Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento

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em modalidade de Suporte Padrão

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versus modalidade de Consultoria do Suporte/ Consultoria Técnica.

VEJA AQUI A VERSÃO PÚBLICA DESTE MATERIAL, PARA DIVULGAÇÃO, a qual não contempla detalhes processuais destinados ao Suporte.

SUPORTE PADRÃO

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A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação
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, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo e diretrizes do atendimento padrão aqui.
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde
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o comportamento reportado não é
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simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente
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em questão, pelas modalidades de "Consultoria
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". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
Consultoria do Módulo
A Consultoria do Módulo consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão quando necessária a análise mais apurada do ambiente do cliente visando identificar a causa do problema e pode ter sua continuidade pelo analista que já realizou as primeiras validações .
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto (mínimo de 10 minutos + impostos) conforme detalhes descritos no Termo enviado e mediante o devido Aceite e o custo é abonado se for identificada inconsistência no Produto e/ou Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Para melhor gestão dos tickets nesta modalidade, a "Data" (acordo cliente) é informada e no campo Assunto no inicio do texto deverá ser inserida a informação [CONSULTORIA DO MODULO]
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.
Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.
Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria do Módulo
Para garantirmos que não haverá falha neste processo, o ticket deverá ser aprovado por um representante da equipe de suporte (ex: Maestro) antes da indicação do Termo e da Tarifação efetiva (Passos para Apontamento Tarifado).
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title Recomendado o atendimento em modo de SUPORTE PADRÃO
Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.

Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
Não solicitar tabelas dos clientes. Se a obtenção de tabelas for realmente essencial para continuidade na análise, explique ao cliente e prossiga pela modalidade de Consultoria do módulo (na qual não há custos para o cliente se identificada inconsistência de produto);
Não recomendar procedimentos via banco de dados;
Acessos remotos são realizados apenas para entendimento e visualização do processo, e não, para investigação / mapeamento de particularidades do ambiente/base do cliente. Detalhes aqui;
Aplique as definições do Manual de Processos e Boas Práticas do Suporte.

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CONSULTORIA DO SUPORTE
@totvs no clienteA Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema.
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável, por isso ao utilizar a macro de nome Do Suporte - Termo de Aceite à Totvs (Consultor de unidades Franqueadas Projeto / Consultoria Homologada / etc), deve ser interna.
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title Recomendado o atendimento em modo de CONSULTORIA DO SUPORTE
Ocorrência submetida às principais análises e
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verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros,
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configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc) e não fora identificada a particularidade desse cadastro, sendo necessária uma análise apurada do cadastro
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(como por exemplo, obrigatoriedade e ordem de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
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Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de
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usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa
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da inconsistência;
Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter
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simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários)
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Termos de Aceite para Consultoria do Módulo
Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à CLIENTE FINAL
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à TOTVS (consultor de Unidades Franqueadas / Projeto / Consultoria Homologada)
CONSULTORIA :: DO MÓDULO - Termo de Aceite à AMS
Arquivo TOTVS Replay na Consultoria do Módulo
Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online, o cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna.
Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento e registrar este horário no ticket de forma pública.
A cada uma hora, após informar o início do atendimento, o analista deve entrar em contato com o cliente informando o status do atendimento, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre. Caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora, o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e efetuar o registro do tempo demandado, no ticket, de forma pública, abatendo o tempo não dedicado à análise da ocorrência do cliente.
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Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
Antes de sugerir Consultoria do Suporte ao cliente, certifique-se de já ter realizado as principais análises e verificações do Suporte Padrão, que contemplam, por exemplo: o levantamento de informações pertinentes e relevantes, e teste de cenário similar para envio de evidência ao cliente, validado pelo mesmo. Cada Equipe deve possuir um checklist, para garantir a eficácia das ações realizadas na modalidade padrão, antes de sugerir consultoria (vide check-list exemplo);
Nesta modalidade é permitido appendar tabelas do cliente com objetivo de teste e análise de particularidades. Porém, atente-se que, uma vez identificada a causa do problema, se for ISSUE, deve-se sempre utilizar registros novos inseridos pelo analista para evidência da ISSUE. Nesta modalidade também é possível analisar erros intermitentes, de frequente ocorrência, inserindo conouts nas rotinas. Avalie a possibilidade com o Tech Lead de sua equipe;
Altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULTORIA DO SUPORTE] Nota gravada com valor negativo" e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos;
O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/Replay (e posteriormente registrado no ticket). Evite solicitar informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende o atendimento e, no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso;
O registro do tempo demandado na análise (sendo ele tarifado, ou não), bem como, detalhamento de cada análise realizada e respectivo desfecho, devem ser inseridos no ticket, de forma pública (abatendo do tempo total, possíveis períodos de parada, não dedicados à análise da ocorrência do cliente). Utilizar sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA;
Tickets que, porventura, ficarem na pendência do cliente devido reagendamento, ou devido algum procedimento de responsabilidade do cliente, devem ser acompanhados criteriosamente para impedir que sejam RESOLVIDOS/FECHADOS por falta de retorno do cliente, e desta forma, não cobrados! É imprescindível que o tempo demandado na análise de consultoria seja devidamente apontado no App "Consultoria Apontamento" como tarifado, caso o desfecho não aponte inconsistência do produto/documentação, ou caso não cheguem ao desfecho por opção do cliente interromper o atendimento, conforme especificado no Termo de aceite;
Havendo necessidade de debug dar preferência sempre ao debug local por meio do arquivo TOTVS Replay:
Informações
title TOTVS Replay na Consultoria
Com o novo Recurso TOTVS Replay é possível realizar o Debug do ambiente do cliente sem necessitar do acesso de forma online! O cliente tem a possibilidade de geração e envio do arquivo TOTVS Replay e o analista pode executar o processo de Debug de forma interna, em sua máquina local. Veja como é simples: Apresentação | Documentação | Como gerar
Ao realizar o processo de consultoria pelo arquivo TOTVS Replay, o analista deve:
- Entrar em contato com o cliente informando o horário de início do atendimento (debug em sua máquina local) e registrar este horário no ticket de forma pública (alinhando com o cliente que o período tarifado começa a ser contado a partir de então). Informá-lo que, a cada período de no máximo 1 hora, voltará a realizar o contato para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre;
- A cada uma hora então, após informar o início do atendimento, o analista deverá entrar em contato com o cliente para posicionar o status da análise, caso não tenha concluído, até que a análise se encerre, e registrar o contato no ticket de forma interna;
- Ao finalizar o atendimento e concluir o parecer (inclusive caso a análise se encerre antes do prazo de uma hora), o analista deve entrar em contato com o cliente informando o encerramento da consultoria e o desfecho.

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Âncora
#Cons.Tel
#Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA
O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangentes e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado.
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Detalhamento de Escopo de Atendimento
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title Recomendado o atendimento em modo de CONSULTORIA TÉCNICA
Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão / Consultoria do Módulo;
No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente consultar disponibilidade;
Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade).

Time..... ATENÇÃO AO PROCESSO!
A modalidade tem como objetivo um atendimento personalizado de consultoria, promovendo maior agilidade na identificação do problema, no ambiente do cliente. Lembrando que para esta modalidade, o cliente aceitou os termos e a tarifação, mesmo se identificado erro de produto.
Atendimento em modo de Consultoria Técnica sempre inicia com NOVO ticket, e termo de aceite. Antes de sugerir Consultoria Técnica ao cliente, certifique-se de estar alinhado ao escopo de atendimento.

Ao ser aberto via Portal, o ticket já é gerado com o campo "Onda 3 Oficial | Tipo da Solicitação = Consultoria Técnica (no formulário)". Para tickets abertos via fone, ou pelo próprio Suporte, deve-se:
Aplicar a macro CONSULTORIA :: Abertura de ticket Consultoria Técnica que preenche essa informação, e envia o termo ao cliente;
Necessita ser validado o cadastro do usuário, ou seja, verificar se o mesmo possuí permissão para aceitar a consultoria, que esta sendo solicitando. O campo Permite Consultoria deve estar como SIM, veja no exemplo abaixo:Image Added
Registrar a demanda em detalhes e informar ao cliente que ele será brevemente contatado via fone pelo analista designado para o atendimento, para agendarem a consultoria;
Atribuir o ticket ao líder da área responsável pelo módulo em questão;
Ao entrarem demandas de Consultoria Técnica, altere o título do ticket para identificar de forma mais eficiente os tickets que estão sendo atendidos nessa modalidade: "[CONSULT TÉCNICA] Nota gravada com valor negativo"* e sempre preencha o campo "Data controle" do formulário para gerir os agendamentos. Cada equipe deve possuir uma VIEW para gerir e priorizar atendimentos dessa modalidade;
A partir do aceite (e retornos), deve-se:
Designar o analista com maior senioridade no tema;
Informar a disponibilidade de agendamento em até 1 período;
Iniciar o atendimento em no máximo 3 períodos (exceto quando o cliente não tiver disponibilidade de agenda);
O atendimento em modo de consultoria não é realizado via ticket, mas sim, via fone/acesso remoto/ocasionalmente Replay (e posteriormente registrado no ticket). Não devem ser solicitadas informações e testes aos clientes, como é feito no padrão! Agende via fone o atendimento, e no dia/horário combinado, obtenha essas informações e realize esses testes junto ao cliente em linha / acesso. Nesta modalidade é preferível debugar, ao invés de rastrear as particularidades com diferentes testes de cenários / append de tabelas;
O registro do tempo demandado em cada análise, bem como, detalhamento de cada análise realizada devem ser prontamente inseridos no ticket, de forma pública e registrados no App Consultoria Apontamento como faturáveis. Utilize sempre as MACROS padrões de Consultoria, para envio do termo e para registro dos atendimentos. Essas macros estão disponibilizadas no Zendesk dentro do agrupador: CONSULTORIA.

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PROCEDIMENTOS CONSULTORIA DO SUPORTE/TÉCNICA

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title	Apontamento de horas no Ticket

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title	Consulta/Alteração de Apontamentos (Líderes)

Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar à TI copiando a respectiva coordenação para aprovação.

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Observação: Quando for efetuar a alteração do campo Consultoria Aceita de SIM para NÃO, vai abrir uma tela que seria 5º PASSO para colocar um comentário, porém deve ser escrito apenas um dos motivos relacionados na tabela de motivos abaixo:

TABELA DE MOTIVOS
1 - ISSUE
2 - REPASSE
3 - ESCALAÇÃO
4 - DOCUMENTAÇÃO
5 - GAP SUPORTE
6 - OUTROS (avaliar no individual)

Atenção: No campo Comentário no 5º Passo, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.

Atenção: Só devem ser alterados apontamentos ainda não faturados, ou seja, que não foi emitida ainda a Nota Fiscal e boleto para cobrança do apontamento ao cliente.

Caso o apontamento já tenha sido faturado, será necessário realizar o procedimento indicado abaixo, de "Cancelamento de Nota já emitida"

Para consultar se este apontamento já foi faturado, basta atentar-se ao campo ID Maxime na consulta do apontamento.

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Dica

title	Nota

O faturamento é realizado sempre no Fechamento mensal realizado ao início de cada mês (segundo dia útil), referente à apontamentos realizados até dia 31 do mês anterior.

O faturamento contempla apenas tickets com status "Resolvido" ou "Fechado" na ocasião do fechamento mensal.

Tickets com status "Novo", "Aberto" ou "Pendente" no dia do fechamento, ainda que possuam apontamentos faturáveis, não entram no fechamento. Ficam para o fechamento do mês seguinte, quando o status do atendimento tende a estar já "Resolvido" ou "Fechado".

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title	Consultoria não faturada

Neste processo, quando o atendimento é feito pela Consultoria e não será efetuado a cobrança, ou seja, não será faturado.

No momento do apontamento das horas, no campo Situação original, se faz necessário o preenchimento do motivo da não cobrança, segue a tabela abaixo de Motivos:

TABELA DE MOTIVOS
1 - ISSUE
2 - REPASSE
3 - ESCALAÇÃO
4 - DOCUMENTAÇÃO
5 - GAP SUPORTE
6 - OUTROS (avaliar no individual)

No Zendesk o campo será esse conforme a tela abaixo:

Passo 1 - Clicar em carregar o apontamento Passo 2 - Apontar as horas e colocar o Motivo no campo Passo 3 - Informar o campo Tipo: sempre Padrão, o campo

Situação original. Problema: pode ser qualquer um, por último clicar em Não

efetuar cobrança e concluir.

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Atenção: No campo Situação original, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.

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title	Consultoria tarifada para Unidade TOTVS (ao invés de tarifar o cliente)

Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do Suporte, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade.

Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:

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title	Faturamento (emissão da Nota e boleto) diretamente à Unidade

Neste caso, deverão informar o Código da organização relativo à Franquia (o código deve necessariamente ser iniciado por T), e respectivo CNPJ da Franquia, para conferência;

O analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a própria Franquia como solicitante oficial, e deixando o e-mail do cliente apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

É importante conferir que o código da Franquia (iniciado por T) confere com o CNPJ informado;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome do cliente, para quem será emitida a Nota, ao invés de em nome da Unidade;

Após finalização do ticket, o mesmo será faturado para a Unidade (ou seja, emitida Nota Fiscal e boleto bancário para a Unidade), em ocasião do Fechamento Mensal de Consultorias.

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title	Repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos)

Tivemos um histórico recorrente de transtorno e desgaste com as Unidades para obter os dados de repasse após já realizado o atendimento, por isso, é importante ressaltar que é imprescindível antes de dar início ao atendimento, junto ao aceite do Termo, que a Unidade envie os dados para transferência de centro de custo que possivelmente será realizada posteriormente.

Dados que a Unidade deve enviar para repasse gerencial (exemplo):

Centro de custo
Item
Classe de valor
Conta contábil

Neste caso, todos os apontamentos de horas inseridos no ticket no decorrer do atendimento deverão ser registrados com o flag "Não efetuar cobrança" marcado. Do contrário, seria indevidamente emitida Nota Fiscal ao finalizar o atendimento.

Importante:

Para que o Repasse entre dentro do mês solicitado, se faz necessário ser lançado 7 dias úteis antes do fim do mês, para que sejam aprovados pelos respectivo gestores da área e pelo planejamento(Contabilidade).

Exemplo: Se fizer a solicitação dia 22/11/2022 sexta- feira só será lançado o WF 27/11/2022, são 3 dias úteis para gestores aprovarem, restando os outros dias para o planejamento aprovar. Normalmente, a contabilidade trabalha com uma data limite. Costuma ser antepenúltimo ou penúltimo dia útil do mês para o Planejamento aprovar.

Após devida finalização do atendimento e contabilização das horas, o analista/líder deverá preencher o formulário.

Dados:

-Nome do Solicitante (Contato que poderá ser acionado em caso de dúvidas)

-Área Solicitante (área/equipe onde o solicitante atua)

-Linha de Produto (Descrição da Linha de Produto)

-Tipo (compra ou venda de recursos, se refere a serviços realizados a outras equipes, ou empréstimo de recursos. Caso seja algo diferente, pode optar por outros e descrever o motivo.)

-Repasse Recorrente ou Avulso? (repasse recorrente - meses consecutivos e Repasse Avulso - pontual somente aquele mês)

*Repasse Avulso

-Código/Número do Cliente/Recurso/Projeto

-Nome do Cliente/Recurso/Projeto

-Valor R$ (valor do repasse acordado com o cliente ou com a coordenação da equipe)

-Motivo (motivo do repasse)

-Nome ou E-mail do contato de alinhamento do repasse

-Centro de Custo - DESTINO/CRÉDITO (Cedente): (centro de custo da área que vai receber o crédito)

-Item - DESTINO/CRÉDITO (Cedente): (item contábil da área que vai receber o crédito)

-Classe de valor - DESTINO/CRÉDITO (Cedente):(classe contábil da área que vai receber o crédito)

-Centro de Custo - ORIGEM/DÉBITO (Tomador):(centro de custo da área que vai debitar/pagar)

-Item - ORIGEM/DÉBITO (Tomador):(item contábil da área que vai debitar/pagar)

-Classe de valor - ORIGEM/DÉBITO (Tomador):(classe contábil da área que vai debitar/pagar

-Alçada de Aprovação - Aprovador:(nome do responsável por aprovar o repasse, aprovação do workflow)

OBS: Não é cobrado impostos no valor do Repasse Gerencial. Somente quando a Unidade desejar gerar a NF para Cliente.

Finalizando o processo do analista/líder e inicializando o processo da Governança

Lançar a solicitação de transferência gerencial no Fluig (Governança do Suporte)

- Acessar https://tdw.totvs.com/ e no menu lateral esquerdo > Processos > Iniciar solicitações
+ CST > + Contábil > Transferência entre Centro de Custo

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- Preencher a solicitação informando os dados solicitados.

Alterar a planilha Extrato Oficial na Aba Repasse Gerencial e Base - Transferências Gerenciais

- Acompanhar a aprovação da transferência que é notificada por e-mail em até 5 dias úteis e dar baixa no recebimento em seu controle.

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title	Cancelamento / Refaturamento de Nota já emitida

O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros.

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido.

Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:

1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo) e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança.
- Transfira o ticket para o grupo CST Atendimento com um comentário interno "favor enviar todos os dados da Nota / RPS/UNE para solicitarmos o cancelamento da mesma. Obrigada";
- O time de CST Atendimento deverá retornar o ticket em alguns dias com os dados da nota informados em comentário interno.

Modelo para exemplo de como são recebidos os dados

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2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF;
Abra o arquivo e preencha o formulário de cancelamento (coluna S até coluna AU). A maioria dos campos possuem "comentário na célula" com instruções do preenchimento. A coluna M não deve ser preenchida pois ela recebe automaticamente os dados dos campos ao lado. Ao final do preenchimento do formulário, copie o script automaticamente gerado na coluna M (esse script deverá ser colado no ticket, conforme próximo passo abaixo);

3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento

- No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, (Exemplo ticket: 11482649) cancelado e sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança.
- Este ticket deverá ser aberto em nome do líder / responsável pelo atendimento que está executando o procedimento. Não é necessário inserir o cliente em cópia;
- É recomendado que o ticket Pai seja classificado com Tipo: Tarefa e com status “Em aberto” no backlog para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização (obs: É possível que a área de CST Faturamento solicite aprovação do líder / coordenador);
- Quando o ticket filho for finalizado pelo CST faturamento, indicando que a Nota foi cancelada e o boleto foi baixado; informar o cliente no ticket Pai, enviando-o como Resolvido.

Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref)

4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:

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title	Refaturamento de Nota

No ticket Pai, no qual veio a solicitação de cancelamento, deverá ser apontado o total de horas faturáveis, para que seja emitida uma nova Nota Fiscal no próximo fechamento de mês da Consultoria Técnica (que ocorre na primeira semana de cada mês).

IMPORTANTE! É imprescindível, antes de realizar o apontamento no ticket, que seja conferida a organização / CNPJ do ticket em questão. Para troca de organização, se faz necessário abrir um novo ticket com a nova organização efetuado os apontamentos e deve estar registrado como solicitante, justamente, a Organização correta para a qual deverá ser emitida a Nota. Se for o caso, o analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a organização correta como solicitante oficial, e deixando demais e-mails envolvidos apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome da organização anterior, para quem será emitida a Nota.

Lembrando sempre em cópia o analista [email protected] e o coordenador [email protected] da equipe da Governança.

Processo da governança, após receber o ticket (Preencher na planilha Extrato oficial na Aba Can/Ref)

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PARCIAIS, FECHAMENTO E FATURAMENTO FINANCEIRO - CONSULTORIA e STAND BY

Observações:

As Parciais de Faturamento são geradas às Segundas e Quartas - Feiras.

Fechamento e Faturamento são gerados até o 3 dia útil de cada mês.

Toda definição das áreas de não faturar algum mês especifico, ou algum ponto relacionado ao faturamento que envolva valores expressivos, devem ser alinhados entre o Gestor da área e a Diretoria, informando sempre a Governança de Suporte (Squad de Planejamento Financeiro).

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title	Atualização Painel - Parciais (Específico Governança do Suporte)

1. Acessar no Zendesk a página "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.

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2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes (abaixo):
Filtros:
Empresa Publica: Ambos
Consultoria Aceita: Ambos
Efetuar Cobrança: Sim
Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte da nossa Parcial/Fechamento. (Listados de acordo com o item 3);
Status do Pedido: Pedido Pendente
Data de Apontamento: “Data De” informar a data para que seja pego 24 meses anteriores da data que estiver gerando, e no campo “Data Até” deixar em branco.
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3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

Consultoria Protheus:

- Protheus ADVPL
- Protheus BI
- Protheus Trade Padrão
- Protheus Financeiro e Planejamento
- Protheus Estoque/Custos/ACD
- Protheus Compras / GCP / GCT
- Protheus Recursos Humanos
- Protheus Ativo e Contábil
- TAF e-Social Datasul
- TAF e-Social Protheus
- TAF e-Social RM
- Protheus Sped
- Protheus Totvs Sped Service
- Protheus Faturamento e CRM
- Protheus Serviços
- Protheus Jurídico
- Protheus Fiscal Arquivo Magnético
- Protheus Reinf
- Protheus Fiscal
- Totvs Transmite
- Protheus Meu RH & Cap Humano
- Protheus Rec Humanos - eSocial
- Smart ERP Recursos Humanos
- Suporte Plataforma RH
- Suporte Carol - Totvs Labs
- Protheus Automação Comercial
- Parceiros Protheus DMS
- Protheus Varejo Whatsapp

Total de 28

Consultoria RM

- Consultoria RM
- Faturamento BH
- Prime RM
- Prime RM Backoffice
- PRIME RM C&P
- Prime RM Educacional
- PRIME RM FRAMEWORK
- PRIME RM RH
- RM Automação de Ponto
- RM BI
- RM C&P
- RM Contábil
- RM Documentos Eletrônicos
- RM Educacional
- RM Finanças
- RM Fiscal
- RM Folha Cálculo
- RM Folha Rotinas
- RM Framework
- RM Gestão de Pessoas & SSO
- RM Gestão RH
- RM Integrações
- RM Labore
- RM Materiais
- RM RH Tech
- RM Tecnologia
- RM eSocial

Total de 27

Consultoria DataSul

- Carol Clockin
- Consultoria Datasul
- Consultoria Logix
- Datasul BI/BA/Planning
- Datasul Controladoria
- Datasul Estoque e Custos
- Datasul FAT e NFe - Técnico
- Datasul Faturamento
- Datasul Finanças
- Datasul Fiscal
- Datasul Framework
- Datasul Manufatura
- Datasul Materiais
- Datasul Mercado Internacional
- Datasul Meu RH
- Datasul Nota Fiscal Eletrônica
- Datasul Recursos Humanos
- Datasul Tecnologia
- Datasul Vendas e CRM
- Datasul WMS
- Logix BI/BA
- Logix Controladoria
- Logix Finanças
- Logix Fiscal
- Logix Framework
- Logix Manufatura
- Logix Materiais
- Logix Recursos Humanos
- Logix SIP
- Logix TMS
- Logix Vendas e Nfe
- Logix WMS
- Prime Datasul
- Prime Logix
- Protheus GFE
- Protheus Manufatura
- Protheus OMS
- Protheus Padrão NG
- Protheus Qualidade
- Protheus TMS
- Protheus WMS
- SARA
- Smart ERP Protheus GFE
- Smart ERP Protheus Manufatura
- Smart ERP Protheus OMS
- Smart ERP Protheus TMS
- Smart ERP Protheus WMS
- Totvs Logística Agendamento
- Totvs Logística Checklist
- Totvs Logística Coleta e Entrega
- Totvs Logística Marketplace
- Totvs Logística YMS
- Totvs WMS SaaS
- Prime SARA

Total de 54

Consultoria MI

- Protheus Mercado Internacional

Total de 1

Consultoria TCRM - Incluir o valor apenas nas observações do dash, não incluir na base.

É por ticket, verificar os ticket no controle:

Image Added

4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

Image Added

5. Atualizando Painel de Controle da Consultoria Técnica/Suporte:

Excluir as informações já contidas, e incluir os novos dados geradas do CSV, na base de dados do painel da Consultoria, base Link, e atualizar o painel via looker.

Base:

Image Added

Looker:

Image Added

Obs: Caso tenha algum ticket com o valor hora diferente do que se é praticado no momento da atualização das informações, deve ser incluído no painel (visão de edição) no campo "ID Ticket Antigo" e conferir o campo de "Valor hora antigo".

Valor Praticado Atualmente: R$ 369,00

2024 - R$ 369,00

2023 - R$ 354,00

2022 - R$ 330,00

2021 - R$ 300,00

DATASUL e PROTHEUS utilizam o valor de 2024, RM utiliza o valor de 2022.

6. Enviar a Parcial/Fechamento de acordo dos os Dados e Layouts abaixo:

Parcial

Fechamento

Expandir

title	Fechamento Mensal e Faturamento (Específico Governança do Suporte)

O processo de Fechamento Mensal será executado da mesma forma descrito no ponto acima "Atualização Painel - Parciais", diferenciando apenas o Layout do envio (item 6), e após a atualização do mesmo seguiremos com o processo de Faturamento.

Processo de Faturamento:

1. Acessar no Zendesk a página "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.

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2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes (abaixo):
Filtros:
Empresa Publica: Ambos
Consultoria Aceita: Ambos
Efetuar Cobrança: Sim
Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte da nossa Parcial/Fechamento. (Listados de acordo com o item 3);
Status do Pedido: Pedido Pendente
Status do Ticket: Resolvido
Data de Apontamento: “Data De” informar a data para que seja pego 24 meses anteriores da data que estiver gerando, e no campo “Data Até” deixar em branco.
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3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

Consultoria Protheus:

- Protheus ADVPL
- Protheus BI
- Protheus Trade Padrão
- Protheus Financeiro e Planejamento
- Protheus Estoque/Custos/ACD
- Protheus Compras / GCP / GCT
- Protheus Recursos Humanos
- Protheus Ativo e Contábil
- TAF e-Social Datasul
- TAF e-Social Protheus
- TAF e-Social RM
- Protheus Sped
- Protheus Totvs Sped Service
- Protheus Faturamento e CRM
- Protheus Serviços
- Protheus Jurídico
- Protheus Fiscal Arquivo Magnético
- Protheus Reinf
- Protheus Fiscal
- Totvs Transmite
- Protheus Meu RH & Cap Humano
- Protheus Rec Humanos - eSocial
- Smart ERP Recursos Humanos
- Suporte Plataforma RH
- Suporte Carol - Totvs Labs
- Protheus Automação Comercial
- Parceiros Protheus DMS
- Protheus Varejo Whatsapp

Total de 28

Consultoria RM

- Consultoria RM
- Faturamento BH
- Prime RM
- Prime RM Backoffice
- PRIME RM C&P
- Prime RM Educacional
- PRIME RM FRAMEWORK
- PRIME RM RH
- RM Automação de Ponto
- RM BI
- RM C&P
- RM Contábil
- RM Documentos Eletrônicos
- RM Educacional
- RM Finanças
- RM Fiscal
- RM Folha Cálculo
- RM Folha Rotinas
- RM Framework
- RM Gestão de Pessoas & SSO
- RM Gestão RH
- RM Integrações
- RM Labore
- RM Materiais
- RM RH Tech
- RM Tecnologia
- RM eSocial

Total de 27

Consultoria DataSul

- Carol Clockin
- Consultoria Datasul
- Consultoria Logix
- Datasul BI/BA/Planning
- Datasul Controladoria
- Datasul Estoque e Custos
- Datasul FAT e NFe - Técnico
- Datasul Faturamento
- Datasul Finanças
- Datasul Fiscal
- Datasul Framework
- Datasul Manufatura
- Datasul Materiais
- Datasul Mercado Internacional
- Datasul Meu RH
- Datasul Nota Fiscal Eletrônica
- Datasul Recursos Humanos
- Datasul Tecnologia
- Datasul Vendas e CRM
- Datasul WMS
- Logix BI/BA
- Logix Controladoria
- Logix Finanças
- Logix Fiscal
- Logix Framework
- Logix Manufatura
- Logix Materiais
- Logix Recursos Humanos
- Logix SIP
- Logix TMS
- Logix Vendas e Nfe
- Logix WMS
- Prime Datasul
- Prime Logix
- Protheus GFE
- Protheus Manufatura
- Protheus OMS
- Protheus Padrão NG
- Protheus Qualidade
- Protheus TMS
- Protheus WMS
- SARA
- Smart ERP Protheus GFE
- Smart ERP Protheus Manufatura
- Smart ERP Protheus OMS
- Smart ERP Protheus TMS
- Smart ERP Protheus WMS
- Totvs Logística Agendamento
- Totvs Logística Checklist
- Totvs Logística Coleta e Entrega
- Totvs Logística Marketplace
- Totvs Logística YMS
- Totvs WMS SaaS
- Prime SARA

Total de 54

Consultoria MI

- Protheus Mercado Internacional

Total de 1

Consultoria TCRM

É por ticket, verificar os ticket no controle:

4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

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5. Atualizando o Controle da Consultoria Técnica/Suporte:

Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro CONSULTORIA" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento.

- Em uma das páginas, cole o CSV gerado e inclua uma coluna de "Valor" para somar os minutos (Coluna Minutos_Gastos) pelo valor do minuto atual (de cada Consultoria), batendo assim com o valor enviado no report do fechamento. Obs: Deve ser criado uma novo pasta para cada linha.

6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":

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Posteriormente preencher os campos de "Faturamento", de acordo os dados de cada linha:

Image Added

CT PROTHEUS

PART NUMBER 1111001269
EMPRESA 00
FILIAL 00001000100
VALOR HORA 369,00

-----------------------------------------------------
CT RM

PART NUMBER 1111001001-5
EMPRESA 00
FILIAL 00001001200
VALOR HORA 330,00

-----------------------------------------------------
CT MEXICO

PART NUMBER 1111001309 - CONSULTORIA TELEFONICA MI
EMPRESA 01
FILIAL 10001000100 - TOTVS MEXICO

VALOR HORA 69,00 - MOEDA 2 - DOLAR

-----------------------------------------------------
CT JOI

PART NUMBER 1111001308
EMPRESA 00
Filial SC 00001001700
Filial Joinville 00001000600
Filial Large 02501000200
VALOR HORA 369,00

-----------------------------------------------------
CT TCRM

PART NUMBER 1111001256
EMPRESSA 00
FILIAL 02801000100
VALOR HORA: De acordo com o Projeto

-----------------------------------------------------
STAND BY

PART NUMBER 2010752
EMPRESA 00
FILIAL 00001000100
VALOR HORA 369,00

Obs:

Caso seja necessário incluir informações na Nota Fiscal, é possível incluir através do campo "Obs Nota".
O valor de Hora das Consultorias podem ser alterado, confirmar sempre com os Times.

Inserir os dados de login do Maxime para confirmar a solicitação de geração de pedido de Venda:

Image Added

Após a solicitação, devemos acompanhar a geração dos pedidos, em "Acompanhar Faturamento > Progresso do Faturamento":

Image Added

7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída).

Totvs 12 (Acesso):

-Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6

Filtro:

Produto (Part number) = de acordo com a linha.

Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos

Image Added

CT PROTHEUS - PRODUTO 1111001269

CT RM - PRODUTO 1111001001-5

CT MEXICO - PRODUTO 1111001309

CT JOI - PRODUTO 1111001308

CT TCRM - PRODUTO 1111001256

STAND BY - PTODUTO 2010752

As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:

NACIONAL BRASIL = 503 (RM, PRT, CTRM, JOI)
Mi = 501 NACIONAL / 502 EXTERIOR (MI)

Incluir o relatório do SC6 no mesmo arquivo Excel do controle do Faturamento (Ex: item 5).

8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.

Acesse ao Totvs 12: Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC5

Filtro:

Filial = De acordo com a linha de produto

DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas

Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos

Image Added

Gerar Excel e incluir no controle de faturamento e comparar se bate a quantidade de clientes e código T em relação ao CSV gerado inicialmente (base de apontamento).
Enviar uma copia do arquivo gerado ao grupo "CST - faturamento" solicitando a liberação das notas (via ticket - Zendesk), contendo as seguintes colunas no arquivo (Pedido de Vendas, Filial e usuário). Na mesma solicitação, peça que enviem o detalhamento de notas fiscais, apos a liberação.
Assim que CST mandar as notas fiscais geradas, incluir no controle de faturamento e conferir se bate com a "base de apontamento" e "os pedidos de vendas, e verificar se o Centro de Custo está correto, de acordo com a área:

PRT C.C 8H0200100

RM C.C 8H0150005

MI C.C 710200101

JOI C.C 8H0160005

CTRM C.C 8WS200100

STAND BY C.C 8H0210201

Expandir

title	Faturamento - Stand By (Específico Governança do Suporte)

O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand By

1. Acessar no Zendesk a página "Consultoria Apontamento" conforme tela abaixo:

Observação: Caso não tenha acesso ao app da consultoria, abrir chamado no seguinte Link.

Image Added

2. Preencher os campos do filtro, atentando-se aos campos importantes (abaixo):
Filtros:
Empresa Publica: Ambos
Consultoria Aceita: Ambos
Efetuar Cobrança: Sim
Grupo de Atendimento: Informar todos os grupos que fazem parte da nossa Parcial/Fechamento. (Listados de acordo com o item 3);
Status do Pedido: Pedido Pendente
Status do Ticket: Resolvido
Data de Apontamento: “Data De” informar a data para que seja pego 24 meses anteriores da data que estiver gerando, e no campo “Data Até” deixar em branco.
Image Added

3. Grupos de Atendimentos envolvidos no processo:

- Prime Protheus

4. Após preenchimento dos campos, clique no botão “Buscar Faturamento” e, em seguida, no botão “Gerar CSV”;

Image Added

5. Atualizando o Controle da Consultoria Técnica/Suporte:

Criar no Drive "Vendas_financeiro_Prime > Financeiro PRIME > Financeiro_2024 > Faturamento Avulso - Stand By" uma pasta e um arquivo em Excel referente ao mês de faturamento, conforme modelo dos meses anteriores. A ideia é termos as bases dos dados acompanhando o processo de faturamento.

- Em uma das páginas, cole o CSV gerado e inclua uma coluna de "Valor" para somar os minutos (coluna Minutos_Gastos) pelo valor do minuto atual (de cada Consultoria), batendo assim com o valor enviado do fechamento. Obs: Deve ser criado uma novo pasta para cada linha.

6. Voltando ao Zendesk, Consultoria Apontamento, clique no botão "Selecionar todos os atendimento e Criar faturamento com as linhas selecionadas":

Image Added

Posteriormente preencher os campos de "Faturamento", de acordo os dados de cada linha:

Image Added

STAND BY

PART NUMBER 2010752
EMPRESA 00
FILIAL 00001000100
VALOR HORA 369,00

Obs:

Caso seja necessário incluir informações na Nota Fiscal, é possível incluir através do campo "Obs Nota".
O valor de Hora das onsultorias podem ser alterado, confirmar sempre com os Times.

Inserir os dados de login do Maxime para confirmar a solicitação de geração de pedido de Venda:

Image Added

Após a solicitação, devemos acompanhar a geração dos pedidos, em "Acompanhar Faturamento > Progresso do Faturamento":

Image Added

7. Após a geração ser finaliza, devemos gerar o relatório SC6 via Totvs 12 e verificar a TES (Tipo de Saída).

Totvs 12 (Acesso):

-Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC6

Filtro:

Produto (Part number) = de acordo com a linha.

Ent.Sugerica = Data da emissão dos pedidos

Image Added

STAND BY - PTODUTO 2010752

As tipos de TES devem esta de acordo com a linha, caso ao contrario devera verificar junto a T.I:

NACIONAL BRASIL = 503

Incluir o relatório do SC6 no mesmo arquivo Excel do controle do Faturamento (Ex: item 5).

8. Gerar os pedidos de venda, comparar com a base de apontamento (primeiro CSV gerado) e solicitar a liberação de notas ao CST - Faturamento.

Acesse ao Totvs 12: Ambiente Faturamento > Rotina Genéricos > Arquivo SC5

Filtro:

Filial = De acordo com a linha de produto

DT Emissão = Data que foi gerado os pedidos de vendas

Usu.inc = Usuário que gerou os pedidos

Image Added

Gerar Excel e incluir no controle de faturamento e comparar se bate a quantidade de clientes e código T em relação ao CSV gerado inicialmente (base de apontamento).
Enviar uma copia do arquivo gerado ao CST - faturamento solicitando a liberação das notas (via ticket - Zendesk), contendo as seguintes colunas no arquivo (Pedido de Vendas, Filial e usuário). Na mesma solicitação, peça que enviem o detalhamento de notas fiscais, apos a liberação.
Assim que CST mandar as notas fiscais geradas, incluir no controle de faturamento e conferir se bate com a "base de apontamento" e "os pedidos de vendas, e verificar se o Centro de Custo está correto, de acordo com a área:

STAND BY C.C 8H0210201

9. Atualizar a base do dasboard da consultoria TCRM.

Incluir a base de apontamento aba "Base" a partir da coluna "C" e atualizar o looker , em "Mais opções" > Atualizar Dados".

...

A Consultoria Telefônica trata as ocorrências reportadas em prazo menores, com escopo de análise mais abrangente e diferenciado do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente de teste provendo um atendimento personalizado.

O serviço é realizado mediante agendamento conforme disponibilidade na agenda dos consultores após o aceite do Termo enviado e 100% tarifado independente de sua causa, origem, desfecho da situação e inclusive se constatada inconsistência no Produto.

Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores "Totvs" em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS) e o custo do serviço por adesão de um Consultor é repassado via transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável.

Em caso de transferência gerencial ou faturamento à Unidade/Franquia responsável, o apontamento no ticket em nome do cliente deverá ser registrado como "faturável = não" e os dados para solicitação de faturamento do repasse (nº ticket, horas apontadas, autorização, centro de custo, classe valor e item contábil) deverão ser enviados via e-mail pelo líder da equipe que prestou o atendimento ao líder da equipe "Consultoria Protheus" para o devido redirecionamento ao PMO.

Detalhamento de Escopo de Atendimento

Quando recomendar o atendimento em modo Consultoria Telefônica

Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente;
Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo e por não haver patch de correção especifico para a situação reportada se faz necessário a averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual;
Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;

O atendimento nesta modalidade se dá através da abertura de tickets pelo Portal do Cliente ou pelo telefone (11) 4003-0015, opções: 2-3-2 da Ura.

Termos de Aceite para Consultoria Telefônica

Utilizar as Macros Oficiais compartilhadas no Zendesk, indicando a mais adequada para cada uma das situações:

CONSULTORIA :: Termo de Aceite Consultoria Telefônica

CONSULTORIA :: Ticket Pendente Cliente

CONSULTORIA :: Ticket Pendente Consultor (Status em Aberto)

CONSULTORIA :: Finalização do Atendimento

Material Complementar

Expandir

title	Passos para Apontamento Tarifado

Image Removed

...

title	Procedimento para Consulta/Alteração de Apontamento (Líderes)

Obs: se o líder não tiver o acesso, deverá solicitar o mesmo à [email protected] copiando a respectiva coordenação para aprovação.

...

Árvore de páginas

Versões comparadas

Versão antiga 41

Nova versão Atual

Chave

Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento

em modalidade de Suporte Padrão

versus modalidade de Consultoria do Suporte/ Consultoria Técnica.

SUPORTE PADRÃO

Consultoria do Módulo

CONSULTORIA DO SUPORTE

Âncora
#Cons.Tel
#Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA

PROCEDIMENTOS CONSULTORIA DO SUPORTE/TÉCNICA

Atenção: No campo Comentário no 5º Passo, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.

Atenção: No campo Situação original, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.

Importante:

PARCIAIS, FECHAMENTO E FATURAMENTO FINANCEIRO - CONSULTORIA e STAND BY

O processo de Fechamento Mensal será executado da mesma forma descrito no ponto acima "Atualização Painel - Parciais", diferenciando apenas o Layout do envio (item 6), e após a atualização do mesmo seguiremos com o processo de Faturamento.

O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand By

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Chave

Este material tem o objetivo de homogeneizar o atendimento

em modalidade de Suporte Padrão

versus modalidade de Consultoria do Suporte/ Consultoria Técnica.

SUPORTE PADRÃO

Consultoria do Módulo

CONSULTORIA DO SUPORTE

Âncora#Cons.Tel#Cons.TelCONSULTORIA TÉCNICA

PROCEDIMENTOS CONSULTORIA DO SUPORTE/TÉCNICA

Atenção: No campo Comentário no 5º Passo, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.

Atenção: No campo Situação original, deve ser escrito somente o Motivo, conforme a Tabela Motivos , com Letras Maiúsculas.

Importante:

PARCIAIS, FECHAMENTO E FATURAMENTO FINANCEIRO - CONSULTORIA e STAND BY

O processo de Fechamento Mensal será executado da mesma forma descrito no ponto acima "Atualização Painel - Parciais", diferenciando apenas o Layout do envio (item 6), e após a atualização do mesmo seguiremos com o processo de Faturamento.

O processo de Fechamento Mensal Prime - Stand By

Material Complementar

Âncora
#Cons.Tel
#Cons.Tel
CONSULTORIA TÉCNICA