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| id | Autoatendimento |
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| label | CENTRAL DE DOWNLOAD |
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|  Central de Download: É um repositório único com os arquivos de atualização disponíveis por produto. É possível realizar filtros para baixar as melhorias e correções do seu sistema. Permite exibir resultados dos arquivos ainda não baixados com consultas específicas. Lembrando que para acessar este canal é necessário estar logado na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). É importante que seu produto esteja constantemente atualizado conforme as últimas versões disponíveis no Portal de Clientes (Central de Download), a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. É possível acessar pela Busca Unificada ou pelo menu Download:
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| default | true |
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| id | Autoatendimento |
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| label | TDN |
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| effectType | slide |
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|  TDN: Um espaço repleto de informações estruturadas por módulos para você encontrar tudo o que precisa. Nele, são armazenadas as documentações técnicas e manuais sobre os produtos e serviços da TOTVS.
Na Busca Unificada, pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente à documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura, clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto, é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações, entre outros.
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| Card |
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| id | Autoatendimento |
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| label | BASE DE CONHECIMENTO |
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|  Base de Conhecimento: A base de conhecimento contém artigos com perguntas e respostas objetivas para facilitar e agilizar o seu dia a dia, promovendo o autoatendimento sem necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte. Acesse o menu Suporte e navegue pela estrutura dos produtos e módulos para identificar os artigos sobre o tema que deseja.
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| Card |
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| id | Autoatendimento |
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| label | COMUNICADOS TOTVS |
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| O TOTVS News é um boletim que traz informações importantes sobre cada módulo do Protheus de uma maneira prática, aparecendo diretamente na tela do Menu Funcional do Smartclient. Com esse News, você pode agilizar processos e deixar sua empresa pronta para as novidades do nosso produto, como atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, entre outros. Assim como o TOTVS News, a News do módulo é enviada de tempos em tempos por e-mail, trazendo os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para que você possa se antecipar às entregas e encontrar respostas para as dúvidas mais frequentes. Antes mesmo de você precisar entrar em contato com a TOTVS, nós já estamos aqui para te ajudar! Então, não perca essa oportunidade e cadastre-se para receber as notícias.
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| Card |
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| id | Autoatendimento |
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| label | COMUNICADOS WHATSAPP |
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| Assim como o News do módulo, a comunidade WhatsApp é enviada de tempos em tempos, trazendo os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para que você possa se antecipar às entregas e encontrar respostas para as dúvidas mais frequentes. Acesse a pagina ou leia o QrCode abaixo para participar da comunidade.
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| Card |
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| id | Guia Prático |
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| label | YOUTUBE |
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|  YouTube: São os vídeos (pílulas de conhecimento) rápidos e objetivos para demonstrar e esclarecer a dúvida sobre um processo ou um tema.
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O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar. Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):
E Fique por dentro e venha conhecer o diferencial do Configurador de Tributos, que se trata do Setup de Rotina. Essa modalidade de atendimento consiste em realizar toda a configuração do Configurador de Tributos para a sua Operação Fiscal, sendo realizada a configuração para atender aos Participantes, Produto e Estados que está enquadrada a operação em questão.
| Dica |
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| title | Conheça nossas modalidades de atendimento |
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| | Expandir |
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| title | Setup - Configurador de Tributos |
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| Durante o setup a nossa equipe de especialistas no Configurador de Tributos entenderá junto ao cliente a sua operação, assim como os detalhes do cálculo que deve ser realizado para a operação, Estados envolvidos e Produtos, e posteriormente iniciado o processo de Setup. Nesta jornada de configuração, é feita todos os cadastros necessários dentro do Configurador de Tributos, até o lançamento do Documento Fiscal e validação do cliente na operação.
Segue os procedimentos realizados para o Setup de rotina: - Deve ser feito a validação dos pré-requisitos antes de iniciar o serviço de implantação;
- O serviço de implantação será iniciado com o pré-agendamento e disponibilidade de recurso;
- O serviço será iniciado após a escolha da modalidade de serviço com o aceite no ticket, sendo necessário enviar o Aceite, CNPJ e a Modalidade contratada;
- Implantar dentro da rotina FISA170 - Configurador de Tributos a regra de cálculo apresentada pelo cliente na contratação do pacote.
- Alinhamento das definições da Operação;
- Cenário a ser implementado;
- Cadastros de Perfis;
- Cadastros de NCM's;
- Cadastros de Regra de cálculo;
- Validação da operação implementado;
- Validação do cliente na operação implementada.
Ressaltando que, cada Setup será a implementação de uma Operação Fiscal. Sendo assim, caso tenha outras Operações Fiscais a serem implementadas, será uma contratação para cada operação. |
| Expandir |
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| title | Suporte técnico Padrão |
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| A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema. Conheça um pouco mais do escopo padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Recomendado o atendimento em modo de Suporte Padrão - Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
- Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
- Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
- Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
- Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.
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| Expandir |
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| Expandir |
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| title | Consultoria do Suporte |
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| A Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente). Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria do Suporte - Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc), ou com uma massa de dados (volume de registros) e não fora identificada a particularidade desse cadastro/registros, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade, ordem e conteúdo de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);
| Conector de Widget |
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| url | http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc |
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| Expandir |
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| O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangente e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto). Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria Técnica - Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
- Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
- Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);
| Conector de Widget |
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| url | http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc |
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O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão.
Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado. - Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
- Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
- Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
- Imagens/vídeo
- Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
- Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
- Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
- Passos de como executou o processo;
- Versão ou Release utilizado;
- Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
- Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
- Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
- A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
- Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
- Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
- Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
- Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.
- Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
O script acima contribui para proporcionar maior agilidade, efetividade e satisfação nos atendimentos.
| Dica |
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| Esperamos que este documento tenha sido útil e esclarecedor para suas dúvidas. Aproveitamos a oportunidade para solicitar que, sempre que receberem um atendimento das equipes, dediquem um minuto para responder à nossa pesquisa de satisfação. Na TOTVS, a sua opinião é de extrema importância; é por meio dela que direcionamos nossos esforços para ações mais assertivas. Portanto, pedimos que sempre compartilhem seu ponto de vista sobre o atendimento recebido. Ao final do atendimento, o solicitante da demanda é convidado a participar da Pesquisa de Satisfação no formato NPS (Net Promoter Score).
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