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¡Esta página es para Usted que valora un servicio de atención +Ágil + Simple +Conectado!
CUSTOMER SUCCESS & SOPORTE +Plataformas Mercado Internacional
¿Qué es el éxito del cliente?
El área de Customer Success, o simplemente CS, se encarga de todas las acciones encaminadas a fidelizar a los clientes dentro de la empresa.
¿Qué hace Customer Success?
El papel del profesional de CS es brindar toda la información relacionada con el servicio y alcance de soporte y mantener el contacto con el cliente.
Ser la voz del cliente en la empresa
involucrar al cliente con la marca, integración con otras áreas
Monitoreo de HEALTHSCORE del cliente
Revertir los clientes en riesgo de CHURN/Cancelación
ONBOARDING
En esta reunión queremos demostrar como usted puede lograr mayor agilidad con las soluciones que le brindamos en nuestro Soporte.
Aquí encontrará, en un solo lugar, varios canales e información de soporte para la atención y los servicios brindados por TOTVS. Manténgase conectado y disfrute del contenido que se actualiza constantemente, promoviendo una mejor experiencia de servicio:
Agenda de los ítems a presentar:
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ONGOING
¡Es momento de programar nuestra siguiente sesión! como 🗓️ cada 3 meses, para nosotros es muy importante mantener la relación con los clientes, a través de esta reunión de Ongoing (Seguimiento) con sus usuarios que utilizan el Soporte para la línea Protheus o Datasul en el Mercado Internacional, queremos conocer su opinión sobre nuestro servicio de atención durante los últimos meses o recientes tickets registrados ¿Recuerdas cómo fue tu experiencia? Si resolvimos o brindamos la información requerida.
- Mantener el contacto con el cliente, y actualizar a los usuarios que utilizan nuestros servicios
- Obtener la información actualizada sobre su empresa
- Escuchar la satisfacción del cliente con relación al servicio brindado
- Esclarecer dudas sobre el alcance del servicio de Soporte
- Difundir el uso de nuestras herramientas
- Informar novedades sobre el producto y/o servicios.
Países que atendemos en
Mercado Internacional:
Argentina . Bolivia . Chile . Colombia . Costa Rica . Ecuador . México . Paraguay . Perú . República Dominicana . Uruguay .
EEUU
CANALES DE ATENCIÓN
+Portal del Cliente | +Teléfono | +Chat ONLINE |
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Portal de ClienteA través de la Central de Tickets disponible en el Portal es posible consultar o interactuar en un ticket. | Canal Telefónico Es posible interactuar vía llamada para hablar con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o consultar el estatus. | Chat OnLine Práctico y optimiza tiempo para obtener una atención con un analista de Soporte, dispuesto a atenderlo de forma eficiente. |
*Líneas telefónicas locales para países indicados.
*Chat OnLine disponible para Plataforma Protheus
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - PORTAL DEL CLIENTE
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¡El soporte de TOTVS se renueva constantemente para apoyarlo en solicitudes técnicas!
El acceso al Soporte está disponible después de iniciar sesión a través del Portal del Cliente TOTVS, donde usted podrá reportar en un ticket:
La Central de Relaciones digital de TOTVS, le permite utilizar diversos servicios que pueden ser realizados de manera fácil e intuitiva, como:
- Apertura e interacciones de Tickets
- Download de paquetes (actualizaciones)
- Acceso al Banco de Conocimiento (Preguntas frecuentes y KCS (KnowledgeCenteredSupport) documentación actualizada que brinda un Auto-atención
- Gestión de datos (usuarios, licencias, dashboard de cliente)
- Inconsistencias
- Dudas específicas
- Situaciones o comportamientos en los procesos del sistema
Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home
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PRIMER ACCESO: Para utilizar los Canales de atención TOTVS, tiene que definir un contacto como administrador de su empresa. Este será responsable por crear, mantener y liberar accesos para el uso de servicios como Atención, Soporte |
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - TELÉFONO
Equipo de atención
Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar.
Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.
Plataforma - PROTHEUS
El servicio de atención se realiza:
Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs
Argentina +54 11 5295 9300 Opción Protheus
Colombia 01-800-913-55-29
México 442-8818550 NEW
Perú 0800-55-372
Plataforma - DATASUL
El servicio de atención se realiza:
Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de Brasil, de las 08:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00hrs (viernes hasta 17:30hrs)
Argentina +54 11 5295 9300 - Opción Datasul
México 0800 099 0588
CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - CHAT ONLINE
Plataforma - PROTHEUS
Para acceder al CHAT, ingrese al Portal de Cliente TOTVS en el lado inferior izquierdo de la pantalla principal:
Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home
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El uso de Chat es para situaciones de agilidad, que se puedan resolver de forma eficiente. Cada Chat registra un ticket automáticamente de referencia. ¡Recuerde contestar la encuesta NPS de acuerdo a su experiencia en la atención! |
El servicio de atención se realiza: Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs
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Alcance del servicio de atención y servicios adicionales.
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Por lo tanto, el servicio de atención se realiza:Lunes - viernes, horario hábil de México.
El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto. El servicio de consultoría Consultoría de Soporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, con el objetivo de resolver su situación de manera asertiva. En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "estimado Estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó... " Y ahora, ¿Qué canal debo seguir? " Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite.
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Otros Servicios de Soportelínea ProtheusMercado InternacionalSoporte PrimeUsted ya conoce nuestro Suporte Prime?Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticketde acuerdo con su necesidad e expectativa, atención personalizada para su empresa!Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!ConsultoríaRemotade SoporteEl servicio deConsultoría deconsultoríaSoporte se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación en modalidad Remota.Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.Este servicio no se cobra si se comprueba la existencia de un error en el producto, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada.Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más! |
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El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS hace una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia para determinar el SLA (Service Level Agreement) que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente. El ticket puede ser dirigido por Soporte a los Equipos/Squads terceros, los cuales indicarán la Fecha prevista de entrega, que es independiente del tiempo de atención de Soporte. El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área:
Soporte PRIME El grado de criticidad del ticket es definido de acuerdo con el impacto en la operación del negocio del cliente, transmisión en la facturación, servicio interrumpido, errores en el ambiente productivo.
El mantenimiento de producto para mejora de performance, creación de nuevos puntos de entrada y legislaciones no serán realizadas en Prime. El SLA permanece en pausa en cuanto el ticket queda pendiente de cliente y después de la liberación de patch emergencial.
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BUENAS PRÁCTICAS DE LA ATENCIÓN
¡Conozca algunas pautas ¡Pautas de servicio de Soporte para optimizar su experiencia!
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Le compartimos |
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AUTO-ATENCIÓN: En Soporte busca todos los días anticiparse, con el fin de proporcionar a usted y a su organización, información completa y que puedan obtener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido ¡Mucho contenido a su alcance! Consulte si ya existen actualizaciones de producto disponibles o documentación que explique el comportamiento de la rutina o la solución a su situación. Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel
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| PROCESO DE ATENCIÓN: El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se calcula con base al Impacto y la urgencia que son indicados en el registro del ticket por parte del cliente. Visualice la tabla de asignación del SLA para la atención del Soporte Técnico ingrese aquí para mayor detalle
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| Dica |
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Conozca nuestro flujo de atención a través de nuestros procesos de atención disponibles en español. |
| title | Como generar el ticket para lograr una atención +asertiva y +efectivo |
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Le compartimos 
las recomendaciones para obtener un servicio + asertivo y efectivo: ¡con el envío de los datos para su análisis!
¡Así es! Cuando usted envía todo el detalle a la vez, en la apertura del ticket, Soporte tiene todo lo que necesita para llevar a cabo el análisis, sin la necesidad de devolver el ticket con preguntas o solicitudes (que ya podrían haber sido aclaradas / enviadas en la apertura del ticket), y de esta forma usted, ¡tiene una respuesta más rápida y efectiva!
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¡Deje su opinión para que podamos mejorar nuestro servicio!Actuamos fuertemente en cada feedback con un enfoque en mejorar su experiencia, cuando deja de evaluar nuestro servicio, no podemos entender si necesita ayuda. Por lo tanto, es fundamental evaluar sus tickets y participar en las encuestas anuales.
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CANALES FACILITADORES| AdP | |
| AdP |
CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - OTROS EVENTOS
Nuestro propósito es facilitar la entregainformación, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡es muy sencillo actualizarlo! ¡Mire cuántas instalaciones para usted!
¡Consulta nuestra nueva comunidad en WhatsApp!
📢¿Tú o alguno de tus usuarios aún no conoce nuestra comunidad en WhatsApp?
¿Quieres estar informado de primera mano sobre nuestros eventos, novedades y anuncios urgentes, teniendo todo en la palma de tu mano?
Con el objetivo de mejorar cada vez más la comunicación con nuestros clientes, estamos promocionando nuestra comunidad de BackOffice Mercado Internacional en WhatsApp.
A través de ella se informa de primera mano sobre los artículos publicados en este portal. Eventos, novedades, anuncios urgentes… ¡todo en la palma de tu mano!
También cuidamos su privacidad, los miembros de la comunidad no pueden ver los números de contacto de los participantes.
Accede mediante Código QR o dando clic en el nombre de la comunidad.
Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados.
¿Qué hay de NUEVO en el Producto? Dentro de las Novedades en la Innovación, Legislación y Mantenimiento, a través del canal oficial de comunicación TOTVS Soporte son enviados vía email boletines informativos sobre temas fiscales que impactan en la operación o de consulta informativa.
Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Registre sugerencias de mejora en el Centro de Colaboración, donde podrá publicar mejoras, visualizar las publicaciones realizadas por otros clientes, comentar, y votar, dando más relevancia a las sugerencias que agregan valor al producto! ¡Visualice aquí!
Recuerde consultar el Ciclo de Vida de cada producto para mantenerse actualizado!
Plataforma - PROTHEUS - Otras Herramientas para apoyo en la
Actualización yActualización y Gestión de los ambientes:
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Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Registre sugerencias de mejora para Protheus en la Central Colaborativa, donde podrá publicar mejoras, visualizar las publicaciones realizadas por otros clientes, comentar, y votar, dando más relevancia a las sugerencias que agregan valor al producto! ¡Visualice aquí!
Recuerde consultar el Ciclo de Vida del producto para mantenerse actualizado!
GUÍA DE CONTACTO
VÍA TELEFÓNICA SOPORTE LÍNEA PROTHEUSMERCADO INTERNACIONAL Contamos también con teléfonos directos en algunos algunos países de Mercado internacional para atención de soporte línea Protheus. Lunes - viernes, horario hábil de México. • ArgentinaSoporte Plataformas.
Días hábiles, de lunes a viernes Horario de México, de 8:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00 hrs.
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Días hábiles, de lunes a viernes. Horario de Brasil, de 8:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00 hrs (viernes hasta 17:30hrs).
| NOTIFICACIÓN A TRAVÉS DE BOLETINES INFORMATIVOS Entérese de las Novedades a través de boletines informativos y nuestros canales oficiales. A través del correo electrónico cuando existen cambios o novedades en el ámbito Fiscal y Tributario. Adicional, podrá consultar TDN, y la Central de Conocimiento para realizar una búsqueda sobre los temas más relevantes.
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¡Participe en los Webinar, y conozca mucho más! |
PLANO DE ESCALACIÓN
El Plano de Escalación, es un recurso proporcionado a los clientes, con el objetivo de apoyarlo en el caso de desvío del proceso habitual. Entrar en contacto de forma responsable y esencial para el funcionamiento del plano de escalación.
¡Gracias por su participación!
Una visión, un equipo y un sólo objetivo ¡El éxito del cliente
es nuestro éxito!
Equipo deSoporte
Protheus& Customer Success Plataformas
Como líder absoluto en el mercado de las PYMES en Brasil, TOTVS crea soluciones innovadoras para transformar la vida cotidiana de las empresas y ayudarlas a superar los desafíos de sus negocios. Es la compañía de desarrollo de software de gestión más grande del país y cumple con los requisitos de 12 sectores de la economía. Como una empresa originalmente brasileña, TOTVS cree en "Brasil que Hace" y apoya el crecimiento de miles de empresas y empresarios, de norte a sur del país, a través de la tecnología.
Para el éxito de su negocio, cuente con TOTVS
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