Este escopo de atendimento estabelece os limites e as definições do suporte que a Totvs disponibiliza aos seus clientes no que tange à Reforma Tributária. O documento delineia quais serviços estão inclusos, quais estão excluídos e quais são as responsabilidades de ambas as partes. Assim sendo, o objetivo deste documento é orientar nossos clientes em um atendimento mais ágil, simples e conectado!

Explore os principais temas:

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Âncora

	O que é ?
	O que é ?

O que é Reforma Tributária e quais são os impostos?

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Aviso

Na pagina Gov.Br vai encontrar informações sobre os projetos de leis complementares propostos pelo Poder Executivo para tornar realidade o novo modelo de tributação sobre o consumo previsto na Emenda Constitucional 132, promulgada pelo Congresso Nacional em dezembro de 2023.

fonte: https://www.gov.br/fazenda/pt-br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/reforma-tributaria

Há muito se discute sobre a necessidade de se realizar uma reforma tributária, devido a complexidade de nosso sistema tributário, com inúmeras formas de apuração, retenção e recolhimento, sem falar na quantidade de tributos com alíquotas e bases diferenciadas, além dos regimes diferenciados e benefícios fiscais.

Com o passar dos anos essa necessidade se tornou cada vez mais imprescindível e, em 2019 algumas propostas de emenda constitucional foram apresentadas pelo Congresso Nacional como a PEC 45 e a PEC 110. Desde então, os textos foram debatidos até que se chegou a um consenso e a junção do melhor de cada uma das duas propostas. Utilizando a PEC 45 como texto base e em conjunto com outras sugestões dos parlamentares, concebeu-se a EC 132 que foi promulgada (publicada) em vinte de dezembro de 2023.

Agora, a previsão é que sejam publicadas leis complementares para regulamentar o novo sistema tributário brasileiro.

Com a nova sistemática tributária, os contribuintes devem passar por um período de transição, em que as duas sistemáticas funcionarão concomitantemente, impondo, às empresas um maior controle e sobre suas operações e obrigações principais e acessórias, que deve perdurar até 2078, até que gradualmente permaneça apenas as novas regras dispostas na EC 132/23.

A EC 132/23 foi instituída com base na observação aos princípios da simplificação, transparência, justiça, essencialidade e a defesa do meio ambiente.

IVA Dual

A Reforma foi pautada com base no modelo IVA (Imposto sobre o Valor Adicionado), que terá a competência dividida entre os entes tributantes, já que a CBS será de competência da União e o IBS de competência dos Estados, Municípios e Distrito Federal. Já utilizado em vários países do mundo, na qual a cadeia produtiva paga apenas o imposto referente ao valor que adicionou ao produto ou serviço, tem como principais características:

Não cumulatividade, acabando com a tributação em cascata (bitributação);
Competência dividida entre as esferas acabando com a “guerra fiscal”;
Base ampla, com cobrança por fora e no destino da mercadoria, que direciona o tributo para o local de consumo;
Padronização de alíquotas, tornando a tributação mais justa;
Poucos regimes diferenciados, trazendo mais transparência e acuracidade aos contribuintes;
Uniformizar a cobrança de tributos sobre consumo;
Manutenção da carga tributária;
Mesmo fato gerador, base de cálculo, hipóteses de não incidência e sujeitos passíveis de tributação.

Novos Tributos

A Emenda Constitucional 132/23, criou três novos tributos e substituirá outros quatro já existentes:

CBS	Contribuições sobre Bens e Serviços	Competência Federal	Substituirá o PIS/PASEP e a Cofins.
IBS	Imposto sobre Bens e Serviços	Competência conjunta entre Estados, Municípios e Distrito Federal	Substituirá o ICMS e o ISS.
IS	Imposto Seletivo	Competência Federal	Será utilizado para desestimular o consumo de produtos e serviços prejudiciais à saúde e ao meio ambiente. A arrecadação deste tributo será particionada entre a União, Estados, Municípios e Distrito Federal.
IPI	Imposto sobre Produtos Industrializados	Competência	O IPI não será substituído como previsto na PEC 45/23. Durante os debates sobre o projeto, optou-se por zerar a alíquota incidente nas operações em todos os Estados, com exceção da Zona Franca de Manaus.

Além dos novos tributos mencionados, teremos a criação:

Fundo Nacional de Desenvolvimento Regional - visa reduzir as desigualdades regionais e sociais;
Fundo de Sustentabilidade e Diversificação Econômica do Estado do Amazonas - fomentar o desenvolvimento da região do Estado do Amazonas;
Fundo de Desenvolvimento Sustentável dos Estados da Amazônia Ocidental e do Amapá;
Cesta Básica Nacional;
Sistema de Cashback, com devolução de parte do valor arrecadado para a população;

Para maiores detalhes, acesse a pagina abaixo:

Consultoria de Segmentos - Reforma Tributária - Resumo e Principais Características#3.2NovosTributos

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Âncora
Linhas de Produto
Linhas de Produto

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Deck of Cards

id	Linhas de Produto
tabLocation	left

Card

label	LINHA PROTHEUS

EM CONSTRUÇÃO!

Card

label	LINHA RM

EM CONSTRUÇÃO!

Card

label	LINHA DATASUL

EM CONSTRUÇÃO!

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Âncora
Autoatendimento
Autoatendimento

Autoatendimento

O Suporte Protheus tem se antecipado continuamente para oferecer ao usuário final e à sua equipe de TI orientações claras, completas e abrangentes, de modo que possam obter facilmente todas as respostas, inclusive aquelas que não haviam considerado questionar! Um vasto conteúdo à sua disposição!

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Deck of Cards

id	Autoatendimento
effectType	slide

Card

id	Autoatendimento
label	CENTRAL DE DOWNLOAD

Central de Download: É um repositório único com os arquivos de atualização disponíveis por produto. É possível realizar filtros para baixar as melhorias e correções do seu sistema. Permite exibir resultados dos arquivos ainda não baixados com consultas específicas. Lembrando que para acessar este canal é necessário estar logado na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). É importante que seu produto esteja constantemente atualizado conforme as últimas versões disponíveis no Portal de Clientes (Central de Download), a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. É possível acessar pela Busca Unificada ou pelo menu Download:

Card

default	true
id	Autoatendimento
label	TDN
effectType	slide

TDN: Um espaço repleto de informações estruturadas por módulos para você encontrar tudo o que precisa. Nele, são armazenadas as documentações técnicas e manuais sobre os produtos e serviços da TOTVS.

Na Busca Unificada, pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente à documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura, clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto, é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações, entre outros.

Card

id	Autoatendimento
label	BASE DE CONHECIMENTO

Base de Conhecimento: A base de conhecimento contém artigos com perguntas e respostas objetivas para facilitar e agilizar o seu dia a dia, promovendo o autoatendimento sem necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte. Acesse o menu Suporte e navegue pela estrutura dos produtos e módulos para identificar os artigos sobre o tema que deseja.

Card

id	Autoatendimento
label	COMUNICADOS WHATSAPP

Comunidade WhatsApp

Assim como o News do módulo, a comunidade WhatsApp é enviada de tempos em tempos, trazendo os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para que você possa se antecipar às entregas e encontrar respostas para as dúvidas mais frequentes.

Acesse a pagina ou leia o QrCode abaixo para participar da comunidade.

Card

id	Autoatendimento
label	COMUNICADOS TOTVS

Totvs News

O TOTVS News é um boletim que traz informações importantes sobre cada módulo do Protheus de uma maneira prática, aparecendo diretamente na tela do Menu Funcional do Smartclient.

Com esse News, você pode agilizar processos e deixar sua empresa pronta para as novidades do nosso produto, como atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, entre outros.

News do módulo

Assim como o TOTVS News, a News do módulo é enviada de tempos em tempos por e-mail, trazendo os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para que você possa se antecipar às entregas e encontrar respostas para as dúvidas mais frequentes. Antes mesmo de você precisar entrar em contato com a TOTVS, nós já estamos aqui para te ajudar! Então, não perca essa oportunidade e cadastre-se para receber as noticias.

Card

id	Guia Prático
label	YOUTUBE

YouTube: São os vídeos (pílulas de conhecimento) rápidos e objetivos para demonstrar e esclarecer a dúvida sobre um processo ou um tema.

Âncora
Atendimento Suporte técnico
Atendimento Suporte técnico

Modalidades de atendimento

O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”.

É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar.

Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):

Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "Prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para você não ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnico na próxima vez que for necessário!

Dica

title	Conheça nossas modalidades de atendimento

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title	Suporte técnico Padrão

A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.

Conheça um pouco mais do escopo padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico

Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.

Recomendado o atendimento em modo de Suporte Padrão

Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.

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title	Consultoria do Suporte

A Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria

O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).

Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.

Recomendado o atendimento em modo de Consultoria do Suporte

Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc), ou com uma massa de dados (volume de registros) e não fora identificada a particularidade desse cadastro/registros, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade, ordem e conteúdo de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);

Conector de Widget

url	http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc

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title	Consultoria técnica

O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangente e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria

O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.

Recomendado o atendimento em modo de Consultoria Técnica

Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);

Conector de Widget

url	http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc

Âncora
Como realizar a abertura do ticket?
Como realizar a abertura do ticket?

Permita-nos orientá-lo sobre como proceder com a abertura do ticket de forma mais eficiente, incluindo todas as informações necessárias.

O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão.

Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.

Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
- Imagens/vídeo
  - Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
  - Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
  - Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
- Passos de como executou o processo;
- Versão ou Release utilizado;
- Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
- Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
- Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
- A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
- Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.

Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).

O script acima contribui para proporcionar maior agilidade, efetividade e satisfação nos atendimentos.

Dica

title	NPS

Esperamos que este documento tenha sido útil e esclarecedor para suas dúvidas.

Aproveitamos a oportunidade para solicitar que, sempre que receberem um atendimento das equipes, dediquem um minuto para responder à nossa pesquisa de satisfação.

Na TOTVS, a sua opinião é de extrema importância; é por meio dela que direcionamos nossos esforços para ações mais assertivas. Portanto, pedimos que sempre compartilhem seu ponto de vista sobre o atendimento recebido.

Ao final do atendimento, o solicitante da demanda é convidado a participar da Pesquisa de Satisfação no formato NPS (Net Promoter Score).

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