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O objetivo principal dessa etapa e representar todo o fluxo de onboard do cliente no TPF, desde a entrada da proposta, criação dos Tenants, configuração completo do ambiente integrando com o seu ERP até o aceite do cliente com a finalização desse ciclo, tudo registrado em ticket aberto em nome do cliente.
A seguir segue o fluxo completo das atividades a serem realizadas no processo de onboard dos clientes no TPF.
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Em um estudo da Wyzowl, mostra que 63% dos clientes dizem que o suporte pós-venda é um fator chave na escolha de um novo produto ou serviço.
Para construirmos experiências incríveis com os usuários do TPF, traremos dicas para implementar no processo de onboarding de clientes.
Expandir | ||
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Agente CSO TPF recebe aviso por e-mail da proposta ganha do produto e da início ao fluxo de onboard no TPF. |
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title | Etapa 02 - Abertura de Ticket de Onboard |
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Após receber o aviso da proposta ganha, a primeira ação será a criação de um ticket em nome do cliente no Zendesk.
Como sugestão, na abertura desse ticket utilizar o seguinte padrão.
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*** Ideal é colar no corpo do ticket os dados recebidos no e-mail da proposta ganha
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title | Etapa 03 - Envio de e-mail de boas-vindas |
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O passo seguinte será o envio de um e-mail de boas-vindas para o cliente, com uma mensagem positiva. Vale parabenizar o consumidor pela aquisição, além de agradecer a escolha do TPF. Por fim, devemos mostrar o quanto estamos animados por tê-lo como um membro da jornada de sucesso.
Abaixo um exemplo de e-mail que pode ajudá-lo nesse processo.
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Olá [nome do cliente],
Parabéns! Bem-vindo ao TOTVS Processos Fiscais (TPF).
Nossa equipe está bastante animada por tê-lo conosco. O TOTVS Processos Fiscais é uma ferramenta on-line de custódia de documentos fiscais eletrônicos. Com ela, você mantém e gerencia a guarda desses documentos em nuvem, pelo tempo determinado por lei, mantendo sua empresa com 100% de compliance fiscal.
Tomamos a liberdade e abrimos o ticket [Nr ticket Zendesk] em seu nome, para acompanhamento do processo de onboard na plataforma fiscal.
Não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte através desse ticket ou em [email protected] se tiver alguma dúvida. Ficaremos felizes em ajudar.
Agora, o próximo passo será o preenchimento do formulário para criação do ambiente, para isso acesse: https://forms.gle/Gijp56uC5CpT9VRv8
Após completar o formulário, criaremos o seu ambiente e enviaremos um novo e-mail com os dados para realizar o acesso a plataforma.
Tenha um ótimo começo!
[Nome do Agente TOTVS], do TPF
Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 04 - Primeiro contato com o Cliente |
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Agente CSO TPF realiza o primeiro contato telefônico com o cliente. Como dica pode seguir com o roteiro:
Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 05 - Formulário para criação do ambiente (tenant) |
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Cliente realiza essa etapa sozinho, porém o Agente CSO TPF deverá controlar o tempo para evitar que o cliente passe dias sem preencher o formulário.
Caso o cliente demore mais de 1 dia para realizar o preenchimento do formulário, o Agente CSO TPF deverá realizar novo contato telefônico com o cliente, questionando se ele está com alguma dificuldade nesse processo e oferece ajuda para realizar esse preenchimento.
Vale destacar que em alguns casos o preenchimento com esses dados depende de informações internas no cliente que ele não tenha em mãos e por isso demore mais que o prazo estipulado, porém nesse caso o Agente CSO TPF deverá acordar junto com o cliente qual será o tempo necessário para realizar essa etapa, e registrar essa informação no ticket.
Informações | ||
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Para o caso onde o cliente possuir algum fator que o impeça em preencher o formulário, entender o motivo e registrar isso no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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Para o caso onde o cliente se recusar a preencher o formulário, por qualquer motivo, o Agente CSO TPF deverá dar continuidade na criação do tenant no TPF, com os dados básicos da proposta ganha. Nesse caso irá cadastrar o Grupo, apenas o Estabelecimento principal e o Usuário Administrador, que será o próprio contato.
Nessa situação deverá ser registrado no ticket de Onboard.
Informações | ||
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Para o caso onde o cliente se recusa a preencher o formulário, registrar no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 06 - Avaliação dos dados preenchidos na planilha |
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Agente CSO TPF consulta o formulário e verifica se o cliente preencheu com todos os dados necessários para a criação do ambiente no TPF.
Caso alguma informação importante para a criação do tenant esteja faltando, o Agente CSO TPF deverá entrar em contato telefônico novamente com o cliente questionando sobre o ponto identificado e oferecer ajudar no preenchimento, caso o cliente desejar.
Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 07 - Criação dos Tenants |
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Agente CSO TPF, cria os tenants do cliente com base nos dados preenchidos no formulário pelo cliente.
Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 08 - Envio de e-mail com os dados do ambiente criado |
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Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 09 - Novo contato com o Cliente |
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Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 10 - Equipe de Serviços realiza configuração no ambiente do Cliente |
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Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 11 - Terceiro contato após configuração do ambiente |
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Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 12 - Custódia de XMLs históricos |
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Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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title | Etapa 13 - Onboard finalizado |
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title | Interação no ticket de Onboard |
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
Olá [nome do cliente],
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