Histórico da Página
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| Ação: | Descrição: |
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| Configurações | Identificado com o ícone de engrenagem, quando acionado apresenta a tela com algumas configurações para o usuário. |
| Nova Ocorrência | Quando acionado permite incluir novas ocorrências. |
| Exportar | Quando acionado permite exportar as ocorrências para um CSV que será enviado a central de documentos. As ocorrências exportadas irão respeitar o filtro aplicado e restrições de acesso, conforme descrito no item 2.1. Visão Geral do Programa. |
| Imprimir | Quando acionado imprimi em detalhes cada uma das ocorrências listadas. A impressão é feita em formato PDF e o download será efetuado ao final do processo. |
2.1.2. CONFIGURAÇÕES
Campo: | Descrição: |
Ordenar Por | Possibilita escolher por qual campo deverá ser feita a ordenação das ocorrências apresentadas na pesquisa. Atualmente é possível ordenar por Abertura ou SLA, a ordenação pode ainda ser ascendente (↑) ou descendente (↓). |
Quantidade Por Página | Permite configurar a quantidade de registros apresentados por página. |
Total de Registros na Busca | Apresenta o total de ocorrências encontradas na pesquisa realizada. A contagem de registros totais pode afetar a performance. |
| Restaurar filtros personalizados | Essa opção restaura os filtros personalizados para versão de liberação com os filtros pré-definidos. |
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Campo: | Descrição: | |||||
Cabeçalho | Mostra o nome dos clientes relacionados e o número do seu protocolo de atendimento.
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Pesquisa rápida por Protocolo, CPF, Carteirinha e CRM | Campo para informar o Protocolo de Atendimento, CPF, Carteirinha e CRM para pesquisa rápida.
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Legenda | Lista dos status possíveis para as ocorrências, classificados como pendente, solucionada, atrasa e cancelada. | |||||
CPF/CRM/CNPJ | Mostra o número do CPF, CRM ou CNPJ dos clientes relacionados ao atendimento. | |||||
Abertura | Mostra a data de abertura e o horário do início do atendimento ao protocolo. | |||||
Prazo | Mostra a data e hora prevista para encerrar o prazo de atendimento do protocolo. | |||||
| Setor | Mostra o setor responsável da ocorrência | |||||
Prioridade | Mostra a prioridade dos atendimentos aos protocolos, classificadas como baixa, média, alta e critica. | |||||
Responsável | Mostra o usuário focal no atendimento da ocorrência. | |||||
Motivo | Mostra o motivo utilizado na abertura da ocorrência. | |||||
| Exibir detalhes | Apresenta mais informações da ocorrência. | |||||
Carregar Mais Resultados | Carrega a próxima página de ocorrências conforme o filtro aplicado inicialmente. |
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Campo: | Descrição: | ||
Bloco de Notas | Utilizado para facilitar as anotações do usuário nos seus atendimentos. | ||
Pessoa | Apresenta o nome completo da pessoa. | ||
CPF/CNPJ | Apresenta o número do CPF ou CNPJ da pessoa. | ||
Nascimento | Apresenta a data de nascimento da pessoa, somente para pessoa física. | ||
Sexo | Apresenta o sexo da pessoa, somente para pessoa física. | ||
Nome da mãe | Apresenta o nome da mãe da pessoa, somente pessoa física. | ||
Contato realizado por | Apresenta os campos de contato realizado através dos canais de próprio beneficiário, familiar, contratante, prestador, médico não credenciado, outra operadora, secretária(o), beneficiário intercâmbio, não soube definir. | ||
Nome do contato | Apresenta a informação do contato da pessoa. | ||
Telefone do contato | Apresenta o telefone para contato, informação de preenchimento obrigatória. | ||
E-mail do contato | Apresenta o e-mail para contato, informação de preenchimento obrigatória. | ||
Dados da Pessoa | Apresenta a consulta unificada de pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com os dados da pessoa selecionada. | ||
Autorizações | Apresenta a consulta de autorizações, em Consulta Unificada da Pessoa, com as Autorizações da pessoa selecionada. | ||
Protocolo de Atendimento | Apresenta o número gerado pelo sistema referente ao protocolo de atendimento. | ||
Data e Hora de Abertura | Apresenta a Data e Hora de Abertura. | ||
Canal de Atendimento | Apresenta o canal de atendimento do protocolo, realizado através dos canais cadastrados, informação de preenchimento obrigatória. | ||
Último atendimento foi realizado em | Apresenta o último atendimento que foi realizado ao protocolo. | ||
Históricos de Atendimento | Apresenta a Consulta Unificada de Pessoas, em Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados a pessoa informada no atendimento. | ||
Situações | Apresenta o campo Descrição para o usuário descrever a situação reportada no atendimento, informação de preenchimento obrigatória. O botão Anexar Arquivo, quando acionado permite ao usuário anexar documentos referente a essa situação. | ||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | ||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | ||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos Categoria, Motivo e Setor, que são obrigatórios e devem ser informados para facilitar na identificação e solução dos atendimentos.
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| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. |
05. DETALHE DA OCORRÊNCIA
5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
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Objetivo da tela:
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Exibe a tela de detalhe da ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados da pessoa, a situação reportada, os anexos, comentários e encaminhamentos realizados para facilitar e agilizar o atendimento da ocorrência.
| Dados Complementares | Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possuí essa seção.
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05. DETALHE DA OCORRÊNCIA
5.1. VISÃO GERAL DO PROGRAMA
Objetivo da tela: | Exibe a tela de detalhe da ocorrência com todas informações necessárias ao atendimento, apresenta os dados da pessoa, a situação reportada, os anexos, comentários e encaminhamentos realizados para facilitar e agilizar o atendimento da ocorrência. |
5.1.5.1.1 OUTRAS AÇÕES/AÇÕES RELACIONADAS
Ação: | Descrição: | ||
Solucionar | Quando acionado altera a ocorrência para o status encerrado.
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Deixar Pendente | Quando acionado altera a ocorrência para o status pendente (aberto | Deixar Pendente | Quando acionado altera a ocorrência para o status pendente (aberto). |
| Cancelar | Quando acionado altera a ocorrência para o status cancelado. | ||
| Imprimir | Quando acionado gera a impressão em PDF da ocorrência. | ||
| Assumir | Permite assumir a ocorrência que está com outro usuário. | ||
| Transferir | Permite transferir a ocorrência de setor e/ou usuário. | ||
| Voltar | Para retornar a tela anterior. |
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Campo: | Descrição: | ||
Nome do Cliente | Apresenta o nome do cliente. | ||
Dados da Pessoa | Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão , Carteirinha, Plano, Titular e Situação. | ||
Detalhe da Pessoa | Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento. | ||
Atendimento | Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento. | ||
Histórico de Atendimento | Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento. | ||
Situações | Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento. Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | ||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | ||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos. | ||
| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. | ||
atendimento. | |||
Situações | Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento. Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||
Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | ||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | ||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos. | ||
| Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. | ||
| Dados Complementares | Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possui essa seção.
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06. Informações Técnicas
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