Histórico da Página
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Objetivo
O objetivo principal dessa etapa e representar todo o fluxo de onboard do cliente no TPF, desde a entrada da proposta, criação dos Tenants, configuração completo do ambiente integrando com o seu ERP até o aceite do cliente com a finalização desse ciclo, tudo registrado em ticket aberto em nome do cliente.
Fluxo completo das atividades
A seguir segue o fluxo completo das atividades a serem realizadas no processo de onboard dos clientes no TPF.
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Detalhamento das Etapas a serem realizadas no Fluxo de Onboarding
Em um estudo da Wyzowl, mostra que 63% dos clientes dizem que o suporte pós-venda é um fator chave na escolha de um novo produto ou serviço.
Para construirmos experiências incríveis com os usuários do TPF, traremos dicas para implementar no processo de onboarding de clientes.
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| title | Etapa 01 - Recepção do aviso de Proposta Ganha |
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Agente CSO TPF recebe aviso por e-mail da proposta ganha do produto e da início ao fluxo de onboard no TPF.
O Agente deve buscar os dados de contato do cliente para que possa iniciar o Onboarding. Ele pode buscar essas informações no Empodera (caso tiver acesso), ou questionar o ESN.
Sugestão de texto para enviar ao ESN via chat:
Bom dia [Nome do ESN], tudo bem? Eu sou da equipe de Pool de Serviços e vou atuar no Onboarding do TPF. Iremos iniciar hoje no cliente [Razão Social ou Nome Fantasia do Cliente] e gostaria de ver contigo por favor se você possui o contato do cliente que será responsável por esse processo (Nome, tel e e-mail) e ver também se este cliente possui alguma exceção ou particularidade sobre a qual precisamos alinhar. Obrigado.
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| title | Etapa 02 - Abertura de Ticket de Onboard |
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Após receber o aviso da proposta ganha, a primeira ação será a criação de um ticket em nome do cliente no Zendesk.
Como sugestão, na abertura desse ticket utilizar o seguinte padrão.
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*** Ideal é colar no corpo do ticket os dados recebidos no e-mail da proposta ganha
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| title | Etapa 03 - Envio de e-mail de boas-vindas |
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O passo seguinte será o envio de um e-mail de boas-vindas para o cliente, com uma mensagem positiva. Vale parabenizar o consumidor pela aquisição, além de agradecer a escolha do TPF. Por fim, devemos mostrar o quanto estamos animados por tê-lo como um membro da jornada de sucesso.
Abaixo um exemplo de e-mail que pode ajudá-lo nesse processo.
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Olá [nome do cliente],
Parabéns! Bem-vindo ao TOTVS Processos Fiscais (TPF).
Nossa equipe está bastante animada por tê-lo conosco. O TOTVS Processos Fiscais é uma ferramenta on-line de custódia de documentos fiscais eletrônicos. Com ela, você mantém e gerencia a guarda desses documentos em nuvem, pelo tempo determinado por lei, mantendo sua empresa com 100% de compliance fiscal.
Tomamos a liberdade e abrimos o ticket [Nr ticket Zendesk] em seu nome, para acompanhamento do processo de onboard na plataforma fiscal.
Não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte através desse ticket ou em [email protected] se tiver alguma dúvida. Ficaremos felizes em ajudar.
Agora, o próximo passo será o preenchimento do formulário para criação do ambiente, para isso acesse: https://forms.gle/Gijp56uC5CpT9VRv8
Após completar o formulário, criaremos o seu ambiente e enviaremos um novo e-mail com os dados para realizar o acesso à plataforma.
Tenha um ótimo começo!
Atenciosamente,
| Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 04 - Primeiro contato com o Cliente |
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Agente CSO TPF realiza o primeiro contato telefônico com o cliente. Como dica pode seguir com o roteiro:
- Se apresenta e informa ao cliente que ele(a) será o responsável por acompanhar o cliente em todo o processo de onboard.
- Questiona o cliente se ele recebeu o e-mail de boas-vindas e se viu o link para acesso ao formulário.
- Pede para o cliente realizar um teste de acesso ao formulário e avisa ao cliente da necessidade no preenchimento do formulário.
- Por fim, combina com o cliente o tempo para preenchimento do Formulário e informa que o próximo passo será a criação do ambiente.
| Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 05 - Formulário para criação do ambiente (tenant) |
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Cliente realiza essa etapa sozinho, porém o Agente CSO TPF deverá controlar o tempo para evitar que o cliente passe dias sem preencher o formulário.
Caso o cliente demore mais de 1 dia para realizar o preenchimento do formulário, o Agente CSO TPF deverá realizar novo contato telefônico com o cliente, questionando se ele está com alguma dificuldade nesse processo e oferece ajuda para realizar esse preenchimento.
Vale destacar que em alguns casos o preenchimento com esses dados depende de informações internas no cliente que ele não tenha em mãos e por isso demore mais que o prazo estipulado, porém nesse caso o Agente CSO TPF deverá acordar junto com o cliente qual será o tempo necessário para realizar essa etapa, e registrar essa informação no ticket.
| Informações | ||
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Para o caso onde o cliente possuir algum fator que o impeça em preencher o formulário, entender o motivo e registrar isso no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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Para o caso onde o cliente se recusar a preencher o formulário, por qualquer motivo, o Agente CSO TPF deverá dar continuidade na criação do tenant no TPF, com os dados básicos da proposta ganha. Nesse caso irá cadastrar o Grupo, apenas o Estabelecimento principal e o Usuário Administrador, que será o próprio contato.
Nessa situação deverá ser registrado no ticket de Onboard.
| Informações | ||
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Para o caso onde o cliente se recusa a preencher o formulário, registrar no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 06 - Avaliação dos dados preenchidos na planilha |
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Agente CSO TPF consulta o formulário e verifica se o cliente preencheu com todos os dados necessários para a criação do ambiente no TPF.
Caso alguma informação importante para a criação do tenant esteja faltando, o Agente CSO TPF deverá entrar em contato telefônico novamente com o cliente questionando sobre o ponto identificado e oferecer ajudar no preenchimento, caso o cliente desejar.
| Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 07 - Criação dos Tenants |
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Agente CSO TPF, cria os tenants do cliente com base nos dados preenchidos no formulário pelo cliente.
| Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 08 - Envio de e-mail com os dados do ambiente criado |
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Após a criação dos tenants do cliente, o Agente CSO TPF deverá enviar um e-mail conforme o modelo a seguir:
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Olá [nome do cliente],
Esse e-mail é a confirmação da criação e liberação do seu novo ambiente no TOTVS Processos Fiscais (TPF).
Assista ao vídeo a seguir para obter as orientações iniciais sobre os ambientes, como acessá-los e como encontrar as principais funcionalidades dentro da plataforma.
Agora que você conhece um pouco mais sobre o TPF, segue os links para acesso a plataforma bem como os seus dados que foram cadastrados inicialmente.
Ambiente de PRODUÇÃO: https://plataformafiscal.totvs.com.br
Ambiente de HOMOLOGAÇÃO: https://stage.plataformafiscal.totvs.com.br
Salientamos que as informações entre os dois ambientes não são compartilhadas, ou seja, qualquer documento que integre com um ambiente não será copiado automaticamente para o outro, ou qualquer alteração cadastral como parâmetros do estabelecimento, criação de usuário, troca de senha, ao realizar esses ajustes em um ambiente o mesmo deverá ser realizado manualmente no outro ambiente. Essa ação se faz necessária, justamente para manter a independência que ocorre entre os dois ambientes e evitar qualquer problema.
As configurações que foram criadas automaticamente para sua empresa, foram:
Nome do Grupo Principal:
[nome do grupo criado]
Relação dos Estabelecimentos Cadastrados:
[nome do estabelecimento]
[nome do estabelecimento]
[nome do estabelecimento]
Usuários Cadastrados e seus perfis:
[nome do usuário] - [e-mail do usuário] - [perfil do usuário]
[nome do usuário] - [e-mail do usuário] - [perfil do usuário]
[nome do usuário] - [e-mail do usuário] - [perfil do usuário]
Agora falando sobre o primeiro acesso, o login de todos os usuários da plataforma é o e-mail cadastrado e a senha padrão é: aabc@123
Quando o usuário acessar a primeira vez, será solicitado a troca dessa senha para outra de sua preferência. Lembrando que essa senha padrão não poderá ser utilizada como senha recorrente de acesso, a plataforma exige essa mudança.
Caso tenha alguma dúvida sobre a integração do TPF com o seu ERP, você encontrará todas as informações através do link Manual de Integração TPF com ERPs, nessa página, basta procurar a sua linha de produto TOTVS e consultar o Guia de Integração criado especificamente para o seu produto.
Em qualquer momento, dentro do TPF, você encontra todas as informações necessárias através do menu Ajuda > Manual do Usuário, além de contar com o atendimento rápido via WhatsApp. Também é possível realizar a abertura de um ticket através do e-mail: [email protected]
Esperamos que você desfrute de todos os recursos disponíveis na plataforma TOTVS Processos Fiscais, e garantimos que os Documentos Fiscais Eletrônicos da sua Empresa, serão Transmitidos e Armazenados com máxima Segurança.
| Informações | ||
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Essa etapa não necessita de registro no ticket de Onboard, a interação já ocorreu na etapa anterior. |
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| title | Etapa 09 - Novo contato com o Cliente |
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Após a criação e liberação ao usuário do seu ambiente TPF, o Agente CSO TPF deverá novamente entrar em contato com o cliente e combinar os próximos passos.
O cliente no momento da contratação do TPF, tem a opção de escolha se deseja contratar a equipe de Serviços para realizar a configuração em seu ambiente e integração com o seu ERP, ou se esse processo será realizado pela franquia TOTVS que lhe atende, ou ainda se não contratou esse serviço e irá realizar esse processo sozinho.
Para identificar se o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, na proposta original, existe um Part Number específico de serviços, porém nem todas as vezes essa informação estará registrada na proposta ganha. Nesse caso, ao realizar o novo contato com o cliente, é importante confirmar com ele se ele contratou a equipe de Serviços que irá realizar essa configuração em seu ambiente ou se ele irá realizar por conta própria.
Caso o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, devemos comunicá-lo que para o próximo passo, alguém da equipe de Serviços irá entrar em contato com ele e combinar a melhor data e horário para realizar as configurações em seu ambiente.
| Informações | ||
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Caso o cliente contratou a equipe de Serviços do TPF, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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Caso o cliente contratou a Franquia TOTVS que lhe atende, devemos comunicá-lo que para o próximo passo, alguém da Franquia TOTVS irá entrar em contato com ele e combinar a melhor data e horário para realizar as configurações em seu ambiente.
Importante destacar que não temos nenhuma ação nesse cenário e a responsabilidade passa a ser dessa Franquia TOTVS, porém, o Agente CSO TPF deverá combinar com o cliente uma data para retorno do contato, onde será verificado se o processo foi concluído com sucesso.
| Informações | ||
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Caso o cliente contratou a Franquia TOTVS que lhe atende, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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Caso o cliente não contratou serviços e irá realizar a configuração sozinho, nesse caso devemos passar o link do material de autosserviço específico do seu ERP e combinar com ele em quantos dias o Agende CSO TPF deverá novamente entrar em contato com ele.
O link para os Manuais de Integração do TPF com os ERPs se encontra através desse link: Manual de Integração TPF com ERPs
Importante, verificar no formulário de criação do ambiente qual é o ERP do cliente e enviar o link diretamente do guia específico de seu produto. Isso evita que o cliente fique perdido entre os demais guias dos outros ERPs.
| Informações | ||
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Caso o cliente não contratou serviços e irá realizar a configuração sozinho, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 10 - Equipe de Serviços realiza configuração no ambiente do Cliente |
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Caso o cliente tenha contratado a equipe de Serviços TPF, o próximo passo será o contato do Agente de Serviços com o cliente para combinar o melhor dia e horário para a realização dessas configurações.
Importante, o Agente de Serviços que irá atualizar o status dessa etapa no ticket de Onboard.
| Informações | ||
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 11 - Terceiro contato após configuração do ambiente |
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Após finalizar a configuração do ambiente, independente de qual modelo o cliente contratou, o próximo contato será novamente pelo Agente CSO TPF, questionando se o processo anterior foi finalizado e se o ambiente está nesse momento funcional, integrando os documentos entre o TPF e o seu ERP.
Agora existem algumas possibilidades:
Ambiente funcionando normalmente = nesse caso o Agente CSO TPF irá seguir para a próxima etapa.
Ambiente com algum problema mas o cliente não contratou a equipe de Serviços TPF = nesse cenário, a primeira ação será oferecer ao cliente a possibilidade da contratação do serviço de implantação, total ou parcial. Total será o pacote de horas normal que é oferecido ao cliente, e parcial será contratar apenas algumas horas conforme demanda.
Caso o cliente deseja contratar, será necessário direcionar ele para a equipe de Serviços para criação da proposta desse pacote de serviços, total ou parcial, tanto faz.
Caso o cliente não deseja contratar, será necessário a abertura de um novo ticket para a equipe de atendimento do TPF, reportando a dúvida ou problema do cliente.
Qualquer outro cenário com o Ambiente com algum problema = para todos esses outros casos será necessário a abertura de um novo ticket para a equipe de atendimento do TPF, reportando a dúvida ou problema do cliente.
Detalhes Importantes para a equipe de Atendimento:
- Equipe de Atendimento não realiza a implantação no cliente, nesse caso ao ser aberto um ticket de problema, será necessário identificar se o cliente está com alguma dúvida pontual, e nesse caso deverá ser atendido normalmente, ou se o cliente não contratou serviços e está tentando implantar pelo ticket de atendimento. Nesse segundo caso, a equipe de Atendimento deverá informar o guia de integração com o ERP e fechar o ticket.
- Caso for alguma dúvida pontual de integração e o problema estiver do lado do TPF, esse atendimento irá acontecer normalmente como qualquer ticket aberto pelos clientes.
- Caso for alguma dúvida pontual de integração e o problema estiver do lado do ERP, esse atendimento deverá ser direcionado para a equipe de atendimento do ERP.
- Para o caso onde o cliente começa informando que é uma dúvida pontual, porém no decorrer do atendimento for aparecendo outras dúvidas, a equipe do Atendimento deverá orientar o cliente para realizar a contratação da equipe de serviços, informar o guia de integração do TPF com o seu ERP e fechar o ticket.
O Agente CSO TPF, não irá realizar o atendimento do ticket aberto, porém irá controlar e assim que o assunto for finalizado deverá ser dado continuidade nas etapas de Onboard
| Informações | ||
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Caso for aberto um ticket para análise pela equipe de Atendimento, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 12 - Custódia de XMLs históricos |
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Ao chegar nessa etapa, significa que o ambiente do cliente já está operacional, permitindo ao cliente começar a trabalhar integrando os documentos fiscais entre o TPF e o seu ERP.
Nesse momento é importante questionar o cliente se ele deseja realizar a custódia dos documentos antigos no TPF.
Importante reforçar que "custódia" significa realizar a guarda dos documentos (XMLs) no TPF, e "documentos antigos" são notas ou qualquer outro documento fiscal que o cliente emitiu em algum outro sistema antes da contratação do TPF e deseja agora trazer para guarda segura pelo TPF.
No TPF não temos restrição com relação ao tempo em que os documentos ficam armazenados na plataforma, por esse motivo que a maioria dos clientes irá desejar realizar essa custódia dos documentos antigos pelo TPF.
Nesse momento, esse trabalho de upload dos documentos para o TPF será realizado por nós, sendo assim, caso o cliente deseja custodiar o Agente CSO TPF deverá abrir um outro ticket em nome do cliente para a equipe de Atendimento do TPF, com o seguinte padrão:
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Ticket de atendimento aberto em nome do cliente para realização da custódia dos documentos antigos no TPF.
Agente CSO TPF deverá realizar uma interação no ticket de Onboard. Caso o cliente não optou pela custódia, realizar interação conforme instruções da etapa 13.
| Informações | ||
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Quando o cliente desejar custodiar os documentos no TPF, realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
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| title | Etapa 13 - Onboard finalizado |
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Ao chegar nessa etapa o cliente finalizou com sucesso todo o processo de onboard no TPF e já pode utilizar a ferramenta com segurança e a garantia que realizou uma ótima escolha.
Esse é o momento do último contato com o cliente nessa etapa de onboard, aproveitar e questionar se ele precisa de mais alguma ajuda com algum processo ou se está tudo certo por enquanto.
Também é importante reforçar com ele as formas como ele pode acionar o nosso atendimento caso tenha qualquer dúvida e reforçar o nosso Guia de Atendimento TOTVS Fiscal Cloud
Ao final o ticket de Onboard poderá ser finalizado.
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| title | Interação no ticket de Onboard |
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Realizar uma interação no ticket de Onboard com o seguinte texto:
Olá [nome do cliente],
Chegamos ao final dessa jornada de ativação do seu ambiente TPF. Nesse momento você está com todos os recursos prontos para melhor utilização da plataforma fiscal com total sucesso.
Apenas reforçando o Guia de Atendimento TOTVS Fiscal Cloud onde você encontra todos os canais de atendimento e como poderá prosseguir caso encontre algum problema no caminho.
Como sempre, nossa equipe de suporte está aqui para ajudar. Entre em contato com eles através do WhatsApp ou em [email protected] se tiver algum problema ou dúvida.
Tenha um bom dia!
Caso o cliente não optou pela custódia de documentos antigos:
Olá [nome do cliente],
Conforme conversamos, a implantação do TPF foi concluída e você não deseja realizar a custódia dos documentos históricos pelo TPF nesse momento. Vale reforçar que a qualquer momento que desejar, você poderá realizar essa custódia no TPF. Caso tenha dúvidas em como proceder com essas atividades, basta abrir um ticket para o nosso canal de atendimento que teremos prazer em lhe ajudar.
Chegamos ao final dessa jornada de ativação do seu ambiente TPF. Nesse momento você está com todos os recursos prontos para melhor utilização da plataforma fiscal com total sucesso.
Apenas reforçando o Guia de Atendimento TOTVS Fiscal Cloud onde você encontra todos os canais de atendimento e como poderá prosseguir caso encontre algum problema no caminho.
Como sempre, nossa equipe de suporte está aqui para ajudar. Entre em contato com eles através do WhatsApp ou em [email protected] se tiver algum problema ou dúvida.
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