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R - Responsável por executar a atividade || A- Accountable, quem responde ou aprova pela atividade || C- Consultado em uma determinada atividade || I- Quem deve ser informado por uma atividade executada.

SLA DE ATENDIMENTO STANDARD

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O SLA de atendimento Standard será dividido em 4 classificações de prioridade dependendo da solicitação, sendo que para cada chamado o cliente terá uma primeira resposta em até 2 horas.

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1. Realizar o entendimento do problema?.
2. Qual a sua classificação de prioridade?.
3. Qual ou quais times devem ser envolvidos para solução?

Naturalmente o chamado alcançará o tempo máximo de manutenção apenas se houver a necessidade de atuação dos times de produto e do time do T-Cloud em conjunto.

Por exemplo: se na triagem inicial o time de atendimento identificar que o problema a ser resolvido é correlacionado apenas com a ação do time de T-Cloud, então o tempo total para o chamado não contabilizará o tempo de solução, sendo assim resolvido em menor tempo.

Por outro lado, caso o problema do chamado envolva a atuação de ambos os times (Produto e T-Cloud) então a fila seguirá pelos dois atendimentos podendo alcançar o tempo máximo de manutenção.

Classificação

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Urgente

Em até 2 horas úteis

Em até 8 horas úteis

Em até 20 horas úteis

Alta

Em até 2 horas úteis

Em até 12 horas úteis

Em até 32 horas úteis

Normal

Em até 2 horas úteis

Em até 18 horas úteis

Em até 48 horas úteis

Baixa

Em até 2 horas úteis

Em até 32 horas úteis

Em até 72 horas úteis

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno

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1. solução

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Normal - Operação em funcionamento adequado

Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

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SLA DE ATENDIMENTO STANDARD - HOMOLOGAÇÃO

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1. .

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Nesse primeiro contato o time de atendimento fará uma avaliação do chamado por meio de uma triagem inicial para compreender:

1. Realizar o entendimento do problema?
2. Qual a sua classificação de prioridade?
3. Qual ou quais times devem ser envolvidos para solução?

Naturalmente o chamado alcançará o tempo máximo de manutenção apenas se houver a necessidade de atuação dos times de produto e do time do T-Cloud em conjunto.

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Por outro lado, caso o problema do chamado envolva a atuação de ambos os times (Produto e T-Cloud) então a fila seguirá pelos dois atendimentos podendo alcançar o tempo máximo de manutenção.

Urgente - Operação indisponível sem solução de contorno

Alta - Operação parcialmente indisponível, operando em solução de contorno.

Normal - Operação em funcionamento adequado

Baixa - Operação em funcionamento adequado, solicitação para ação futura

POLÍTICA DE BACKUP DE BANCO DE DADOS

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