Manter Configuração de Atendimento - HMR.ConfigAttentionView

Visão Geral do Programa

Este programa tem por objetivo à criação e gerenciamento dos grupos de atendimento. Um grupo de atendimento é caracterizado por um conjunto de atendentes e supervisores que atendem um determinado nicho do setor de relacionamento com o cliente obedecendo algumas regras pré-estabelecidas.

Conceitos Referentes aos Usuários

• Help-Desk - SAC
  • HDA – Atendente de SAC
    É o atendente do SAC propriamente dito. É aquele colaborador da operadora de planos de saúde que tem como principal funcionalidade o registro e resolução dos chamados de atendimento dos clientes.
    • Nível de privilégios:
      • Tem ações sobre os chamados onde ele é o responsável;
      • Visualiza, mas não detalha, os chamados dos grupos de atendimento que ele pertence e que não possuem responsável.

• • HDS – Supervisor de SAC
    É um papel superior ao Atendente de SAC. Possui basicamente a mesma atribuição do Atendente de SAC, mas é também responsável pela triagem e remanejamento dos chamados.
    • Nível de privilégios:
      • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados dos grupos de atendimento aos quais ele supervisiona;

• • HDC – Coordenador de SAC
    É o coordenador do setor de atendimento da operadora de planos de saúde. Possui basicamente, todas as funcionalidades dos outros papéis e uma visão plena do cenário de atendimento, isto é, consegue ver os chamados de todos os atendentes, independentemente de grupo ou qualquer outra atribuição.
    • Nível de privilégios:
      • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados, independente de qualquer grupo.

• Back-Office
  Caracteriza-se por back-office todos aqueles grupos de atendimento e atendentes que realizam o atendimento de chamados, mas não fazem parte diretamente do setor de atendimento, isto é, não tem nenhum contato com o cliente. A equipe de SAC abre um chamado por uma solicitação de um cliente e somente ela trata com o cliente. Caso seja necessário um atendimento interno, o chamado é encaminhado para a equipe de Back-Office que responde à equipe de SAC, esta é quem vai dar o retorno ao cliente. Por exemplo, o setor financeiro recebe um chamado aberto pela equipe de SAC sobre uma fatura com valor errado. O financeiro responde à equipe de SAC que será enviada uma nova fatura no valor correto, e a equipe de SAC é responsável por dar esse retorno ao cliente.
  • BOA – Atendente de Back-Office
    O atendente de back-office é o funcionário de um setor qualquer da empresa que atende chamados por extensão, isto é, responde chamados, mas não atende diretamente o cliente.
    • Nível de privilégios:
      • Tem ações sobre os chamados onde ele é o responsável;

Visualiza, mas não detalha, os chamados dos grupos de atendimento que ele pertence e que não possuem responsável.

• • BOS – Supervisor de Back-Office
    O supervisor de back-office é o responsável por determinado setor de back-office. Ele possui basicamente as mesmas atribuições do Atendente de Back-Office possuindo apenas uma visão maior do cenário do atendimento.
    • Nível de privilégios:
    • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados dos grupos de atendimento aos quais ele supervisiona;

• • BOC – Coordenador de Back-Office
    O coordenador de back-office é o responsável por todos os chamados de Back-Office.  Possui as mesmas permissões do que o atendente e o supervisor de back-office, mas pode visualizar os chamados de todos os grupos de back-office.
    • Nível de privilégios:
      • Visualiza, detalha e pode tomar ações sobre todos os chamados, independente de qualquer grupo de Back-Office.

Categorias por Papel

• Atendente – Vê somente os chamados que não possuem dono algum, isto é, os chamados que não possuem atendente no sistema. Isso ocorre para que os atendentes possam assumir os chamados.
• Supervisor – Vê todos os chamados, independente se possuem atendente ou não. Isso ocorre para que o supervisor consiga realizar a triagem correta dos chamados, por exemplo, retirar o chamado de alguém e passar para alguém.
• Coordenador – Vê a mesma coisa que o supervisor, a diferença é que enxerga todos os grupos. 

Após informar os dados iniciais, deve-se clicar em Continuar. Nesse momento, o grupo será criado, não será mais permitida mais a edição dos campos Código e Categoria, e as outras abas do cadastro serão habilitadas.

Outras Ações/Ações Relacionadas:

Principais Campos e Parâmetros: