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Histórico de Ação -

...

 html-crm.history

Visão Geral do Programa

Esse programa permite gerenciar e acompanhar todos os relacionamentos (ações) desempenhados junto ao contato do cliente ou ao cliente (conta). 

As ações possuem rastreabilidade dos processos aos quais estão relacionadas dentro do CRM, ou seja, a partir da ação é possível chegar no processo que a originou, ou a partir do processo de origem localizar todas as ações ou tarefas executadas para o processo. Exemplo: Uma ação pode gerar várias tarefas para outros usuários, ou uma oportunidade de venda pode gerar várias ações. 

São os processos relacionados às ações são:

Controle de Acesso

O CRM possibilita personalizar a disponibilidade de alguns campos e funções nos programas. Por intermédio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM é possível ocultar campos e funções, mantendo apenas aqueles necessários para a empresa.

Histórico

Objetivo da tela:

Organizar as açõesConsultar, registrar e manutenir os relacionamentos efetuados com as contas.


Outras Ações/Ações Relacionadas:

Ação:

Descrição:

Registrar AçãoEsta opção abre a tela de Registro de Ação, desta forma o usuário conseguirá registrar o relacionamento executadoQuando acionado permite cadastrar uma nova ação para a conta.
RelatórioQuando acionado executa os relatórios configurados para o histórico de ação.
ExportarQuando acionado exporta os resultados da consulta de ações para o Excel.
Busca Simples

Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ocorrênciasações. As opções de informação disponíveis são:

  • Conta;
  • Número
da ocorrência
  • ;
Assunto.

Este filtro é em formato de Hiperlink. Alguns deste filtros são pré-definidos pela Totvs como:

  • Criadas por mim: Apresenta todas as ações que o usuário logado criou.

O usuário pode criar seus próprios filtros simples (Ver detalhes: Filtro Simples).

  • Ação.
Busca Avançada

Quando acionado executa a tela tela Pesquisa Avançada, na qual é possível combinar filtros a serem aplicados na pesquisa de ocorrênciasações. Para mais detalhes acesse:  Busca Avançada.

A tela de busca avançada disponibiliza vários campos de busca, onde o usuário conseguirá fazer combinações de informações para localizar a ação desejada.

Este filtro considera a busca exata sempre, ou seja, o valor informado nos campos de pesquisa serão usados na busca usando sempre o operador: "=".

 Exemplo: digitado: 123 - Ao executar a busca a lista retornará:

A Conta com código: 123

.

Filtrado porExibe os filtros utilizados e permite excluí-los. Ao aplicar os filtros, estes são visualizados no cabeçalho da página e permitem que o usuário remova-os um a um; ao remover um filtro a pesquisa é realizada novamente considerando apenas os filtros restantes.Criados por mim. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.
Filtro Predefinido

Quando acionado o filtro 'Criadas por mim', é efetuada uma busca na lista para que sejam exibidas apenas as ações registradas pelo usuário logado. Esse é um filtro padrão localizado acima da lista de ações.

Mais FiltrosQuando acionado permite adicionar, editar, excluir, pesquisar e selecionar filtros predefinidos, que são exibidos acima da lista de ocorrênciasações. Veja mais detalhes em: Mais Filtros.
Lista de Ações

Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradas.

Nota
titleNota:
  • As ações são apresentadas na lista em ordem cronológica
"
  • : dia / mês / ano / hora
".

A Lista possibilita ao usuário acessar por intermédio de hiperlinks os detalhes da Conta, usuário cadastro ou registro relacionado a ação.

  • .
  • Ao clicar no identificador do registro da ação -
Informações
titleImportante
Regra de Times: Na lista é apresentando o Identificador do Registro de Ação executado,
  • composto pelo código e pela descrição da ação da campanha
. Quando acionado irá direcionar o usuário para o detalhamento do histórico de ações. Caso o Regra de Times esteja ativo
  • - é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.
  • Quando a Regra de Times está ativa e o usuário logado não
possuir
  • possui acesso a conta
, o link não é renderizado e
  • relacionada a ação, é apresentado
o
  • junto ao identificador da ação
junto a
  • um ícone em forma de cadeado, indicando que o usuário logado não pode
realizar
  • acessar o detalhamento
deste relacionamento
  • da ação
  • Junto ao identificador
,
  • do registro da ação também pode ser exibido um ícone
de “CLIP” para indicar
  • em forma de clip, indicando que o registro
contem anexo.

Esta opção detalha o Registro de Ação. Ao detalhar um registro de ação o usuário conseguirá visualizar todas as informações do relacionamento como:

  • Detalhes da Conta do registro de ação.
  • Detalhes do Contato do registro de ação.
  • Campanha, ação e resultado usados no registro de ação.
  • Os arquivos anexados no registro de ação.
  • Registro relacionado ao histórico de ação como: Oportunidade, Ocorrência, Tarefa. 
Nota
titleNota:

É através deste relacionamento que o CRM consegue rastrear as informações, ou seja, identificar por exemplo todas as ações da Oportunidade de venda ou todas as tarefas da Conta.

Enviar E-mail

Por intermédio deste botão é possível Enviar e-mail  para a Conta, responsável pela conta ou qualquer outro e-mail, facilitando a notificação do processo.

Ao enviar email pelo processo de Registro de Ação o CRM irá validar a seguinte REGRA:

Campo Assunto do e-mail: Notificação de Ação XXXX

Corpo Mensagem: Verificar se existe Layout de E-mail parametrizado

Se existir então o corpo da mensagem deve ficar desabilitado e receber o valor do parâmetro: O Layout “HTML” possui macros que são substituíveis por valores retornados do banco de dados – desta forma montando automaticamente o corpo da mensagem.

Se não existir template o corpo da mensagem será carregado com as seguintes informações da Ação selecionada:

Prezado

A Ação 74624 - An lise do Suporte Prestado foi registrada em nosso sistema. 

 Descrição da Ação: Caso de Uso: UC-001 - Envio de E-mail na Tarefa

Usuário de cadastro: Marcos Pedro da Silveira

Data de cadastro: 27/01/16 - 15:42 

Esta ação esta relacionado:

Oportunidade: N/A

Ocorrência: N/A

Registro de Ação: N/

Tarefa Origem: N/A

  • contém anexo.
Editar

Quando acionado permite alterar algumas das informações do históricoda ação.

Notainfo
titleNotaImportante:
  • Essa opção
somente
  • estará disponível
, se
  • somente quando estiver ativo o parâmetro
habilita
  • 'Habilita a edição de históricos
estiver ativo o histórico
  • a ação, caso contrário o botão
editar
  • 'Editar' não será apresentado
;
  • Somente será possível editar o texto, detalhamento, contato, mídia, data (que não pode ser maior que a data já informada) e hora do histórico;
  • Não será mantido um histórico sobre as alterações;
  • Não será permitido alterar um histórico que acumule resultados;
  • O botão editar estará disponível no controle de acesso, tanto para lista quanto para o detalhe
    • .
    • Não é permitido alterar os históricos de ação:
      • Que acumulam resultados;
      • Originados de um envio de e-mail;
      • Referentes a e-mails registrados por meio do plugin Outlook.
    • As alterações não geram histórico.
    • O botão 'Editar' possui controle de acesso. Sendo assim, pode ser ocultado por meio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM.
    Excluir

    Quando acionado permite eliminar o históricoa ação.

    Notainfo
    titleNotaImportante:
    • Essa opção
    somente
    • estará disponível
    , se
    • somente quando o parâmetro
    habilita
    • 'Habilita a exclusão de históricos?', no programa Alterar Parâmetros do CRM, estiver ativo e se o usuário logado for o mesmo que registrou
    o histórico
    • a ação, caso contrário o botão
    excluir
    • 'Excluir' não será apresentado
    ;
    • .
    • O botão 'Excluir' possui controle de acesso. Sendo assim, pode ser ocultado por meio do programa Manutenção Controle de Acesso CRM.
    • Somente históricos registrados após a liberação oficial dessa função podem ser removidos.
    Nota
    titleNota:

    Não será permitido remover uma ação quando:

    • Possuir
    Caso o histórico possua
    • tarefas, despesas ou questionários respondidos
    , não será permitido remover
    • ;
    Não será possível remover o histórico caso esteja relacionado
    • Estiver relacionada à uma tarefa, oportunidade ou ocorrência já encerrada;
    Se o histórico de ação estiver configurado
    • Estiver vinculada a um e-mail enviado ou recebido por meio da integração com o Outlook;
    • Corresponder a movimentação de uma oportunidade ou ocorrência.

    Caso a ação esteja configurada para acumular resultados,

    então

    será questionado

    o usuário

    se

    ele realmente deseja remover o histórico

    deverá realmente ser excluída com todas as movimentações acumuladas

    ;
  • Caso o histórico esteja vinculado a um email enviado ou recebido através da integração com o Outlook, então não será permitido remover;
  • Caso o histórico seja referente a movimentação de uma oportunidade ou ocorrência, não será permitido remover;
  • O botão remover estará disponível no controle de acesso, tanto para lista quanto para o detalhe.

    .

    Lançar DespesasQuando acionado permite lançar as despesas da ação.

    Detalhamento

    Objetivo da tela:

    Detalhar as informações das ações realizadas com a conta.
    Ao detalhar um registro de ação, é possível visualizar todas as informações do relacionamento como:

    • Detalhes da conta do registro de ação;
    • Detalhes do contato do registro de ação;
    • Campanha, ação e resultado utilizados no registro de ação;
    • Os arquivos anexados no registro de ação;
    • Registros relacionados ao histórico de ação como: oportunidade, ocorrência e tarefa. 
    Informações
    titleImportante:

    Somente históricos registrados após a liberação oficial dessa funcionalidade poderão ser removidos.

    Lançar DespesasQuando acionado permite cadastrar as despesas da ação.
    Informações
    titleImportante:

    Controle de Acesso:

    Os cadastros do Portal CRM disponibilizam ao usuário a personalização dos campos disponíveis nos formulários, ou seja, através da função de Controle de Acesso é possível retirar acesso a alguns campos do formulário deixando somente os campos das informações que a empresa usa. (Mais Detalhes - Controle de Acesso).

    Detalhamento - Pasta Históricos

    ...

    Objetivo da tela:

    ...

    Apresentar todas as ações executadas com a ocorrência.

    Outras Ações/Ações Relacionadas:

    ...

    Ação:

    ...

    Descrição:

    ...

    Registrar Ação

    ...

    Inserir o tipo de informação a ser utilizada para a pesquisa de ações. As opções de informação disponíveis são:

    • Conta;
    • Número;
    • Ação.

    ...

    Exibe e disponibiliza para detalhamento e manutenção as ações cadastradas.

    Nota
    titleNota:

    Ao clicar no nome da ação é apresentada a tela de detalhamento com mais informações e funções para a manutenção.

    ...

    Quando a empresa não utiliza Regra de Times, o usuário logado pode visualizar os detalhes de qualquer ação registrada no CRM. Quando a empresa a utiliza, o usuário logado pode visualizar apenas os detalhes das ações das contas nas quais possui acesso pela 'Regra ou Exceção'.


    Principais Campos e Parâmetros:

    Campo:

    Descrição:

    Acumula Resultado

    Exibe se a ação acumula ou não resultados. Quando acumula, para cada novo cadastro de ação para a mesma campanha, ação e resultado o CRM não gera um novo registro na base de dados, somente atualiza a descrição da ação e incrementa a quantidade de resultados.

    Exemplo: Após efetuar uma ligação não atendida pelo cliente, o usuário registra esta ação no CRM. Após ligar novamente e desta vez ser atendido, o usuário registra esta ação utilizando a mesma campanha, ação e resultado da ação anterior. Dessa forma o CRM apenas altera o primeiro registro atualizando a descrição da ação - mantém a descrição da primeira ação complementando com a descrição da segunda ação - e atualiza o campo 'Quantidade Resultado'. Assim, todos os relacionamentos executados para a mesma campanha, ação e resultado são visualizados num único registro, facilitando a análise.

    Quantidade Resultado

    Exibe a quantidade de resultados acumulados.

    Informações
    titleImportante:

    Este campo é utilizado pelo CRM somente quando o campo 'Acumula Resultado' é assinalado no momento do registro da ação.

    Detalhamento - Conta

    Objetivo da tela:

    Apresentar algumas das informações da conta relacionada a ação.

    Detalhamento - Contato

    Objetivo da tela:

    Apresentar informações do contato relacionado a ação.

    Detalhamento - Pasta Descrição

    Objetivo da tela:

    Exibir informações adicionais registradas sobre a ação realizada com a conta. Exemplo: Detalhes de uma negociação.

    Detalhamento - Pasta Anexos

    Objetivo da tela:

    Exibir, adicionar e excluir os arquivos relacionados a ação.
    Veja mais informações na página: Pasta Anexos.

    Detalhamento - Pasta Tarefas

    Objetivo da tela:

    Apresentar todas as tarefas relacionadas a ação, bem como permitir que sejam manutenidas e executadas.
    Para mais informações, consulte a página: Tarefas do Usuário.

    Detalhamento - Pasta Questionários

    Objetivo da tela:

    Exibir, executar e finalizar os questionários vinculados a ação.
    Veja mais informações na página: 
    Pasta Questionários.

    Detalhamento - Pasta Despesas

    Objetivo da tela:

    Exibir e lançar as despesas da ação.
    Consulte mais informações em: Pasta Despesas.


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    Manutenção de Contas;

    Manutenção Oportunidades de Venda;

    Manutenção Ocorrência;

    Pasta Questionário

    Pasta Anexos

    Pasta Despesas

    Registrar Ação

    TMV - Regras de Times

    Tarefas do Usuário


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    How To - CRM - Como alterar um Registro de Ação no CRM
    How To - CRM - Como alterar um Registro de Ação no CRM

    Nota
    titleNota:

    Após aplicados, os filtros são exibidos no cabeçalho da pasta. Para mais informações acesse: Filtros Aplicados.

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