Histórico da Página
OINF0011 - Diretrizes de Atendimento Suporte Padrão
- OINF0011.1 - Agenda de Eventos Tira-Dúvidas / Responde (Suporte Padrão)
- OINF0011.2 - Atualizações Protheus
- OINF0011.3 - Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo (você está aqui)
Você sabia que quando um analista de Suporte Técnico recebe sua ocorrência ele precisa: Ter ciência clara de quais as rotinas ( e versões ) utilizadas; Compreender o processo exato realizado que resultou no comportamento questionado; Executar o teste com o mesmo cenário exposto e suas particularidades para simular a inconsistência mencionada; Realizar a análise do código fonte e possíveis variações de comportamento com base nas particularidades... para para então, lhe fornecer o parecer oficial (, seja ele conceitual, ou encaminhamento para correção de produto)? Compreendendo isto, aqui vai uma É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! Veja como: |
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PASSO 1: PREMISSAS 
Para uma melhor experiência com o Suporte Técnico, recomenda-se:
- Consultar se há atualizações do Produto já disponíveis para correção; ou
- Verificar documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento.
- Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.
Validar Contatos
Expandir title Usuário chave / TI Mantenha teu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda.
Obs: O canal de Suporte Técnico não possui acessos para edição de seus contatos. A manutenção pode ser realizada pelo Portal do Cliente (considerando acesso pelo administrador dos contatos em sua empresa) ou, contatando o CST: 11- 4003 0015 opções 4 e 7)Expandir title SE houver consultor TOTVS atuando na demanda Se houver consultor TOTVS de Franquia/ DRG/ Unidade/ Consultoria/Etc. atuando no Cliente para atendimento (ou para Projetos de atualização / migração / GoLive /etc) inserir o e-mail do Consultor em cópia e mencionar no ticket (informando também um contato telefônico direto).
PASSO 2: Rotinas e Ambiente
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Se você mencionar por exemplo "estou gerando um Contrato" pode se tratar de Gestão de Contrato (CNTA121), Contrato de Parceria de Fornecedores (MATA125), Contrato de CRM Vendas (FATA400), etc. Evite ser genérico. Informe de modo claro e preciso quais as rotinas utilizadas! Obs: um modo muito prático para verificar o nome técnico da rotina é teclar "Shift+F6 > Avançar" dentro da rotina). |
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Para informar as versões dos programas (inclusive programas internos que se integram no processo), basta informar no ticket os dados da Central de Atualizações: Ambiente, Servidor, Porta e Versão do Protheus. Caso ainda não utilize a Central de Atualizações, enviar anexado no ticket o Inspetor de Objetos. |
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| title | Informar as especificações de seu ambiente |
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- Banco de dados SQL ou outro?
- Dicionário no Banco?
- Binário Lobo Guará?
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Nossos produtos estão em constante evolução. Estamos sempre realizando melhorias, novas implementações, adequação a legislação e correções. Por esse motivo é imprescindível manter o ambiente atualizado de acordo com as versões disponíveis no Portal do cliente. Confira mais informações no nosso tópico atualizações do Produto. |
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Ao abrir um ticket você deve ser o mais claro e detalhista possível. Pensando nisso, segue algumas dicas que podem ajudar:
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PASSO 4: Particularidades do cenário
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Informe a partir de que momento a inconsistência passou a ser apresentada. |
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Então será necessário mapear as particularidades para isolar o cenário. Exemplos: "O problema não ocorre com todos os meus Pedidos de Venda, somente quando há TES configurado para gerar duplicata e para gerar imposto X,Y,Z" (e nesse caso você pode se antecipar, antes de ser solicitado, realizando as simulações de teste em seu ambiente teste) |
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| title | Importante |
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PASSO 5: Arquivos e logs para análise
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O Log Profile fornece mais dados técnicos para análise, registrando as rotinas e funções processadas no decorrer do processo. Veja aqui como é simples gerar. |
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Informações relevantes do Appserver são gravadas no log. |
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O log gerado pela chave IXBLOG=LOGRUN demonstra customizações processadas no decorrer do processo. |
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| title | SE ErrorLog |
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Nós temos uma vasta documentação sobre nossos produtos, processos e rotinas. |
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Mantenha seu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda. |
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Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão. |
| Informações | ||
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| title | SE Integração via EAI |
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Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, |
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Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos/enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo! |
| HTML |
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