O que é o Módulo HMR?

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Esse módulo é responsável por gerenciar chamados de SAC para atendimento de Beneficiários, Contratantes, Prestadores e Outros. Ele armazena todas as informações do chamado.

 2. Quais são os Papéis e Usuários do módulo?

Ao realizar o cadastro do usuário no sistema, deve ser atribuído um dos grupos referentes ao HMR:

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Coordenador: Vê a mesma coisa que o supervisor, a diferença é que enxerga todos os grupos.

 3. Qual o Fluxo Geral do HMR?

 4. Como manter Parâmetros Marketing Receptivo?

Tabela: parametros-hmr.
O cadastro Manter Parâmetros Marketing Receptivo irá conter todas as variáveis básicas utilizadas no módulo do Marketing receptivo como: dados para o envio dos e-mails de aviso do SLA, caminho onde serão gravados os relatórios, tempo máximo e mínimo a serem testados para o envio de e-mails para o SLA.

 5. Como Manter Categoria de Atendimento?

Tabela: hmr-categ-atendim.
O cadastro das categorias de atendimento serve para definir a finalidade do chamado na abertura do mesmo. Esse cadastro será vinculado aos Motivos de Atendimento.

 6. Como manter Motivo de Atendimento?

Tabela: hmr-motiv-atendim.
Os Motivos de Atendimento são especializações de uma Categoria de Atendimento, remetendo a causa do chamado. Por exemplo, um Motivo sobre "Período de Carência" relacionado à Categoria "Dúvidas".

Na inclusão do motivo temos que definir um nome para o mesmo, a categoria que ele está vinculado e para quais solicitantes ele poderá ser utilizado na abertura do mesmo. 
Além disso, nesse cadastro definimos também o tempo que cada setor terá para atender determinado chamado. Temos o tempo interno que é relacionado diretamente aos setores internos (back-office) e o tempo de solução que é diretamente relacionado ao tempo de solução final do chamado.

 7. Como manter Configuração de Atendimento?

Tabelas: hmr-grp-atendim; hmr-grp-atendim-calend; hmr-grp-atendim-contrnte: hmr-grp-atendim-motiv; hmr-grp-atendim-permis; hmr-usuar-atendim.
Nesse cadastro serão definidos os grupos e permissões dos usuários de atendimento.

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Na aba Calendário desse cadastro devemos vincular o calendário que irá ser utilizado para calcular o SLA do chamado que foi aberto/repassado para esse grupo.

 8. Como manter Mensagens de Atendimento?

Tabela: hmr-msg-atendim.
As mensagens de atendimento são informações que serão exibidas na abertura do chamado para auxiliar o atendente. Essas informações servirão somente para visualização, como um "help" para o atendente na abertura do chamado.

 9. Como manter Motivos de Cancelamento do Chamado?

Tabela: hmr-motiv-cancel-atendim.
O objetivo desse cadastro é padronizar o cancelamento dos chamados. Assim podemos incluir determinados motivos de cancelamento, e serão os mesmos que irão ser exibidos ao atendente na hora do cancelamento do chamado.

 10. Como manter Base de Conhecimento?

Tabela: hmr-base-conhecto.
O cadastro "Manter Base de Conhecimento" servirá para inclusão de novos registros relacionados aos assuntos dos atendimentos. Dessa forma, os atendentes poderão consultar os mesmos na abertura do chamado. Apenas usuários dos grupos HDS (Supervisor de SAC) e HDC (Coordenador de SAC) poderão incluir registros neste cadastro.

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Os atendentes poderão consultar os conhecimentos na tela de consulta dos chamados, através do botão de Informações Adicionais, desde que este tenha sido parametrizado para o grupo do chamado no menu Manter Configuração de Atendimento.
Importante: Assim que o atendente clicar em Base de Conhecimento serão exibidos somente os conhecimentos que tenham a mesma categoria e motivo do chamado que está sendo consultado, e que tenham data de final vigência nula ou maior que today.

 11. Como manter Turno de Atendimento?

Tabela: hmr-turno-atendim.
Os Turnos de Atendimento servirão para definir os horários de trabalho de determinado setor, possibilitando assim controlar os repasses e encaminhamento dos chamados no cálculo do SLA e prazo máximo para resposta ao cliente.

 12. Como manter Calendário de Atendimento?

Tabelas: hmr-calend-atendim; hmr-calend-atendim-dia; hmr-calend-turno.
Os Calendários de Atendimento possibilitarão definir os dias úteis, feriados e turnos que cada dia possuirá, sendo assim possível vincular os dias aos horários de atendimento ao cliente. Servirá principalmente para controlar o cálculo do SLA (prazo máximo de resposta ao cliente) na abertura e repasse dos chamados.
Regras Gerais:

• O menu será exibido somente para pessoas que tenham papel de Coordenador (HDC ou BOC).
• Exclusão somente lógica através do campo hmr-turno-atendim.dat-exc.
• Podem existir dois calendários para o mesmo ano, sendo que um pode ser por exemplo do SAC e outro do Back Office.
• Um calendário deve ter ao menos um dia útil cadastrado.
• Para cada dia útil é necessário vincular pelo menos um turno.
• Um dia ou vai ser útil ou vai ser feriado, nunca poderá ser os dois.

 13. Como manter Chamados de Atendimento?

Após terem sido realizadas as parametrizações necessárias, podem ser incluídos os registros dos atendimentos. O programa Manter Chamados de Atendimento, contém a informação de quantos chamados abertos e urgentes o usuário possui, listando-os no grid. E também informações se o chamado está dentro ou fora do prazo de atendimento, assim o atendente poderá verificar os chamados atrasados.
Nessa tela temos a bandeja com os grupos configurados no menu "Configurações de Atendimento" e ao clicarmos em cada um deles podemos ver os chamados que cada grupo possui. Além disso, nessa tela, temos as opções de "Adicionar um Chamado", "Modificar" e "Consultar".

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Ao clicar no chamado é aberto uma aba abaixo com os detalhes.

 14. Quais as Ações de um Chamado?

O processo dessa opção ou da tela de Detalhamento do chamado sofre variações de acordo com o papel do usuário para o grupo de atendimento.

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Solucionar: Todos, exceto o contratante, podem encerrar um chamado, ou sua participação no chamado, no caso de ser uma branch de encaminhamento. O chamado não irá mais ser exibido na tela inicial, somente podemos verificar ele na consulta do chamado. Se clicarmos duas vezes em cima do mesmo poderemos ver os detalhes da solução.

 15. Quais são os Detalhes do Chamado?

Na tela de detalhes do chamado além das opções descritas acima, podemos verificar mais algumas opções:

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Operações do Chamado – São as mesmas operações das bandejas de atendimento.

Informações Adicionais

Guia Médico: O guia médico é disponível para consulta independentemente do tipo de solicitante. Neste caso de uso é possível verificar os prestadores da operadora obedecendo a diversos critérios de consulta, bem como os locais de atendimento, horários e meios de contato. Funciona basicamente como um "Guia Médico" eletrônico. Visualização: Para todos os tipos de solicitante.

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Planos Anteriores: Ao clicar nesse link abrirá uma nova janela com todos os planos anteriores do beneficiário em questão. Visualização: Onde o tipo de solicitante for "Beneficiário" e o grupo do chamado tenha essa opção marcada no cadastro de "Configuração de Atendimento".

 16. O que é o Cálculo do SLA?

O cálculo do SLA tem como objetivo informar ao atendente o prazo de solução do chamado e o tempo de limite interno que cada setor terá para responder na abertura e repasse do mesmo.
Prazo de resposta interno: É o tempo limite interno que indica qual o tempo máximo de resposta para atendimento do chamado entre setores.
Prazo de resposta externo: É o tempo limite da solução que indica qual o tempo máximo para a solução final do chamado, da sua abertura até sua resposta para o cliente final.
No cadastro "Manter Configurações de Atendimento" é criado os grupos de atendimento dos chamados. Cada grupo de atendimento terá um calendário de atendimento associado e previamente cadastrado com os dias úteis e feriados. Além disso, cada calendário terá turnos de atendimento associados aos dias dos mesmos. 
Na abertura do chamado associamos uma categoria e motivo de atendimento para o mesmo. E para cada motivo de atendimento é parametrizado o tempo de resposta interna e tempo de resposta externa do chamado. Assim cada motivo de atendimento possuirá o seu SLA distinto.
Quando incluímos um chamado podemos fazer o cálculo do SLA a partir do grupo de atendimento x motivo de atendimento conforme os tempos parametrizados para prazo de atendimento interno e prazo de atendimento externo, lembrando-se de considerar o calendário deste grupo e os turnos para verificar as datas e turnos que o setor trabalha. Assim um mesmo motivo de atendimento poderá ter SLA distinto dependendo do grupo que atender ao chamado.
 

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Exemplo: Chamado aberto em 12/06 às 11:00
Cálculo Prazo Externo: 
11+16 = 27 Hora Abertura + Tempo Limite Externo = Total Horas Solução (12/06)
27– 12 = 15 Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (12/06)
15+ 14 = 29 Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (12/06)
29– 18 = 11 Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (12/06)
11+ 9 = 20 Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (13/06)
20– 12 = 8 Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (13/06)
8+ 14 = 22 Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (13/06)
22– 20 = 2 Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (13/06)
Dia 14 é útil? Não.
Dia 15 é útil? Não.
2+ 8 = 10 Horas Restante Solução + Hora Inicial do Turno = Total Horas Solução (16/06)
10– 12 = -2 Total Horas Solução – Hora Final do Turno = Horas Restante Solução (16/06)
Prazo de Solução: 16/06 às 10hs 
Cálculo Prazo Interno:
11+4 = 15 Hora Abertura + Tempo Limite Interno = Total Horas
15-12 = 3 Total Horas - Final do turno atual = total
3+ 13 = 16 total + início do próximo turno = total
16– 18 = -2 total – final do próximo turno
Prazo Interno da Solução: 12/06 às 16hs 
No caso do Repasse se o tempo do limite interno ultrapassar o tempo limite de solução será lançada a seguinte mensagem para o atendente "O Tempo de Limite Interno é maior que o Prazo de Solução do chamado." 
Importante: Validar a virada de ano. Caso o cálculo do SLA estiver sendo feito para dezembro e avançar para o próximo ano, deverá ser buscado o calendário do próximo ano no grupo de atendimento do chamado para continuar fazendo o cálculo correto do SLA. Caso não encontre o calendário do próximo ano para o grupo de atendimento será exibida a seguinte mensagem de erro no sistema: "Erro no cálculo do SLA: Não foi encontrado o calendário do próximo ano para o grupo de atendimento do chamado!".
Ainda foi realizado uma parametrização no cadastro de "Manutenção de Parâmetros do Marketing Receptivo" através do campo "Verifica calendário próximo ano". Na abertura da tela dos chamados, é feito a seguinte verificação se o mês for dezembro, e o campo dos parâmetros estiver marcado, então será verificado se todos os grupos cadastros no "Manter Configuração de Atendimento", já possuem um calendário para o próximo ano. Caso tenha grupos que ainda não tenham o calendário, será lançada uma mensagem ao atendente parametrização da questão "É necessário configurar o calendário para o próximo ano para os grupos: X, Y e Z.".

 17. Como utilizar Envio de E-mails Prazo de Solução HMR?

Esse programa é um RPW responsável pelo envio dos e-mails para aviso do prazo do SLA dos chamados. Ele deve ser configurado pelo usuário para rodar de tempo em tempo. Serão disparados e-mails para as pessoas envolvidas no atendimento com os chamados a vencer, conforme regra definida abaixo:

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