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O cliente envia a dúvida/questionamento para o (Comercial, Implantação ou suporteSuporte, dependo da fase em que o cliente estiver). Nesse momento é preciso identificar se a dúvida poderá ser resolvida de imediato ou se a mesma precisará seguir para o (Product Owner ou Coord. de Desenvolvimento a depender da criticidade). 

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• SLA de primeira resposta do Product Owner:  4 horas, sendo das 08:00 às 12:00 e das 13:30 às 18:00.
• Após o retorno da primeira análise, caso seja necessário um desenvolvimento e o mesmo for crítico, será encaminhado para o Coord. de Desenvolvimento e seguir o processo de análise → desenvolvimento → testes → entrega. 
• Após o retorno da primeira análise, caso a dúvida seja categorizada como normal, será encaminhado para a fila do N3.

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