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Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento em modalidade de Suporte Padrão versus modalidade de Consultoria do

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Suporte/ Consultoria Técnica.

VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.

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  • Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
  • Não recomendar procedimentos via banco de dados;
  • Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
  • Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.


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CONSULTORIA DO

MÓDULO

SUPORTE

@totvs no clienteA Consultoria do Módulo Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável, por isso ao utilizar a macro de nome Do Suporte - Termo de Aceite à Totvs (Consultor de unidades Franqueadas  Projeto / Consultoria Homologada / etc), deve ser interna.

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titleRecomendado o atendimento em modo de CONSULTORIA DO MÓDULOSUPORTE
  • Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
  • Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
  • Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
  • Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência
  • Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
    Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
    Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
    Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários).

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  • Antes de sugerir Consultoria do módulo Suporte ao cliente, certifique-se de já ter realizado as principais análises e verificações do Suporte Padrão, que contemplam, por exemplo: o levantamento de informações pertinentes e relevantes, e teste de cenário similar para envio de evidência ao cliente, validado pelo mesmo. Cada Equipe deve possuir um checklist, para garantir a eficácia das ações realizadas na modalidade padrão, antes de sugerir consultoria (vide check-list exemplo);
  • Nesta modalidade é permitido appendar tabelas do cliente com objetivo de teste e análise de particularidades. Porém, atente-se que, uma vez identificada a causa do problema, se for ISSUE, deve-se sempre utilizar registros novos inseridos pelo analista para evidência da ISSUE. Nesta modalidade também é possível analisar erros intermitentes, de frequente ocorrência, inserindo conouts nas rotinas. Avalie a possibilidade com o Tech Lead de sua equipe;
  • Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT MÓDULOCONSULTORIA DO SUPORTE] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos;
  • O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/Replay (e  posteriormente registrado no ticket). Evite solicitar informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende o atendimento e, no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
  • O registro do tempo demandado na análise (sendo ele tarifado, ou não), bem como, detalhamento de cada análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicados à análise da ocorrência do cliente). Utilizar sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA;
  • Tickets que, porventura, ficarem na pendência do cliente devido reagendamento, ou devido algum procedimento de responsabilidade do cliente, devem ser acompanhados criteriosamente para impedir que sejam RESOLVIDOS/FECHADOS por falta de retorno do cliente, e desta forma, não cobrados! É imprescindível que o tempo demandado na análise de consultoria seja devidamente apontado no App "Consultoria Apontamento" como tarifado, caso o desfecho não aponte inconsistência do produto/documentação, ou caso não cheguem ao desfecho por opção do cliente interromper o atendimento, conforme especificado no Termo de aceite;
  • Havendo necessidade de debug dar preferência sempre ao debug local por meio do arquivo TOTVS Replay:

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  • Ao ser aberto via Portal, o ticket já é gerado com o campo "Onda 3 Oficial | Tipo da Solicitação = Consultoria Técnica (no formulário)". Para tickets abertos via fone, ou pelo próprio Suporte, deve-se:
    • Aplicar a macro CONSULTORIA :: Abertura de ticket Consult Consultoria Técnica que preenche essa informação, e envia o termo ao cliente;
    • Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;

    • Necessita ser validado o cadastro do usuário, ou seja, verificar se o mesmo possuí permissão para aceitar a consultoria, que esta sendo solicitando. O campo Permite Consultoria deve estar como SIM,  veja no exemplo abaixo:Image Added
    • Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;

    • Atribuir o ticket ao líder da área responsável pelo módulo em questão;
  • Ao entrarem demandas de Consultoria Técnica, altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar atendimentos dessa modalidade;
  • A partir do aceite (e retornos), deve-se: 
      • Designar o analista com maior senioridade no tema;
      • Informar a disponibilidade de agendamento em até 1 período;
      • Iniciar o atendimento em no máximo 3 períodos (exceto quando o cliente não tiver disponibilidade de agenda);
  • O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso. Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com diferentes testes de cenários / append de tabelas;
  • O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveisUtilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA.

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PACOTES PROMOCIONAIS de Consultoria Técnica - 2022

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  • Conheça e divulgue os pacotes sempre que for pertinente;
  • Os pacotes podem ser divulgados com Nomes / títulos atrativos (exemplo "Pacote DIRF" / Pacote "Reinf" / "Pacote TAF"). Porém, utilize exclusivamente as alternativas de horas/valores oficiais, conforme a imagem acima;
  • Ao divulgar um pacote, deixe o cliente ciente no momento da adesão, dos módulos específicos contemplados por sua área. Exemplo: Um pacote de horas vendido no Financeiro deve ser consumido em tickets da mesma área. O cliente não tem opção de consumi-los em outros módulos/ outras equipes, como por exemplo, Faturamento;
  • Para formalizar a adesão do pacote, deve-se registrar um ticket com todos os detalhes do pacote (horas, valor, vigência, módulos contemplados e termo da Consultoria) com aceite formal do cliente, e deve-se prontamente apontar a quantidade de horas para faturamento no próprio fechamento. A quantidade de horas vendidas pode ser consumida ao longo do período de vigência e cada equipe deverá gerir seu próprio pacote/ saldo de horas (vide exemplo);

PROCEDIMENTOS CONSULTORIA MÓDULO / TÉCNICA

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titleApontamento de horas no Ticket

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titleConsulta/Alteração de Apontamentos (Líderes)

Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar à TI copiando a respectiva coordenação para aprovação.

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Atenção: Só devem ser alterados apontamentos ainda não faturados, ou seja, que não foi emitida ainda a Nota Fiscal e boleto para cobrança do apontamento ao cliente.
Caso o apontamento já tenha sido faturado, será necessário realizar o procedimento indicado abaixo, de "Cancelamento de Nota já emitida"

Para consultar se este apontamento já foi faturado, basta atentar-se ao campo ID Maxime na consulta do apontamento.

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Dica
titleNota

O faturamento é realizado sempre no Fechamento mensal realizado ao início de cada mês (primeira semana), referente à apontamentos realizados até dia 31 do mês anterior.

O faturamento contempla apenas tickets com status "Em espera", "Resolvido" ou "Fechado" na ocasião do fechamento mensal.

Tickets com status "Novo", "Aberto" ou "Pendente" no dia do fechamento, ainda que possuam apontamentos faturáveis, não entram no fechamento. Ficam para o fechamento do mês seguinte, quando o status do atendimento tende a estar já "Resolvido" ou "Fechado".

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titleConsultoria tarifada para Unidade TOTVS (ao invés de tarifar o cliente)

Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do módulo, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade.

Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:

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titleFaturamento (emissão da Nota e boleto) diretamente à Unidade

Neste caso, deverão informar o Código da organização relativo à Franquia (o código deve necessariamente ser iniciado por T), e respectivo CNPJ da Franquia, para conferência;

O analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a própria Franquia como solicitante oficial, e deixando o e-mail do cliente apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

É importante conferir que o código da Franquia (iniciado por T) confere com o CNPJ informado;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome do cliente, para quem será emitida a Nota, ao invés de em nome da Unidade;

Após finalização do ticket, o mesmo será faturado para a Unidade (ou seja, emitida Nota Fiscal e boleto bancário para a Unidade), em ocasião do Fechamento Mensal de Consultorias.

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titleRepasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos)

Tivemos um histórico recorrente de transtorno e desgaste com as Unidades para obter os dados de repasse após já realizado o atendimento, por isso, é importante ressaltar que é imprescindível antes de dar início ao atendimento, junto ao aceite do Termo, que a Unidade envie os dados para transferência de centro de custo que possivelmente será realizada posteriormente.

Dados que a Unidade deve enviar para repasse gerencial (exemplo):

  • Centro de custo
  • Item
  • Classe de valor
  • Conta contábil

Neste caso, todos os apontamentos de horas inseridos no ticket no decorrer do atendimento deverão ser registrados com o flag "Não efetuar cobrança" marcado. Do contrário, seria indevidamente emitida Nota Fiscal ao finalizar o atendimento.

Após devida finalização do atendimento e contabilização de horas faturáveis, o analista/líder deverá abrir um ticket para  equipe da governança [email protected],  com o seguinte assunto: REPASSE GERENCIAL, e neste ticket informar o seguinte texo e  dados:

Motivo: Repasse gerencial referente ao atendimento do ticket xxxx em modo Consultoria do Suporte; segue os dados abaixo:

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Finalizando o processo do analista/líder e inicializando o processo da Governança

Lançar a solicitação de transferência gerencial no Fluig (Governança do Suporte)

- Acessar https://tdw.totvs.com/ e no menu lateral esquerdo > Processos > Iniciar solicitações
+ CST > + Contábil > Transferência entre Centro de Custo

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- Preencher a solicitação informando o valor (calculado na planilha da Consultoria (Extrato Oficial), conforme passo 1, acima); Tipo: Horas investimento; Motivo: Repasse gerencial referente ao atendimento do ticket xxxx em modo Consultoria do Suporte; Informar dados de Centro de Custo para CRÉDITO: C/C. 8H0200100. Item 0005. Classe de Valor C0100; e informar dados de Centro de Custo de DÉBITO fornecidos pela Unidade.

Alterar a planilha Extrato Oficial na Aba Repasse Gerencial

- Acompanhar a aprovação da transferência que é notificada por e-mail em até 5 dias úteis e dar baixa no recebimento em seu controle.

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titleCancelamento / Refaturamento de Nota já emitida

O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros.

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido.

Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:

1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia a analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Gorvernança.
- Transfira o ticket para o grupo CST Atendimento com um comentário interno "favor enviar todos os dados da Nota / RPS/UNE para solicitarmos o cancelamento da mesma. Obrigada";
- O time de CST Atendimento deverá retornar o ticket em alguns dias com os dados da nota informados em comentário interno.

Modelo para exemplo de como são recebidos os dados

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2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF;
Abra o arquivo e preencha o formulário de cancelamento (coluna S até coluna AU). A maioria dos campos possuem "comentário na célula" com instruções do preenchimento.A coluna M não deve ser preenchida pois ela recebe automaticamente os dados dos campos ao lado. Ao final do preenchimento do formulário, copie o script automaticamente gerado na coluna M (esse script deverá ser colado no ticket, conforme próximo passo abaixo);

3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento

- No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento,  (Exemplo ticket:  11482649) cancelado e sempre em cópia a analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Gorvernança.
- Este ticket deverá ser aberto em nome do líder / responsável pelo atendimento que está executando o procedimento. Não é necessário inserir o cliente em cópia;
- É recomendado que o ticket Pai seja classificado com Tipo: Tarefa e com status “Em aberto” no backlog para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização (obs: É possível que a área de CST Faturamento solicite aprovação do líder / coordenador);
- Quando o ticket filho for finalizado pelo CST faturamento, indicando que a Nota foi cancelada e o boleto foi baixado; informar o cliente no ticket Pai, enviando-o como Resolvido.

Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref)

4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:

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titleRefaturamento de Nota

No ticket Pai, no qual veio a solicitação de cancelamento, deverá ser apontado o total de horas faturáveis, para que seja emitida uma nova Nota Fiscal no próximo fechamento de mês da Consultoria Técnica (que ocorre na primeira semana de cada mês).

IMPORTANTE! É imprescindível, antes de realizar o apontamento no ticket, que seja conferida a organização / CNPJ do ticket em questão. Neste ticket deve estar registrado como solicitante, justamente, a Organização correta para a qual deverá ser emitida a Nota. Se for o caso, o analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a organização correta como solicitante oficial, e deixando demais e-mails envolvidos apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome da organização anterior, para quem será emitida a Nota.

Lembrando sempre em cópia a analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Gorvernança.

Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref)

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titleAtualização Painel (Específico Governança do Suporte)



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PROCEDIMENTOS CONSULTORIA DO SUPORTE/TÉCNICA


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titleApontamento de horas no Ticket

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titleConsulta/Alteração de Apontamentos (Líderes)

Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar à TI copiando a respectiva coordenação para aprovação.


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Observação:  Quando for efetuar a alteração do campo Consultoria Aceita de SIM para NÃO, vai abrir uma tela que seria 5º PASSO para colocar um comentário, porém deve ser escrito apenas  um dos motivos relacionados na tabela de motivos abaixo:


TABELA DE MOTIVOS
1 - ISSUE
2 - REPASSE
3 - ESCALAÇÃO
4 - DOCUMENTAÇÃO
5 - GAP SUPORTE
6 - OUTROS (avaliar no individual)

Atenção: No campo Comentário no 5º Passo,  deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.


Atenção: Só devem ser alterados apontamentos ainda não faturados, ou seja, que não foi emitida ainda a Nota Fiscal e boleto para cobrança do apontamento ao cliente.

Caso o apontamento já tenha sido faturado, será necessário realizar o procedimento indicado abaixo, de "Cancelamento de Nota já emitida"

Para consultar se este apontamento já foi faturado, basta atentar-se ao campo ID Maxime na consulta do apontamento.

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Dica
titleNota

O faturamento é realizado sempre no Fechamento mensal realizado ao início de cada mês (segundo dia útil), referente à apontamentos realizados até dia 31 do mês anterior.

O faturamento contempla apenas tickets com status  "Resolvido" ou "Fechado" na ocasião do fechamento mensal.

Tickets com status "Novo", "Aberto" ou "Pendente" no dia do fechamento, ainda que possuam apontamentos faturáveis, não entram no fechamento. Ficam para o fechamento do mês seguinte, quando o status do atendimento tende a estar já "Resolvido" ou "Fechado".

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titleConsultoria não faturada

Neste processo, quando o atendimento é feito pela Consultoria e não será efetuado a cobrança, ou seja, não será faturado.

No momento do apontamento das horas, no campo Situação original,  se faz necessário o preenchimento do motivo da não cobrança, segue  a tabela abaixo de Motivos:

TABELA DE MOTIVOS
1 - ISSUE
2 - REPASSE
3 - ESCALAÇÃO
4 - DOCUMENTAÇÃO
5 - GAP SUPORTE
6 - OUTROS (avaliar no individual)


No Zendesk o campo será esse conforme a tela abaixo:


Passo 1 - Clicar em carregar o apontamento                                           Passo 2 - Apontar as horas e colocar o Motivo no campo          Passo 3 - Informar o campo Tipo: sempre Padrão, o campo

                                                                                                                  Situação original.                                                                        Problema: pode ser qualquer um, por último clicar em Não 

                                                                                                                                                                                                                      efetuar cobrança e concluir.

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Atenção: No campo Situação original, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.



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titleConsultoria tarifada para Unidade TOTVS (ao invés de tarifar o cliente)

Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do Suporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade.

Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:


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titleFaturamento (emissão da Nota e boleto) diretamente à Unidade

Neste caso, deverão informar o Código da organização relativo à Franquia (o código deve necessariamente ser iniciado por T), e respectivo CNPJ da Franquia, para conferência;

O analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a própria Franquia como solicitante oficial, e deixando o e-mail do cliente apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

É importante conferir que o código da Franquia (iniciado por T) confere com o CNPJ informado;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome do cliente, para quem será emitida a Nota, ao invés de em nome da Unidade;

Após finalização do ticket, o mesmo será faturado para a Unidade (ou seja, emitida Nota Fiscal e boleto bancário para a Unidade), em ocasião do Fechamento Mensal de Consultorias.

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titleRepasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos)

Tivemos um histórico recorrente de transtorno e desgaste com as Unidades para obter os dados de repasse após já realizado o atendimento, por isso, é importante ressaltar que é imprescindível antes de dar início ao atendimento, junto ao aceite do Termo, que a Unidade envie os dados para transferência de centro de custo que possivelmente será realizada posteriormente.

Dados que a Unidade deve enviar para repasse gerencial (exemplo):

  • Centro de custo
  • Item
  • Classe de valor
  • Conta contábil


Neste caso, todos os apontamentos de horas inseridos no ticket no decorrer do atendimento deverão ser registrados com o flag "Não efetuar cobrança" marcado. Do contrário, seria indevidamente emitida Nota Fiscal ao finalizar o atendimento.

Importante: 

Para que o Repasse entre dentro do mês solicitado, se faz necessário ser lançado 7 dias úteis antes do fim do mês, para que sejam aprovados pelos respectivo gestores da área e pelo planejamento(Contabilidade).

Exemplo: Se fizer a solicitação dia 22/11/2022 sexta- feira só será lançado o WF 27/11/2022, são 3 dias úteis para gestores aprovarem, restando os outros dias para o planejamento aprovar. Normalmente, a contabilidade trabalha com uma data limite. Costuma ser antepenúltimo ou penúltimo dia útil do mês para o Planejamento aprovar.


Após devida finalização do atendimento e contabilização das horas, o analista/líder deverá preencher o formulário.

Dados:

-Nome do Solicitante (Contato que poderá ser acionado em caso de dúvidas)  

-Área Solicitante (área/equipe onde o solicitante atua)

-Linha de Produto (Descrição da Linha de Produto)

-Tipo (compra ou venda de recursos,  se refere a serviços realizados a outras equipes, ou empréstimo de recursos. Caso seja algo diferente, pode optar por outros e descrever o motivo.)

-Repasse Recorrente ou Avulso? (repasse recorrente - meses consecutivos e Repasse Avulso - pontual somente aquele mês)


*Repasse Avulso

-Código/Número do Cliente/Recurso/Projeto

-Nome do Cliente/Recurso/Projeto

-Valor R$ (valor do repasse acordado com o cliente ou com a coordenação da equipe)

-Motivo (motivo do repasse)

-Nome ou E-mail do contato de alinhamento do repasse


-Centro de Custo -  DESTINO/CRÉDITO (Cedente): (centro de custo da área que vai receber o crédito) 

-Item  -  DESTINO/CRÉDITO (Cedente): (item contábil da área que vai receber o crédito) 

-Classe de valor  -  DESTINO/CRÉDITO (Cedente):(classe contábil da área que vai receber o crédito)


-Centro de Custo -  ORIGEM/DÉBITO (Tomador):(centro de custo da área que vai debitar/pagar)

-Item   -  ORIGEM/DÉBITO (Tomador):(item contábil  da área que vai debitar/pagar)

-Classe de valor   -  ORIGEM/DÉBITO (Tomador):(classe contábil da área que vai debitar/pagar

-Alçada de Aprovação - Aprovador:(nome do responsável por aprovar o repasse, aprovação do workflow)


OBS: Não é cobrado impostos no valor do Repasse Gerencial. Somente quando a Unidade desejar gerar a NF para Cliente.


Finalizando o processo do analista/líder e inicializando o processo da Governança

Lançar a solicitação de transferência gerencial no Fluig (Governança do Suporte)

- Acessar https://tdw.totvs.com/ e no menu lateral esquerdo > Processos > Iniciar solicitações
+ CST > + Contábil > Transferência entre Centro de Custo

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- Preencher a solicitação informando os dados solicitados.


Alterar a planilha Extrato Oficial na Aba Repasse Gerencial e Base - Transferências Gerenciais 


- Acompanhar a aprovação da transferência que é notificada por e-mail em até 5 dias úteis e dar baixa no recebimento em seu controle.

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titleCancelamento / Refaturamento de Nota já emitida

O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros.

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido.

Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:


1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança.
- Transfira o ticket para o grupo CST Atendimento com um comentário interno "favor enviar todos os dados da Nota / RPS/UNE para solicitarmos o cancelamento da mesma. Obrigada";
- O time de CST Atendimento deverá retornar o ticket em alguns dias com os dados da nota informados em comentário interno.

Modelo para exemplo de como são recebidos os dados

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2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF;
Abra o arquivo e preencha o formulário de cancelamento (coluna S até coluna AU). A maioria dos campos possuem "comentário na célula" com instruções do preenchimento. A coluna M não deve ser preenchida pois ela recebe automaticamente os dados dos campos ao lado. Ao final do preenchimento do formulário, copie o script automaticamente gerado na coluna M (esse script deverá ser colado no ticket, conforme próximo passo abaixo);


3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento

- No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento,  (Exemplo ticket:  11482649) cancelado e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança.
- Este ticket deverá ser aberto em nome do líder / responsável pelo atendimento que está executando o procedimento. Não é necessário inserir o cliente em cópia;
- É recomendado que o ticket Pai seja classificado com Tipo: Tarefa e com status “Em aberto” no backlog para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização (obs: É possível que a área de CST Faturamento solicite aprovação do líder / coordenador);
- Quando o ticket filho for finalizado pelo CST faturamento, indicando que a Nota foi cancelada e o boleto foi baixado; informar o cliente no ticket Pai, enviando-o como Resolvido.


Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref)


4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:

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titleRefaturamento de Nota

No ticket Pai, no qual veio a solicitação de cancelamento, deverá ser apontado o total de horas faturáveis, para que seja emitida uma nova Nota Fiscal no próximo fechamento de mês da Consultoria Técnica (que ocorre na primeira semana de cada mês).

IMPORTANTE! É imprescindível, antes de realizar o apontamento no ticket, que seja conferida a organização / CNPJ do ticket em questão.  Para troca de organização, se faz necessário abrir um novo ticket com a nova organização efetuado os apontamentos e deve estar registrado como solicitante, justamente, a Organização correta para a qual deverá ser emitida a Nota. Se for o caso, o analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a organização correta como solicitante oficial, e deixando demais e-mails envolvidos apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome da organização anterior, para quem será emitida a Nota.

Lembrando sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança.

Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref)





...


PARCIAIS, FECHAMENTO E FATURAMENTO FINANCEIRO - CONSULTORIA e STAND BY

Observações:

  • As Parciais de Faturamento são geradas às Segundas e Quartas - Feiras.
  • Fechamento e Faturamento são gerados até o 3 dia útil de cada mês.
  • Toda definição das áreas de não faturar algum mês especifico, ou algum ponto relacionado ao faturamento que envolva valores expressivos, devem ser alinhados entre o Gestor da área e a Diretoria, informando sempre a Governança de Suporte (Squad de Planejamento Financeiro).


Expandir
titleAtualização Painel - Parciais (Específico Governança do Suporte)

  1. 1Acessar no Zendesk a página "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.

  1. Image Added


  1. 2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes (abaixo):
  2. Filtros:
  3. Empresa Publica: Ambos
  4. Consultoria Aceita: Ambos
  5. Efetuar Cobrança: Sim
  6. Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte da nossa Parcial/Fechamento. (Listados de acordo com o item 3);
  7. Status do Pedido: Pedido Pendente
  8. Data de Apontamento: “Data De” informar a data para que seja pego 24 meses anteriores da data que estiver gerando, e no campo  “Data Até” deixar em branco.
  9. Image Added


  3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

Consultoria Protheus:

    • Protheus ADVPL
    • Protheus BI
    • Protheus Trade Padrão
    • Protheus Financeiro e Planejamento
    • Protheus Estoque/Custos/ACD
    • Protheus Compras / GCP / GCT
    • Protheus Recursos Humanos
    • Protheus Ativo e Contábil
    • TAF e-Social Datasul
    • TAF e-Social Protheus
    • TAF e-Social RM
    • Protheus Sped
    • Protheus Totvs Sped Service
    • Protheus Faturamento e CRM
    • Protheus Serviços
    • Protheus Jurídico
    • Protheus Fiscal Arquivo Magnético
    • Protheus Reinf
    • Protheus Fiscal
    • Totvs Transmite
    • Protheus Meu RH & Cap Humano
    • Protheus Rec Humanos - eSocial
    • Smart ERP Recursos Humanos
    • Suporte Plataforma RH
    • Suporte Carol - Totvs Labs
    • Protheus Automação Comercial
    • Parceiros Protheus DMS
    • Protheus Varejo Whatsapp

Total de 28

Consultoria RM

    • Consultoria RM
    • Faturamento BH
    • Prime RM
    • Prime RM Backoffice
    • PRIME RM C&P
    • Prime RM Educacional
    • PRIME RM FRAMEWORK
    • PRIME RM RH
    • RM Automação de Ponto
    • RM BI
    • RM C&P
    • RM Contábil
    • RM Documentos Eletrônicos
    • RM Educacional
    • RM Finanças
    • RM Fiscal
    • RM Folha Cálculo
    • RM Folha Rotinas
    • RM Framework
    • RM Gestão de Pessoas & SSO
    • RM Gestão RH
    • RM Integrações
    • RM Labore
    • RM Materiais
    • RM RH Tech
    • RM Tecnologia
    • RM eSocial

Total de 27

Consultoria DataSul

    • Carol Clockin
    • Consultoria Datasul
    • Consultoria Logix
    • Datasul BI/BA/Planning
    • Datasul Controladoria
    • Datasul Estoque e Custos
    • Datasul FAT e NFe - Técnico
    • Datasul Faturamento
    • Datasul Finanças
    • Datasul Fiscal
    • Datasul Framework
    • Datasul Manufatura
    • Datasul Materiais
    • Datasul Mercado Internacional
    • Datasul Meu RH
    • Datasul Nota Fiscal Eletrônica
    • Datasul Recursos Humanos
    • Datasul Tecnologia
    • Datasul Vendas e CRM
    • Datasul WMS
    • Logix BI/BA
    • Logix Controladoria
    • Logix Finanças
    • Logix Fiscal
    • Logix Framework
    • Logix Manufatura
    • Logix Materiais
    • Logix Recursos Humanos
    • Logix SIP
    • Logix TMS
    • Logix Vendas e Nfe
    • Logix WMS
    • Prime Datasul
    • Prime Logix
    • Protheus GFE
    • Protheus Manufatura
    • Protheus OMS
    • Protheus Padrão NG
    • Protheus Qualidade
    • Protheus TMS
    • Protheus WMS
    • SARA
    • Smart ERP Protheus GFE
    • Smart ERP Protheus Manufatura
    • Smart ERP Protheus OMS
    • Smart ERP Protheus TMS
    • Smart ERP Protheus WMS
    • Totvs Logística Agendamento
    • Totvs Logística Checklist
    • Totvs Logística Coleta e Entrega
    • Totvs Logística Marketplace
    • Totvs Logística YMS
    • Totvs WMS SaaS
    • Prime SARA

Total de 54

Consultoria MI

    • Protheus Mercado Internacional

Total de 1

Consultoria TCRM - Incluir o valor apenas nas observações do dash, não incluir na base.

É por ticket, verificar os ticket no controle:

Image Added



   4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

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   5. Atualizando Painel de Controle da Consultoria Técnica/Suporte:

Excluir as informações já contidas, e incluir os novos dados geradas do CSV, na base de dados do painel da Consultoria, base Link, e atualizar o painel via looker.


Base:

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Looker:

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Obs: Caso tenha algum ticket com o valor hora diferente do que se é praticado no momento da atualização das informações, deve ser incluído no painel (visão de edição) no campo "ID Ticket Antigo" e conferir o campo de "Valor hora antigo".


Valor Praticado Atualmente: R$ 369,00

2024 - R$ 369,00

2023 - R$ 354,00

2022 - R$ 330,00

2021 - R$ 300,00


DATASUL e PROTHEUS utilizam o valor de 2024, RM utiliza o valor de 2022.


6. Enviar a Parcial/Fechamento de acordo dos os Dados e Layouts abaixo:

Parcial

Fechamento


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titleFechamento Mensal e Faturamento (Específico Governança do Suporte)

O processo de Fechamento Mensal será executado da mesma forma descrito no ponto acima "Atualização Painel - Parciais", diferenciando apenas o Layout do envio (item 6), e após a atualização do mesmo seguiremos com o processo de Faturamento.


Processo de Faturamento:


  1. 1Acessar no Zendesk a página "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.

  1. Image Added


  1. 2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes (abaixo):
  2. Filtros:
  3. Empresa Publica: Ambos
  4. Consultoria Aceita: Ambos
  5. Efetuar Cobrança: Sim
  6. Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte da nossa Parcial/Fechamento. (Listados de acordo com o item 3);
  7. Status do Pedido: Pedido Pendente
  8. Status do Ticket: Resolvido
  9. Data de Apontamento: “Data De” informar a data para que seja pego 24 meses anteriores da data que estiver gerando, e no campo  “Data Até” deixar em branco.
  10. Image Added


  3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

Consultoria Protheus:

    • Protheus ADVPL
    • Protheus BI
    • Protheus Trade Padrão
    • Protheus Financeiro e Planejamento
    • Protheus Estoque/Custos/ACD
    • Protheus Compras / GCP / GCT
    • Protheus Recursos Humanos
    • Protheus Ativo e Contábil
    • TAF e-Social Datasul
    • TAF e-Social Protheus
    • TAF e-Social RM
    • Protheus Sped
    • Protheus Totvs Sped Service
    • Protheus Faturamento e CRM
    • Protheus Serviços
    • Protheus Jurídico
    • Protheus Fiscal Arquivo Magnético
    • Protheus Reinf
    • Protheus Fiscal
    • Totvs Transmite
    • Protheus Meu RH & Cap Humano
    • Protheus Rec Humanos - eSocial
    • Smart ERP Recursos Humanos
    • Suporte Plataforma RH
    • Suporte Carol - Totvs Labs
    • Protheus Automação Comercial
    • Parceiros Protheus DMS
    • Protheus Varejo Whatsapp

Total de 28

Consultoria RM

    • Consultoria RM
    • Faturamento BH
    • Prime RM
    • Prime RM Backoffice
    • PRIME RM C&P
    • Prime RM Educacional
    • PRIME RM FRAMEWORK
    • PRIME RM RH
    • RM Automação de Ponto
    • RM BI
    • RM C&P
    • RM Contábil
    • RM Documentos Eletrônicos
    • RM Educacional
    • RM Finanças
    • RM Fiscal
    • RM Folha Cálculo
    • RM Folha Rotinas
    • RM Framework
    • RM Gestão de Pessoas & SSO
    • RM Gestão RH
    • RM Integrações
    • RM Labore
    • RM Materiais
    • RM RH Tech
    • RM Tecnologia
    • RM eSocial

Total de 27

Consultoria DataSul

    • Carol Clockin
    • Consultoria Datasul
    • Consultoria Logix
    • Datasul BI/BA/Planning
    • Datasul Controladoria
    • Datasul Estoque e Custos
    • Datasul FAT e NFe - Técnico
    • Datasul Faturamento
    • Datasul Finanças
    • Datasul Fiscal
    • Datasul Framework
    • Datasul Manufatura
    • Datasul Materiais
    • Datasul Mercado Internacional
    • Datasul Meu RH
    • Datasul Nota Fiscal Eletrônica
    • Datasul Recursos Humanos
    • Datasul Tecnologia
    • Datasul Vendas e CRM
    • Datasul WMS
    • Logix BI/BA
    • Logix Controladoria
    • Logix Finanças
    • Logix Fiscal
    • Logix Framework
    • Logix Manufatura
    • Logix Materiais
    • Logix Recursos Humanos
    • Logix SIP
    • Logix TMS
    • Logix Vendas e Nfe
    • Logix WMS
    • Prime Datasul
    • Prime Logix
    • Protheus GFE
    • Protheus Manufatura
    • Protheus OMS
    • Protheus Padrão NG
    • Protheus Qualidade
    • Protheus TMS
    • Protheus WMS
    • SARA
    • Smart ERP Protheus GFE
    • Smart ERP Protheus Manufatura
    • Smart ERP Protheus OMS
    • Smart ERP Protheus TMS
    • Smart ERP Protheus WMS
    • Totvs Logística Agendamento
    • Totvs Logística Checklist
    • Totvs Logística Coleta e Entrega
    • Totvs Logística Marketplace
    • Totvs Logística YMS
    • Totvs WMS SaaS
    • Prime SARA

Total de 54

Consultoria MI

    • Protheus Mercado Internacional

Total de 1

Consultoria TCRM

É por ticket, verificar os ticket no controle:


   4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

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   5. Atualizando o Controle da Consultoria Técnica/Suporte:

Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro CONSULTORIA" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento. 

    • Em uma das páginas, cole o CSV gerado e inclua uma coluna de "Valor" para somar os minutos (Coluna Minutos_Gastos) pelo valor do minuto atual (de cada Consultoria), batendo assim com o valor enviado no report do fechamento. Obs: Deve ser criado uma novo pasta para cada linha.


6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":

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  • Posteriormente preencher os campos de "Faturamento", de acordo os dados de cada linha:

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CT PROTHEUS

PART NUMBER 1111001269
EMPRESA 00
FILIAL 00001000100
VALOR HORA  369,00

-----------------------------------------------------
CT RM

PART NUMBER 1111001001-5
EMPRESA 00
FILIAL 00001001200
VALOR HORA 330,00

-----------------------------------------------------
CT MEXICO

PART NUMBER 1111001309 - CONSULTORIA TELEFONICA MI
EMPRESA 01
FILIAL 10001000100 - TOTVS MEXICO

VALOR HORA 69,00 - MOEDA 2 - DOLAR

-----------------------------------------------------
CT JOI

PART NUMBER 1111001308
EMPRESA 00
Filial SC 00001001700 
Filial Joinville 00001000600 
Filial Large  02501000200
VALOR HORA 369,00

-----------------------------------------------------
CT TCRM

PART NUMBER 1111001256
EMPRESSA 00
FILIAL 02801000100
VALOR HORA: De acordo com o Projeto

-----------------------------------------------------
STAND BY

PART NUMBER 2010752
EMPRESA 00
FILIAL 00001000100
VALOR HORA 369,00 

Obs:

  • Caso seja necessário incluir informações na Nota Fiscal, é possível incluir através do campo "Obs Nota".
  • O valor de Hora das Consultorias podem ser alterado, confirmar sempre com os Times.


  • Inserir os dados de login do Maxime para confirmar a solicitação de geração de pedido de Venda:

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  • Após a solicitação, devemos acompanhar a geração dos pedidos, em "Acompanhar Faturamento > Progresso do Faturamento":

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7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída).


Totvs 12 (Acesso):

-Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6


Filtro:

Produto (Part number) = de acordo com a linha.

Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos

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CT PROTHEUS - PRODUTO 1111001269

CT RM - PRODUTO 1111001001-5

CT MEXICO - PRODUTO 1111001309

CT JOI - PRODUTO 1111001308

CT TCRM - PRODUTO 1111001256

STAND BY - PTODUTO 2010752


As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:

  • NACIONAL BRASIL = 503 (RM, PRT, CTRM, JOI)
  • Mi = 501  NACIONAL / 502  EXTERIOR (MI)


  • Incluir o relatório do SC6 no mesmo arquivo Excel do controle do Faturamento (Ex: item 5).


8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.

  • Acesse ao Totvs 12: Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC5


Filtro: 

Filial = De acordo com a linha de produto

DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas

Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos


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  • Gerar Excel e incluir no controle de faturamento e comparar se bate a quantidade de clientes e código T em relação ao CSV gerado inicialmente (base de apontamento).
  • Enviar uma copia do arquivo gerado ao grupo "CST - faturamento" solicitando a liberação das notas (via ticket - Zendesk), contendo as seguintes colunas no arquivo (Pedido de Vendas, Filial e usuário). Na mesma solicitação, peça que enviem o detalhamento de notas fiscais, apos a liberação.
  • Assim que CST mandar as notas fiscais geradas, incluir no controle de faturamento e conferir se  bate com a "base de apontamento" e "os pedidos de vendas, e verificar  se o Centro de Custo está correto, de acordo com a área:

PRT C.C 8H0200100

RM C.C 8H0150005 

MI C.C 710200101

JOI C.C 8H0160005  

CTRM C.C 8WS200100

STAND BY C.C 8H0210201




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titleFaturamento

...

Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte do nosso fechamento. (Listar de acordo com o item 3);

Status do Pedido: selecionar a opção "Pendente" para que seja demonstrando os apontamentos NÃO faturados;

Data Apontamento: No campo “Data De” informar a data o primeiro dia do ano vigente (exemplo: 01/01/2021) e no campo  “Data Até” informar o último dia do mês vigente. O preenchimento do campo data “Data De” é importante para que sejam considerados os tickets dos meses anteriores com status Aberto e Pendente que ainda não foram faturados.

  3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

  • Consultoria Protheus
  • Protheus ADVPL
  • Protheus BI
  • Protheus Trade Padrão
  • Protheus Financeiro e Planejamento
  • Protheus Estoque/Custos/ACD/DCL
  • Protheus Compras / GCP / GCT
  • Protheus Recursos Humanos
  • Protheus Ativo e Contábil
  • TAF e-Social Datasul
  • TAF e-Social Protheus
  • TAF e-Social RM
  • Protheus Sped
  • Protheus Totvs Sped Service
  • Protheus Faturamento e CRM
  • Protheus Serviços
  • Protheus Jurídico
  • Protheus Fiscal Arquivo Magnético
  • Protheus Reinf
  • Protheus Fiscal
  • Totvs Transmite

Total de 21

...

5.a) Para esta etapa, abra a planilha baixada anteriormente no processo acima; copia o conteúdo das colunas "A" até "AB";

5.b) Acesse a planilha Extrato Oficialcola o conteúdo copiado na coluna B;

5.c) Cole o conteúdo na Aba “Apontamentos” da planilha “Extrato Oficial ” (IMPORTANTE: As colunas AC até AG não devem sofrer nenhum tipo de alteração ou sobreposição);

5.d) Na coluna colaca a referência do mês e da semana exemplo: Hoje estamos em agosto  é uma segunda feira e estamos na segunda semana então ficará assim: Agost-ref2/S (copiar esta referencias para os demais);

5.e) Na Aba Metas, caso na última linha não for o mês corrente, copiar a linha para baixa e alterar para mês corrente e alterar todas as colunas que estão com o cabeçalho em vermelho:

      Alterar a coluna E - Inserir os dias úteis no mês.

      Alterar as colunas L, M e  N - Inserir os valores, de acordo com os e-mail recebidos ou com que consta nas abas ( Repasse Gerecial/Canc/Ref)

      Alterar a coluna O - Inserir os dias úteis até o momento

      Alterar a coluna Q - Valor Apontados com Impostos, extrair os dados da Aba Apontamentos  =SOMA(Apontamentos!AH$312:AH$329), somente as linhas da referência da semena

     Alterar as colunas V, e  W colocar a data 

     Alterar a coluna X - Aptos a faturar sem Imposto, extrair os dados da Aba Apontamentos =SOMA(Apontamentos!AF312:AF329)-Apontamentos!AF314-Apontamentos!AF323-Apontamentos!AF324, (somente as linhas de referência da semana menos tickets em abertos,      pendente e espera).

     Alterar a coluna Y -  Aptos a faturar com Imposto, extrair os dados da Aba Apontamentos =SOMA(Apontamentos!AH312:AH329)-Apontamentos!AH314-Apontamentos!AH323-Apontamentos!AH324 , (somente as linhas de referência da semana menos tickets em abertos, pendente e espera).

     Alterar a coluna Z - Inserir o  feriado (se houver mais que um, apenas um registre um e  os outros considera nos dias úteis)

     Alterar a coluna AA - Copiar o valor da coluna X e colar sem formatação na coluna AA

     Alterar a coluna AB - Copiar o valor da coluna Y e colar sem formatação na coluna AB

5.f) Acesse o painel em modo edição através do Link: Painel de Controle da Consultoria (Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta)

5.g) Ajuste manualmente  o Mês, caso necessário (o ajuste se estenda aos demais slides do painel):

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5.h) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito)clicar em atualizar, para que os dados sejam atualizados.

Obs: Salvar o arquivo gerado em CSV em XLS geralmente o nome vem como: atendimentos_2022_06_27.csv

Depois salvar no Drive:

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Colocar na pasta do mês atual.

Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento da Consultoria Parcial que já tem o modelo:

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Escolher qual a pasta:

  • Fechamento Parcial Consultoria 
  • Assunto e para quem enviar estão no comunicado (Obs: Enviar para o João validar) 
  • Depois enviar para Gestores, coordenadores conforme esta no template do e-mail.

O processo de Fechamento Mensal será executado após a atualização do painel conforme instruído no tópico “Atualização Painel (Específico para equipe da Consultoria Técnica e Suporte)”.

Nesta etapa adicionaremos, será efetuado na mesma tela do zendesk  na opção Consultoria de Apontamento somente acrescentando  o campo “Status do Ticket” em nosso filtro.

O Fechamento Mensal considera tickets somente com os respectivos status Resolvido e Fechado.

Observação: Os demais status não deverão ser faturados.

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  1. Gerando os pedidos para faturamento:

1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”;

1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”;

1. c) Será apresentado a tela abaixo:

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1. d) Preencher os campos:

Produto Protheus: 1111001269

Filial: 00001000100

Valor da Hora: 330,00 (O valor poderá ser alterado dependendo da sazonalidade e preço da consultoria);

 

1. e) Após o preenchimento, clicar no botão “Repetir abaixo valores selecionados”;

1. f) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação")

1. g) Por fim, gerar o faturamento;

Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk.

   2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus:

2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs),

IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing)

Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus

Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos:

03 - Produto

05 - Quantidade

06 - Preço Unitário

07 - Vlr Total

19 - Cliente

22 - Entrega

28 - Num. Pedido

BC - C. de Custo

Ao final, clique em "OK";

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2. b) Em seguida, clique em "Filtrar""Criar Filtro" e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). 

O campo "Produto" deverá conter a expressão: 1111001269.

*****trocar esta imagem copiar na hora******

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Por fim, aplique o filtro.

2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":

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2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:

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2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:

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    3. Finalização do fechamento:

3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia.

Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas

       b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Oficial, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado oe-mail com notas colocar também com notas.

       c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas C, D, E e F, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna C é o valor enviado para faturamento;

       d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte;

       f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento);

Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento da Consultoria  que já tem o modelo:

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Escolher qual a pasta:

  • Fechamento da Consultoria 
  • Assunto e para quem enviar estão no comunicado (Obs: Enviar para o João validar) 
  • Depois enviar para Gestores, coordenadores conforme esta no template do e-mail.

Atualizando Painel de Faturamento Stand By:

  • Acessar o Zendesk, criar uma visualização
  • Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
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  •   1.a) Depois consultar a visualização, pesquisar os tickets com Assunto "Stand By Avulso"
  • Image Removed

    1.b) Consultar o ticket no zendesk

    Image Removed  3. Grupos de Atendimentos     2.) Atualizando o Extrato Stand By:

    2.a) Na , Aba Apontamentos da planilha acima, alterar as colunas A, B, C, D, E e F, conforme as informações no ticket.

    2.b) Na Coluna H fazer o cáculo e preencher o valor que vai calcular correto o valor líquido faturado.

    2.c) Acesse o painel em modo edição através do Link:Painel de Controle da Consultoria(Caso não tenha acesso para edição do painel, solicite acesso à um administrador da ferramenta)

    3.d) Ao fim, clicar no botão com 3 pontos (no canto superior direito)clicar em atualizar, para que os dados sejam atualizados.

    Expandir
    titleFechamento Mensal (Específico Governança do Suporte)
    Expandir
    titleAtualização Painel Prime -Stand By (Específico Governança do Suporte)
    Expandir
    titleAtualização Painel (Específico Governança do Suporte)
    Expandir
    titleFechamento Prime - Stand By (Específico Governança do Suporte)

    O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand By

    Será efetuado na mesma tela do zendesk  na opção Consultoria de Apontamento, somente preenchendo o campo Id Ticket, devido ao valor diferente

    E o grupo de Atendimento =Hub

    Obs: Como os valores são diferenciados, existe uma série de regras e por ser avulso não tem um valor fixo hora, por isso a necessidade de faturar tickrt a ticket. (Valor Hora verificar na planilha extrato Stand By Aba Apontamento)

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    1. Gerando os pedidos para faturamento:

    1. a) Clique no botão “Selecionar todos os atendimentos”;

    1. b) Clique no botão “Criar Faturamento com as linhas selecionadas”;

    1. c) Será apresentado a tela abaixo:

    Image RemovedPara faturar colocar o numero

    Produto :  2010752 

    Filial: 00001000100

    Centro de Custo: 8H0210201

    Valor Hora: verificar no ticket  e valor hora esta na Planilha Extrato Stand by  e colocar....

    1. d) Clicar no botão “Inserir Login e Senha” (Caso não tenha acesso (login e senha) ao Sistema Protheus (Interno administrativo da Totvs), solicitar acesso através do link → https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals na opção "Acessos e Segurança da Informação")

    1. e) Por fim, gerar o faturamento;

    Obs: É possível acompanhar a finalização do processo através da opção Acompanhar Faturamento, abaixo dos Filtros no Zendesk.

    2. Gerando o relatório de pedidos emitidos através do Protheus:

    2. a) Efetue login no Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs),

    IMPORTANTE: Caso não tenha o Protheus (Sistema Interno administrativo da Totvs) instalado, acesse o link para efetuar o download → https://drive.google.com/file/d/1cSHaOpR82Er9sfgynHUbNq3CukXg97Ik/view?usp=sharing(pasta compactada: https://drive.google.com/file/d/1Zhig6t9DUtMWFr8dZ49F1yfjme2JKeGJ/view?usp=sharing)

    Será necessário solicitar acesso de usuário e senha, abrindo uma solicitação no link →https://atendimento-totvs.atlassian.net/servicedesk/customer/portals acessando a opção → Acesso e segurança da informação -> Acesso em Sistemas -> Acesso ERP/Protheus

    Acessar o módulo 05 - Faturamento. Acessar à rotina "Consulta", "Cadastro", "Genérico" selecionando a tabela "SC6" e clique no botão "Dicionário" para selecionar os seguintes campos:

    03 - Produto

    05 - Quantidade

    06 - Preço Unitário

    07 - Vlr Total

    19 - Cliente

    22 - Entrega

    28 - Num. Pedido

    BC - C. de Custo

    Ao final, clique em "OK";

    Image Removed

    2.b) Em seguida, clique em "Filtrar"→ "Criar Filtro"e escolha o campo "Entrega" atribuindo a data da geração do arquivo (Dia Atual). 

    O campo "Produto" deverá conter a expressão: :  2010752 

    *****trocar esta imagem copiar na hora******

    Image Removed

    Por fim, aplique o filtro.

    2. c) Clique em "Aplicar Filtros Selecionados":

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    2. d) Clique no botão "Exp.CSV" e escolha no campo "Separador de Dados” com a opção "Ponto e Virgula (;)" e confirme:

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    2. e) Ajuste a planilha gerada, deslocando a coluna “Cliente” para a primeira coluna “ A “. É importante esclarecer que o valor que consta no campo “Vlr.Total” já possui o valor de impostos embutidos:

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        3. Finalização do fechamento:

    3. a) Após todo o processo, é necessário encaminhar a lista de pedidos gerados para equipe de faturamento para que sejam emitidas as notas fiscais. Encaminhar e-mail para: [email protected], colar a planilha no corpo do e-mail e inserir o líder da área em cópia.

    Solicitar no mesmo e-mail para que o faturamento retorne com número das notas fiscais geradas e respectivos centros de custo, a fim de posteriormente realizar a consolidação de Pedidos enviados versus Notas Emitidas

           b) Na aba "SC6 Faturado" da planilha Extrato Stand By, inserir os dados da planilha SC6 com números dos pedidos enviados para faturamento; e após retornado oe-mail com notas colocar também com notas.

           c) Na aba "Evolução Anual" da planilha, inserir o valor nas colunas B, C, D e E, na linha respectiva ao mês, este valor valor da coluna B é o valor enviado para faturamento;

           d) Realizar também uma cópia de segurança do Painel clicando em "Compartilhar > Fazer download do relatório". Irá baixar o painel em formato PDF o qual deve ser inserido no mesmo drive, como registro do fechamento, antes de ser atualizado para o mês seguinte;

           f) Enviar um e-mail para a gestão, e demais interessados, com os dados finais do fechamento da Consultoria, incluindo um print do painel com os dados do fechamento (e se desejar, também, o link do painel e link do drive onde foram salvos os registros de fechamento);

    Enviar o e-mail do Comunicado Fechamento Stand By  que já tem o modelo, segue o caminho do drive:

    Image Removed

    Escolher qual a pasta:



    1. 1Acessar no Zendesk a página "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

    Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.

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    1. 2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes (abaixo):
    2. Filtros:
    3. Empresa Publica: Ambos
    4. Consultoria Aceita: Ambos
    5. Efetuar Cobrança: Sim
    6. Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte da nossa Parcial/Fechamento. (Listados de acordo com o item 3);
    7. Status do Pedido: Pedido Pendente
    8. Status do Ticket: Resolvido
    9. Data de Apontamento: “Data De” informar a data para que seja pego 24 meses anteriores da data que estiver gerando, e no campo  “Data Até” deixar em branco.
    10. Image Added


      3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:


      • Prime Protheus



       4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

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       5. Atualizando o Controle da Consultoria Técnica/Suporte:

    Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro PRIME > Financeiro_2024 > Faturamento Avulso - Stand By"  uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento. 

      • Em uma das páginas, cole o CSV gerado e inclua uma coluna de "Valor" para somar os minutos (coluna Minutos_Gastos) pelo valor do minuto atual (de cada Consultoria), batendo assim com o valor enviado do fechamento. Obs: Deve ser criado uma novo pasta para cada linha.


    6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":

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    • Posteriormente preencher os campos de "Faturamento", de acordo os dados de cada linha:

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    STAND BY

    PART NUMBER 2010752
    EMPRESA 00
    FILIAL 00001000100
    VALOR HORA 369,00 

    Obs:

    • Caso seja necessário incluir informações na Nota Fiscal, é possível incluir através do campo "Obs Nota".
    • O valor de Hora das onsultorias podem ser alterado, confirmar sempre com os Times.


    • Inserir os dados de login do Maxime para confirmar a solicitação de geração de pedido de Venda:

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    • Após a solicitação, devemos acompanhar a geração dos pedidos, em "Acompanhar Faturamento > Progresso do Faturamento":

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    7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída).


    Totvs 12 (Acesso):

    -Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6


    Filtro:

    Produto (Part number) = de acordo com a linha.

    Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos

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    STAND BY - PTODUTO 2010752


    As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:

    • NACIONAL BRASIL = 503 


    • Incluir o relatório do SC6 no mesmo arquivo Excel do controle do Faturamento (Ex: item 5).


    8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.

    • Acesse ao Totvs 12: Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC5


    Filtro: 

    Filial = De acordo com a linha de produto

    DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas

    Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos


    Image Added

    • Gerar Excel e incluir no controle de faturamento e comparar se bate a quantidade de clientes e código T em relação ao CSV gerado inicialmente (base de apontamento).
    • Enviar uma copia do arquivo gerado ao CST - faturamento solicitando a liberação das notas (via ticket - Zendesk), contendo as seguintes colunas no arquivo (Pedido de Vendas, Filial e usuário). Na mesma solicitação, peça que enviem o detalhamento de notas fiscais, apos a liberação.
    • Assim que CST mandar as notas fiscais geradas, incluir no controle de faturamento e conferir se  bate com a "base de apontamento" e "os pedidos de vendas, e verificar  se o Centro de Custo está correto, de acordo com a área:


    STAND BY C.C 8H0210201


    9. Atualizar a base do dasboard da consultoria TCRM.

    • Incluir a base de apontamento aba "Base" a partir da coluna "C" e atualizar o looker , em "Mais opções" > Atualizar Dados"
    • Fechamento Stand By - Prime
    • Assunto e para quem enviar estão no comunicado (Obs: Enviar para o João validar) 
    • Depois enviar para Gestores, coordenadores conforme esta no template do e-mail.