Histórico da Página
Fidelidade Múltiplos Convênios
Objetivo
Ferramenta a ser utilizada no módulo de Fidelidade do sistema RMS, como recurso de fidelização de clientes, que de forma eficaz ajude a aumentar as vendas da empresa.
Conceito
O módulo utiliza um sistema de campanhas promocionais, onde os clientes recebem pontos por operações realizadas na empresa.
De acordo com o parametrizado na campanha, ao atingir uma pontuação determinada, os clientes são premiados com presentes, brindes ou outros benefícios.
Para facilitar o entendimento, recomendamos que o usuário já esteja familiarizado com o sistema RMS e sua navegação, assim permitindo a utilização completa dos recursos do módulo.
Parametrização
Parâmetros e Tabelas
O módulo é de simples implantação, o pacote de programas consiste apenas um Script para ser compilada no Banco de Dados, além de alguns programas executáveis que devem ser baixados na base do servidor RMS.
De fácil parametrização, praticamente dispensando configurações em programas fora do módulo.
Idioma da Proposta do cadastro de clientes CRM
No Parâmetro: 54 | Acesso: EMPRESA | Conteúdo: 305 (Português/Brasil).
No Parâmetro: 54 | Acesso: EMPRESA | Conteúdo: 307 (Espanhol/México).
Descrição do processo
Painel de Controle
Entre no programa Painel de Controle dentro do Módulo Fidelidade.
...
- A Função F10 COOPERADO, permite estipular o valor quota parte e o percentual para correção do capital do cooperado.
Utilizando o módulo de Fidelidade
Cadastrando Características dos Clientes
O primeiro passo no módulo de fidelidade é cadastrar as características dos clientes que serão utilizados no momento do cadastro de clientes. Para realizar esse cadastro entre no programa "Características de Clientes".
...
Desse modo são criadas as características desejadas dos clientes.
Cadastro de Campos Obrigatórios do "Fidelidade" - VFIMCADA
O Cadastro de campos obrigatórios do "Fidelidade" é a parametrização dos campos, que poderão ser opcionalmente obrigatórios ou não, exemplo, campos como "Nome do Pai" e "Nome da Mãe".
Para acessar o cadastro de campos obrigatórios, na Pasta CLIENTES do "Fidelidade", clicar no botão "ShF8-Campos Obrg.".
A seguinte tela será exibida:
Marque os campos que desejar como "OBRIGATÓRIOS".
Para salvar as alterações feitas basta clicar no botão "F4-Confirmar".
No cadastro de clientes do "Fidelidade", quando houver a confirmação do cadastro, o programa irá verificar os campos que foram informados como obrigatórios, de acordo com o cadastro de campos obrigatórios.
Para o caso de telefones de contato, quando um tipo de telefone for obrigatório, o sistema irá verificar apenas se existe pelo menos um telefone informado no cadastro do cliente.
*ATENÇÃO!*
Embora sejam parametrizados os campos que serão obrigatórios, além dessa verificação, o próprio cadastro de cliente irá verificar a utilização do campo, ou seja, o sistema não irá obrigar a digitação do endereço comercial, mesmo ele estando marcado como obrigatório, sem que no cadastro do cliente a opção "Enviar cartas para:", esteja com a opção "Comercial", selecionada.
OBSERVAÇÃO:Campos considerados como "chave" do cadastro de clientes como CPF, Nome do Cliente etc., não são listados no cadastro de campos obrigatórios.
Cadastrando Clientes
A tarefa seguinte é cadastrar os clientes.
Nesse tópico demonstraremos como realizar tal operação.
Para iniciar o cadastro, clique no programa de nome Cadastro de Clientes dentro da pasta do módulo de Fidelidade.
Pode-se notar que o cadastro está dividido em cinco fichas.
...
Proposta com imagem aumentada:
Quando forem inseridas, trarão as informações já registradas automaticamente.
As teclas de Função permitem a inclusão de características ao cliente, definidas no cadastro de características, igualmente para endereços.
No caso de Dependentes:
Escolher um dos dependentes que estiverem preenchendo a grade e clicar duas vezes sobre o mesmo. Perceba que os campos na tela serão preenchidos com os dados do dependente desejado. Após esta sequência, clicar na função desejada.
Função F5 Carac. Cliente
O sistema retorna com o programa correspondente à figura onde são parametrizadas as características do cliente.
Selecione o valor desejado nas "cortinas".
Caso não exista nenhuma opção clique em 
.
O sistema abre a tela 
.
Informe o novo valor ou opção e confirme.
Clique nas opções da seleção no quadro e clique no botão 
para a informação ser transferida para a grade à direita.
Caso queira retirar a informação basta marcá-la com o mouse e clicar em 
e a informação será excluída.
Ao finalizar essas configurações aperte o botão "Confirmar" para que o sistema grave as informações e feche a janela.
Função F9 Carac. End
Será atribuída a característica selecionada conforme código ao endereço do cliente.
Caso não exista nenhuma opção clique em .
O sistema abre a tela .
Função F9 – Dados Bancários
O sistema abre a tela para cadastro dos dados bancários do cliente. 
Preencha os campos para informar os dados bancários do cliente.
...
Depois de inserir as informações bancárias e confirmar o sistema emite a seguinte mensagem:
Função ShF6 – Finalizadoras
As finalizadoras selecionadas indicam as permitidas para uso do cliente. 
Função ShF7 – Observações
O sistema abre um campo para anotações relevantes quanto ao cliente cadastrado. 
Função F8 – RFV (Recência/ Frequência e Valor)
Classificação RFV 
RFV é a sigla para recência, frequência e valor.
É uma forma de classificar os clientes, atribuindo pontos para cada um desses itens de 1 a 5, para identificar clientes com maiores potenciais de resposta a campanhas.
Os pontos são independentes entre os argumentos, gerando ao final valores de 555 a 111.
A classificação é feita da seguinte maneira:
...
Ele terá o campo Status Cartão com "07-Crédito Aprovado"
, ficando disponível para a emissão do cartão e definição de limite de crédito, este cliente não será listado no programa de análise de Crédito.
Análise de Crédito "Fidelidade" - VCLMCRED
Este programa tem a finalidade de definir um limite de crédito para o cliente.
A opção "Pendente de Análise" se refere aos clientes cujo status está com "06-Cadastrado".
Apenas esses clientes serão listados e analisados nessa opção.
Nesta tela existem as opções:
...
- Análise via "Credit Score".
- Análise manual.
Análise "Credit Score"
A análise por Credit Score é a análise do cliente de acordo com seu cadastro.
Baseia -se nas informações contidas no cadastro do cliente, por exemplo, estado civil, salário, renda comprovada, idade e etc, onde de acordo com as parametrizações definidas, o sistema irá fazer a aprovação ou reprovação do crédito do cliente. Essas parametrizações serão explicadas a seguir.
Logo que é selecionado o filtro dos clientes a análise via Credit Score é executada:
Os clientes aprovados pelo "Credit Score" tem o valor de limite de crédito definido e mostrado no campo "Limite Sugerido", assim como outras informações de renda que são mostrados nos respectivos campos de Renda Fixa e Renda Adicional.
Caso o usuário opte por efetuar a análise utilizando os critérios do "Credit Score", ele deverá marcar:
...
Feito isso, deverá clicar em "F5-Submeter Análise".
Uma confirmação é exibida antes da execução.
Observação:
Caso seja selecionada a impressão do relatório de reprovados, o sistema irá imprimir uma lista dos clientes que foram reprovados pelo Credit Score.
Caso o cliente tenha sido reprovado na análise de crédito do "Credit Score", ele irá ganhar o status "08-Crédito não aprovado".
Esse status poderá ser visto no cadastro do cliente no cadastro do fidelidade e somente poderá ser reanalisado no programa de análise de crédito se for selecionado a opção "Crédito Reprovado".
Se em uma reanálise o cliente for novamente reprovado e o modo de análise for por Credit Score, ele será reprovado novamente.
Caso o usuário opte por utilizar a aprovação manual do limite de crédito, ele deverá selecionar todas as opções descritas para a análise por Credit Score, porém em "Modo da Análise de Crédito", selecionar a opção Manual e definir o valor do crédito.
Este valor deverá respeitar a parametrização da alçado do usuário, ou seja, um usuário não poderá definir valores que superem ao cadastrado na sua alçada.
Quando um cliente é analisado e aprovado, seja pelo Credit Score ou pela Análise Manual, este ganha o status "07-Crédito Aprovado", que também pode ser visto no Cadastro do "Fidelidade".
Com esse status, ao cliente fica disponibilizado para a emissão do cartão no programa Cartões para Embossing, para a emissão dos cartões e ativação do cadastro.
Parametrizações Necessárias para a Análise de Crédito
- Análise "Credit Score".
Para que a análise via "Credit Score" funcione corretamente, é necessária a parametrização do sistema no programa "Credit Score" dentro do módulo Crédito.
Neste programa deverão estar definidos os valores de pontuação de cada atributo de um cliente avaliado pelo Credit Score, valores de limites e índices.
Na aba "Pontuação"
Os atributos são fixos, não podendo ser criados novos e nem alterados os existentes, apenas o valor de cada atributo poderá ser alterado.
Neste campo, deverá ser atribuído um peso para cada atributo, esse peso é usado pelo cálculo para avaliar a aprovação do cliente.
Os atributos que possuem "Range Ini" e "Range Fim", se referem à avaliação desse atributo por intervalo de valor, ou seja, se um cliente tem 12 meses de tempo de Empresa, ele tem peso 12 no cálculo dos pontos.
Na aba "Limites"
Deverão estar definidos os intervalos de pontuação e o valor de cada um.
Quando o processo de cálculo dos pontos obtém a pontuação do cliente, ele utiliza os intervalos de limites para poder calcular o valor do limite de crédito.
No cadastro desses intervalos, atentar para não haver intercessões de pontuações e incluir uma finalização dos intervalos.
Na aba "Índices"
Deverão estar definidos os valores da pontuação mínima para aprovação e o índice de moeda corrente, esse índice é usado para o cálculo do limite de crédito.
Esses valores são definidos dentro de uma vigência, essa data de vigência é selecionada no campo "Início da Vigência deste Credit Score programado para:"
A parametrização de todas essas informações é necessária para a correta execução do programa de análise de crédito.
Análise Manual
Para a análise manual no programa Painel de Controle do "Fidelidade", devem estar cadastrados os usuários que poderão efetuar a análise de crédito manualmente e sua "Alçada Limite".
Um usuário não poderá fazer aprovações de limites para valores acima do cadastrado na sua alçada.
Para cadastrar as Alçadas: Basta clicar em "F2-Alterar" e na aba "Alçadas por Usuário", definir o usuário e o valor de alçada de cada um e depois de todos cadastrados, clicar em "F4-Confirmar".
Lembre-se que para a Análise Manual deverão ser informados:
- As opções de distribuição do limite.
- As modalidades.
- O modo de análise selecionado com a opção "MANUAL".
- O limite Total Sugerido
- Optar por imprimir o relatório de reprovados.
Geração de Lotes para Embossing e ativação de clientes
Depois que o cliente passou pela análise de crédito ou teve seu crédito aprovado pelo convênio, ele fica com status "07-Crédito aprovado", com isso pode ser emitido os cartões dos clientes no programa Cartões para Embossing.
Esse programa necessita estar parametrizado para funcionar corretamente e será explicado mais adiante.
Geração de Arquivo para Emissão de Cartões
Para emissão dos cartões é preciso gerar um arquivo a ser importado pelo sistema que controla a impressora.
Para tal, entre no programa "Exportação de Cartões para Embossing (Emissão)".
As informações a serem filtradas são:
...
Na aba, "Embossing", o usuário deverá informar os dados para filtro dos clientes.
O programa irá respeitar os dados informados para o filtro de clientes, mas somente aqueles que estiverem com o status "07-Crédito Aprovado".
Após os clientes terem sido listados na grade, o usuário deverá clicar em "F4-Gerar Arquivo" para a geração do arquivo de exportação para a emboçadora.
Quando um arquivo é gerado, o sistema gera um arquivo para a emboçadora na área DBW e um lote no sistema com os cartões dos clientes.
Será criado um arquivo ".txt" de nome como, por exemplo, "Rel1042010155.txt".
O status dos clientes que fazem parte desse lote ficarão com status "09-Plástico Emitido", esse lote pode ser visualizado na aba "Lotes" do programa de Cartões para Embossing.
Esses lotes são gerados para que o usuário possa acompanhar o tempo de retorno do lote de cartões da emboçadora e fazer a ativação coletiva dos cartões, quando do retorno dos cartões enviados.
Como mostrado na grade de lotes, pode-se ter uma previsão da data de retorno dos lotes enviados, cartões que compõem o lote e data de entrega, com opções de filtragem dos lotes em andamento, entregues ou todos. 
Quando um lote de cartões é retornado da emboçadora, o usuário deverá selecionar o lote na grade e clicar em "F8.Conf.Recebimento" para fazer a ativação dos cartões, uma confirmação é exibida antes do processo.
Na função F7 Comprovante o sistema permite a emissão do comprovante de recebimento do cartão.
Na função F9 Envia Carta Cliente o sistema permite a emissão de carta para envio de cartão a um lote selecionado na grade de conferência, com data de entrega estipulada.
Na função ShF8 – Conferência Lote o sistema permite a conferência dos cartões selecionados na grade de conferência.
Os cartões que forem confirmados como conferidos serão retirados do lote.
Cadastrando senha no cartão/cadastro do cliente
Para utilizar cartão ou o cadastro de cliente com senha, é necessário utilizar o programa Manutenção de Senha - VFIMSENH.
1 – Digite o número do cartão do cliente.
2 – Quando o cliente não tiver senha cadastrada, o sistema solicitará a senha atual e depois a confirmação.
3 – Quando o cliente for alterar a senha existente, o sistema solicitará a senha anterior, depois a senha atual e a conformação da mesma.
Cancelamento/ Remissão de Cartões/ Bloqueio Temporário
Neste programa o usuário deverá clicar em "F6-Reemissão" e determinar as condições para a operação desejada (Reemissão).
Entre no programa "Cancelamento Cartão" – VFIMCANC.
Entre em MANUTENÇÃO.
Informe os dados do cartão e do cliente, selecionar na grade qual a opção que se enquadra como motivo da reemissão e a observação, sempre que se fizer necessária, para poder efetuar a operação
Uma confirmação será exibida antes do processo.
Quando um cartão é reemitido e a operação é igual a "Cancela Cartão Atual", o sistema efetua primeiro seu cancelamento e depois efetua a geração de uma nova numeração de cartão para a remissão.
O cliente volta para o status "07-Crédito Aprovado".
...
Observação:
No campo DIAS o filtro pode ser feto pelo número de dias (a vencer ou vencidos)
Cadastro de Campanhas
Nesse tópico demonstraremos como realizar o cadastro de Campanhas para pontuação dos clientes fidelidade. Para efetuar esse cadastro, entre no programa "Cadastro de Campanha" dentro da pasta Fidelidade do sistema RMS.
Podemos observar que o programa se divide em duas fichas.
Passemos para a primeira com o nome de "Dados Principais".
...
- Para finalizar aperte o botão F4 Confirmar.
Cadastro de Concessão
Este programa oferece a parametrização necessária para a operação da campanha:
...
A última ficha de nome "Vale Brinde" se refere a produtos que serão distribuídos como brindes na campanha.
Para tanto, selecione o(s) produto(s) que terá direito a brinde no momento da compra e, em seguida, informe o código do produto que será o brinde na aquisição dos produtos listados na grade.
Pesquisas Cadastrais
O sistema oferece o recurso de pesquisar todo o histórico dos clientes fidelidade cadastrados, permitindo avaliar o perfil de determinada gama de clientes.
Para tanto, acesse o programa "Mala Direta / Pesquisas Cadastrais" dentro do módulo de Fidelidade.
...
- Consulta.
- Gerar Arquivo.
- Imprimir Etiquetas.
Grade onde serão apresentados os registros de acordo com a seleção feita através dos campos acima.
Opção para fechar a tela.
...
...
Gerando Mala Direta
Deve der feita a pesquisa conforme critérios desejados pelo usuário.
Seleção de Mala Direta.
O sistema vai apresentar na tela os registros de clientes fidelidade já gerados na pesquisa de clientes.
Utilize o campo "Desmarcar todos os registros" e selecione somente os clientes desejados, ou, escolha a opção "Selecionar todos os registros".
Execute Função F9 – Seleção MD
Selecione os clientes através dos filtros.
Entre em CONSULTA para trazer as informações na tela.
Selecione o arquivo para Geração de Mala Direta conforme modelo RMS. 
- Modelo RMS de arquivo para Gerar Mala Direta.
...
- Diret
- Exemplo de Carta de Mala Direta
Para gerar as etiquetas das cartas de mala direta.
O programa vai gerar um arquivo (DBW) também apresentado em tela com a informação das etiquetas, permitindo ao usuário a impressão das mesmas.
Exemplo de Etiqueta
Função ShF9 Log C. Créd.
Permite consultar o movimento do cartão dos clientes fidelidade, por filial e por período.
Informa:
- Data do Movimento.
- Número do Caixa.
- Número do Cupom.
- Código do cupom.
- Descrição do status do cliente fidelidade.
- Número do cartão.
- Código do cliente fidelidade.
- Nome do cliente fidelidade.
Função F10 Compras
Permite consultar as compras realizadas no período selecionado, pelo cliente fidelidade.
O filtro pode ser efetuado por:
- Código de Cliente.
- Código de Produto.
- Período de Compra.
- PDV/ Cupom
Na grade de tela será informado (Conforme a linha selecionada):
No quadro COMPRAS:
...
- A forma de pagamento com:
- Código da Finalizadora.
- Descrição da Finalizadora.
- Valor.
No quadro TOTAIS:
- Valor total da compra.
- Total de pontos correspondente.
Âncora _Toc114648829 _Toc114648829 Âncora _Toc170527146 _Toc170527146 Âncora _Toc170528791 _Toc170528791 Âncora _Toc204405149 _Toc204405149 Âncora _Toc204406202 _Toc204406202 Âncora _Toc259115049 _Toc259115049 Âncora _Toc259198583 _Toc259198583
...
Conceito de RFV
RFV é a sigla para
...
RFV é a sigla para "RECÊNCIA" (data mais recente), FREQÜÊNCIA e VALOR.
É uma forma de classificar os clientes, atribuindo pontos para cada um desses itens de 1 a 5, para identificar clientes com maiores potenciais de resposta a campanhas.
Os pontos são independentes entre os argumentos, gerando ao final, valores de 555 a 111.
A classificação é feita da seguinte maneira:
...
- A divisão realiza-se de forma igual ao item 1.
...
Manutenção de Campanha (Retirada de prêmios)
Neste programa demonstraremos o processo de retirada dos prêmios pelos clientes.
Para tal,
...
Neste programa demonstraremos o processo de retirada dos prêmios pelos clientes.
Para tal, entre no programa "Manutenção de Campanha" dentro do módulo de Fidelidade.
Seguindo a figura, informe o código ou o CPF/ CNPJ do cliente, o sistema exibirá um resumo do histórico da pontuação e valores de compra do cliente selecionado.
Em seguida, selecione a campanha em vigor no quadro campanha:
- Caso a campanha selecionada for Fixa, o sistema liberará as fichas "Prêmios" e "Cancelamentos de Resgates" .
- Se for Periódica, o sistema liberará somente a ficha "Brinde por Produto Comprado".
...
- Prêmios: Nessa ficha, selecione com a flag o(s) prêmio(s) que estão exibidos na grade e confirme apertando F4 Confirma. O sistema perguntará se deseja emitir o recibo do prêmio. Ao confirmar com "Sim", o sistema emitirá automaticamente a carta/ recibo do prêmio solicitado.
Função 7 - Recibo
*ATENÇÃO!*
O sistema só permite a retirada de Prêmios que não ultrapassem o total de pontos disponíveis no quadro.
- Resgates e Cancelamentos: Nesta ficha é possível cancelar a entrega do prêmio.
Na grade serão exibidos os brindes já retirados pelo cliente.
Marque o produto que está sendo devolvido e aperte o botão F5 Cancelar Resgates.
IMPORTANTE: O Número de Pontos é descontado automaticamente na retirada do prêmio ou devolvidos no momento do cancelamento/ resgate.
- Brindes por Produto Comprado
Aqui é confirmada a retirada do brinde pelo produto comprado.
Selecione a Campanha atual desejada.
Lembre-se:
Deve ser uma Campanha Periódica
- Marque a opção premiar e apertar o botão F4 confirmar.
Confirme.
Será emitido o recibo de acordo com o formatado.
...
...
Informações sobre vendas do Módulo "Fidelidade"
O Módulo "Fidelidade" oferece o recurso de consultar as vendas efetuadas, tanto de produtos em campanha, como por clientes fidelidade.
Para tanto, entre no programa "Consulta de Vendas" no Módulo Fidelidade.
O sistema retornará com a tela, onde pode-se desde selecionar o período em dia/ mês/ ano, até imprimir a consulta.
Selecione o período a consultar.
Confirme através da função F4.
Após a seleção será informado na grade de tela:
...
É possível também a consulta dos PRODUTOS (Função ShF2 – PRODUTOS) relativos ao período selecionado.
Como também os CLIENTES (Função ShF3 – Clientes) relativos ao período selecionado.
Caso haja necessidade, pode-se gerar um relatório referente ao período selecionado contendo as informações geradas na tela.
...
...
Consulta ao Módulo Fidelidade
Este módulo permite gerar os relatórios de acordo com a seleção feita pelo usuário.
Para isso basta:
...
Na Função F2 é possível selecionar o relatório por Loja ou Grupo de Lojas.
Use a Função ShF4 para imprimir o Relatório.
A Função F6 gera os relatórios selecionados em forma de gráfico.
Função F4 – CONFIRMAR
Será apresentada na tela a informação referente ao Relatório selecionado.
Função F2 – LOJAS
Será apresentado um filtro para seleção das filiais desejadas.
Em seguida, o sistema apresenta na grade de tela a informação por filial, contendo as informações de acordo com o relatório selecionado no leque de opções.
Função ShF4 – IMPRIMIR
Será apresentado um relatório impresso da informação que estiver apresentada na tela.
Função F6 – GRÁFICOS
Inicialmente será apresentada uma tela para seleção do tipo de gráfico que se deseja imprimir.
Gráfico gerado a partir do Relatório e detalhado conforme seleção.
Selecione 
Selecione as dimensões necessárias e a impressora. Clique em "PRINT" para a impressão do gráfico.
...
Perfil de Clientes Fidelizados
Para processar a classificação de RFV, é necessário:
...
Exemplo:
Painel de Controle Fidelidade:
E então, através desse processo o cliente é reclassificado.
Quando maior for a classe de RFV, mais interessante é o cliente:
Nota: Buscando informações do cliente.
Através do extrato abaixo, podemos verificar todas as informações referentes ao cliente selecionado.
Nota: Classe de RFV Modificada
...
1. HISTÓRICO DE REVISÕES
...
...
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1.0
...
05/07/11
...
Carmem Elvira
...
- Criação do documento;
...
1.1
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19/01/15
...
Mirella Vaqueiro
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- Alteração de capa e layout;
...
1.2
...
19/03/15
...
Mirella Vaqueiro
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- Alteração realizada conforme evidência de teste de Luis Paulo;
...
1.3
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19/05/15
...
Mirella Vaqueiro
...
- Inclusão de informações conforme BT_PERFIL_CLIENTES_FIDELIZADOS;
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1.4
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26/06/15
...
Mirella Vaqueiro
...
- Inclusão de informações, conforme orientação de Elton;
...
1.4
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26/11/15
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Mirella Vaqueiro
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Visão Geral
Import HTML Content
Conteúdo das Ferramentas
Tarefas