a solicitação.

2.1. Atribuição → quem será atribuído como responsável pela solicitação:

1. 1. Se estiver configurada, é enviada para o responsável.
   2. Se não estiver configurada, o solicitante precisa escolher um responsável dentre os usuários cadastrados na plataforma.

2.2. Prazo de expiração → tempo em horas para execução da atividade até que seja considerada em atraso:

1. 1. Se estiver configurado, o tempo é calculado levando em conta o expediente padrão cadastrado na plataforma e o momento em que o responsável recebeu ou assumiu a atividade.
   2. Se não estiver configurado, a tarefa fica com o status "sem prazo definido".

2.3. Prazo de aviso → tempo em horas para o responsável ser avisado antes do prazo de expiração:

1. 1. Se estiver configurado, no tempo determinado o responsável é notificado sobre a expiração da atividade;
   2. Se não estiver configurado, não é emitida nenhuma notificação.
      
      

Responsável entende a demanda e pode tomar as seguintes ações:

3.1. Consegue resolver?

1. 1. Sim - envia para a atividade Analisar Serviço, de forma que o solicitante possa validar a solução proposta;
   2. Não - surgem duas opções:
      1. A atual solicitação possui inconsistências que impedem sua movimentação: nesse caso, a solicitação será finalizada;
      2. A atual solicitação carece de informações, o que limita o entendimento da real necessidade do usuário: nesse caso, a solicitação é enviada para a atividade Solicitar informações ao usuário, onde a atribuição é automática devolvendo-a para quem solicitou o serviço pedindo mais informações.
         

O responsável indica se a situação foi resolvida, suas opções são Sim ou Não. Se foi resolvida, o processo é finalizado.Caso contrário, retorna ao técnico responsável para ajuste da solução.

5.1. O solicitante precisa colocar informações adicionais para complementar o entendimento sobre sua demanda. Esse complemento pode ser informações adicionais em texto ou anexo de documentos e imagens, conforme o que for mais interessante para ilustrar a situação reportada.

5.2. Após complementar as informações, o responsável envia a atividade que passará por uma nova análise (atividade 4 - Analisar serviço), reiniciando o fluxo.

O processo é finalizado.

Instalar processo

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Iniciar solicitação → Abrir chamado

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