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| id | Autoatendimento |
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| label | CENTRAL DE DOWNLOAD |
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|  Central de Download: É um repositório único com os arquivos de atualização disponíveis por produto. É possível realizar filtros para baixar as melhorias e correções do seu sistema. Permite exibir resultados dos arquivos ainda não baixados com consultas específicas. Lembrando que para acessar este canal é necessário estar logado na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente). É importante que seu produto esteja constantemente atualizado conforme as últimas versões disponíveis no Portal de Clientes (Central de Download), a fim de contemplar todas as melhorias e correções disponibilizadas. É possível acessar pela Busca Unificada ou pelo menu Download:
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| default | true |
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| id | Autoatendimento |
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| label | TDN |
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| effectType | slide |
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|  TDN: Um espaço repleto de informações estruturadas por módulos para você encontrar tudo o que precisa. Nele, são armazenadas as documentações técnicas e manuais sobre os produtos e serviços da TOTVS.
Na Busca Unificada, pesquise pelo termo desejado e clique no resultado referente à documentação do TDN. Você será direcionado para outra página e terá a opção de navegar pela estrutura, clicando em Produtos/Área. Ao acessar o produto, é possível identificar quais são as novidades, documentos de referência, últimas atualizações, entre outros.
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| Card |
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| id | Autoatendimento |
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| label | BASE DE CONHECIMENTO |
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|  Base de Conhecimento: A base de conhecimento contém artigos com perguntas e respostas objetivas para facilitar e agilizar o seu dia a dia, promovendo o autoatendimento sem necessidade de entrar em contato com a equipe de suporte. Acesse o menu Suporte e navegue pela estrutura dos produtos e módulos para identificar os artigos sobre o tema que deseja.
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| Card |
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| id | Autoatendimento |
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| label | COMUNICADOS TOTVS |
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| O TOTVS News é um boletim que traz informações importantes sobre cada módulo do Protheus de uma maneira prática, aparecendo diretamente na tela do Menu Funcional do Smartclient. Com esse News, você pode agilizar processos e deixar sua empresa pronta para as novidades do nosso produto, como atualizações de legislações, melhorias, ajustes e configurações recorrentes, entre outros. Assim como o TOTVS News, a News do módulo é enviada de tempos em tempos por e-mail, trazendo os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para que você possa se antecipar às entregas e encontrar respostas para as dúvidas mais frequentes. Antes mesmo de você precisar entrar em contato com a TOTVS, nós já estamos aqui para te ajudar! Então, não perca essa oportunidade e cadastre-se para receber as notícias.
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| Card |
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| id | Autoatendimento |
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| label | COMUNICADOS WHATSAPP |
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| Assim como o News do módulo, a comunidade WhatsApp é enviada de tempos em tempos, trazendo os principais assuntos em pauta (do módulo em questão) para que você possa se antecipar às entregas e encontrar respostas para as dúvidas mais frequentes. Acesse a pagina ou leia o QrCode abaixo para participar da comunidade.
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| Card |
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| id | Guia Prático |
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| label | YOUTUBE |
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|  YouTube: São os vídeos (pílulas de conhecimento) rápidos e objetivos para demonstrar e esclarecer a dúvida sobre um processo ou um tema.
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O Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar. Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente):
Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "Prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para você não ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnico na próxima vez que for necessário!  Image Removed
E Fique por dentro e venha conhecer o diferencial do Configurador de Tributos, que se trata do Setup de Rotina. Essa modalidade de atendimento consiste em realizar toda a configuração do Configurador de Tributos para a sua Operação Fiscal, sendo realizada a configuração para atender aos Participantes, Produto e Estados que está enquadrada a operação em questão.
| Dica |
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| title | Conheça nossas modalidades de atendimento |
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| | Expandir |
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| title | Setup - Configurador de Tributos |
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| Durante o setup a nossa equipe de especialistas no Configurador de Tributos entenderá junto ao cliente a sua operação, assim como os detalhes do cálculo que deve ser realizado para a operação, Estados envolvidos e Produtos, e posteriormente iniciado o processo de Setup. Nesta jornada de configuração, é feita todos os cadastros necessários dentro do Configurador de Tributos, até o lançamento do Documento Fiscal e validação do cliente na operação.
Segue os procedimentos realizados para o Setup de rotina: - Deve ser feito a validação dos pré-requisitos antes de iniciar o serviço de implantação;
- O serviço de implantação será iniciado com o pré-agendamento e disponibilidade de recurso;
- O serviço será iniciado após a escolha da modalidade de serviço com o aceite no ticket, sendo necessário enviar o Aceite, CNPJ e a Modalidade contratada;
- Implantar dentro da rotina FISA170 - Configurador de Tributos a regra de cálculo apresentada pelo cliente na contratação do pacote.
- Alinhamento das definições da Operação;
- Cenário a ser implementado;
- Cadastros de Perfis;
- Cadastros de NCM's;
- Cadastros de Regra de cálculo;
- Validação da operação implementado;
- Validação do cliente na operação implementada.
Ressaltando que, cada Setup será a implementação de uma Operação Fiscal. Sendo assim, caso tenha outras Operações Fiscais a serem implementadas, será uma contratação para cada operação.
No Termo de ofertas que será disparado no atendimento, terá os detalhes (script) das informações que deverão ser enviadas para darmos inicio ao Setup de rotina. |
| | Dica |
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| title | Conheça nossas modalidades de atendimento| Expandir |
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| title | Suporte técnico Padrão |
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| A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema. Conheça um pouco mais do escopo padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Recomendado o atendimento em modo de Suporte Padrão - Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
- Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
- Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
- Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
- Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.
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| Expandir |
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| title | Consultoria do Suporte |
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| A Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente). Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria do Suporte - Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc), ou com uma massa de dados (volume de registros) e não fora identificada a particularidade desse cadastro/registros, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade, ordem e conteúdo de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);
| Conector de Widget |
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| url | http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc |
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| Expandir |
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| O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangente e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto). Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria Técnica - Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
- Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
- Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);
| Conector de Widget |
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| url | http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc |
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O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão.
Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado. - Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
- Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
- Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
- Imagens/vídeo
- Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
- Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
- Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
- Passos de como executou o processo;
- Versão ou Release utilizado;
- Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
- Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
- Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
- A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
- Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
- Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
- Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
- Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.
- Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
O script acima contribui para proporcionar maior agilidade, efetividade e satisfação nos atendimentos.
| Dica |
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| Esperamos que este documento tenha sido útil e esclarecedor para suas dúvidas. Aproveitamos a oportunidade para solicitar que, sempre que receberem um atendimento das equipes, dediquem um minuto para responder à nossa pesquisa de satisfação. Na TOTVS, a sua opinião é de extrema importância; é por meio dela que direcionamos nossos esforços para ações mais assertivas. Portanto, pedimos que sempre compartilhem seu ponto de vista sobre o atendimento recebido. Ao final do atendimento, o solicitante da demanda é convidado a participar da Pesquisa de Satisfação no formato NPS (Net Promoter Score).
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