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- O primeiro passo é ativar o parâmetro 'O CRM está integrado ao Gestão de Planos de Saúde?', para isso basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Configurar o tipo de documento que será utilizado como documento de identificação (carteirinha), para isso, basta preencher o parâmetro 'Tipo de Documento de Identificação' com o tipo que será utilizado. Para localizar o cadastro de parâmetros do CRM vá em, menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros do CRM.
Nota O cadastro de opções do combo deve ser realizado na tela de Manutenção Tipo de Documento, no menu de administração do CRM.
- Para utilização de anexos na ocorrência, é necessário a configuração dos parâmetros 'Caminho dos anexos' e 'Caminho download anexo', Lembrando que o diretório informado nesses parâmetros deve estar acessível pelo Appserver, além de permissão para incluir e remover arquivos. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
Nota title Importante As permissões para remoção de anexos são controladas da seguinte forma:
Usuário de cadastro que fez a inclusão do anexo, sempre terá permissão para remover.
Setor em que se encontra atualmente o protocolo, se o usuário pertence a esse setor e a configuração do grupo de usuários desse setor permite remover anexos.
Setor/Grupo de usuários supervisores, caso o usuário faça parte desse grupo e a configuração permite remover anexos.
- É necessário ativar o parâmetro 'Restringir o assunto pelo tipo de ocorrência', para que seja possível realizar a configuração dos assuntos e tempo SLA na categoria(Tipo de ocorrência). Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- O próximo passo é executar a carga de prioridades, essa carga é necessária para adicionar as prioridades padrões que serão utilizados no cadastro de ocorrência. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas.
- Caso seja necessário considerar somente dias úteis para calculo do SLA, será necessário ativar o parâmetro 'Utiliza calendário comercial na geração de tarefas'. Para localizar os parâmetros basta acessar o menu CRM → Administração do CRM → Tarefas → Alterar Parâmetros CRM.
- Caso utilize a opção descrita acima, é necessário efetuar a carga dos estabelecimentos do ERP para o CRM. Para isso, é necessário acessar o programa Carga Inicial do CRM no menu do CRM → Administração do CRM → Tarefas, aba ERP e selecionar a opção Estabelecimento e executar. Após essa etapa, é necessário descer os calendários já configurados no ERP.
- Caso seja feita a migração dos atendimentos do HMR, ele deve ser executado nessa etapa, já que carga de dados realizada irá gerar algumas configurações que iremos ver nos passos seguintes e que podem ser alteradas caso haja necessidade.
- Conferir se a há um fluxo padrão para ser utilizado na manutenção de ocorrência GPLS, se não houver é necessário marcar um dos fluxos como 'Fluxo padrão ocorrência GPLS'. Através do detalhe do fluxo devem ser informados os recursos que irão atender as ocorrências integradas ao GPLS. Por padrão o CRM disponibiliza vários fluxos para ocorrências, no entanto, a ocorrência integrada ao GPLS faz uso de apenas um fluxo. Devido ao fato da configuração de vários fluxos é necessário informar quais recursos estão aptos a atender em um determinado fluxo. Os recursos são usuários do CRM previamente cadastrados no cadastro de recursos. Para acessar o programa de Manutenção de Fluxo Ocorrência, vá em menu CRM → Suporte → Cadastros.
- Nessa etapa devem ser verificados se os grupos de usuários estão cadastrados e se os usuários do grupo foram informados, além da informação do usuário focal em cada grupo identificado como 'Responsável'. Para acessar o cadastro de grupo de usuários, vá em menu CRM → Administração do CRM → Cadastros.
- Para finalizar as configurações é necessário revisar o cadastro de campanhas, as campanhas e ações são utilizadas para encaminhamentos e por isso devem estar devidamente configuradas. Para acessar esse cadastro vá em menu CRM → Campanha → Cadastros → Manutenção de Campanha. É necessário definir uma campanha como 'Campanha padrão ocorrência GPLS', e dentro dessa campanha efetuar a configuração das ações para os encaminhamentos. É possível definir várias ações para campanha, no entanto, uma das ações deve ser marcada como padrão da campanha. Para cada ação é necessário configurar os grupos de usuários que estarão disponíveis para atender o encaminhamento gerado para essa ação, deve ser definido um grupo padrão para ação. Também a exemplo do grupo de usuário, deve ser fazer o mesmo com usuários, caso verifique que algum usuário do grupo adicionado para ação não esteja adicionado na ação, sempre deve ser definido um usuário padrão para ação. É necessário também configurar um resultado para ação, esse resultado será utilizado ao finalizar um encaminhamento.
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Ação: | Descrição: |
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Configurações | Identificado com o ícone de engrenagem, quando acionado apresenta a tela com algumas configurações para o usuário. |
Nova Ocorrência | Quando acionado permite incluir novas ocorrências. |
Exportar | Quando acionado permite exportar as ocorrências para um CSV que será enviado a central de documentos. As ocorrências exportadas irão respeitar o filtro aplicado e restrições de acesso, conforme descrito no item 2.1. Visão Geral do Programa. |
Imprimir | Quando acionado imprimi em detalhes cada uma das ocorrências listadas. a A impressão é feita em formato PDF e o download será efetuado ao final do processo. |
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Campo: | Descrição: | ||||||||
Nome do Cliente | Apresenta o nome do cliente. | ||||||||
Dados da Pessoa | Apresenta os dados do cliente em atendimento, e informações como CPF/CNPJ, Nascimento, Sexo, Nome da Mãe, Inclusão , e Situação. | ||||||||
Detalhe da Pessoa | Apresenta o botão detalhe da pessoa, que quando acionado apresenta a tela Consulta Unificada da Pessoa, apresentando os Dados Gerais do cliente em atendimento. | ||||||||
Atendimento | Apresenta os dados referente ao atendimento, e informações como Canal de Atendimento, Abertura, Responsável Atual, Protocolo, Contato Realizado por, E-mail do Contato, Telefone do Contato, Identificado Como e Situação do atendimento. | ||||||||
Histórico de Atendimento | Apresenta o botão Histórico de Atendimento, ao acionar será apresentado a tela de Consulta Unificada da Pessoa, com todos históricos relacionados ao CPF/CNPJ e CRM daquele atendimento. | ||||||||
Situações | Apresenta a descrição, prioridade, pendente desde e os motivos do atendimento. Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. os motivos do atendimento. Apresenta o botão anexar arquivos onde o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento. | ||||||||
Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento.
| Anexos | Apresenta os documentos anexados. Ao acionar o botão Anexar Arquivos o usuário poderá anexar documentos referente ao atendimento
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Encaminhamentos | Apresenta os encaminhamentos gerados, organizado por situação do encaminhamento, pendente, suspensa, atendida, pendente (futuro) e atrasada. Ao acionar o botão Encaminhar, os campos Justificativa, Ação, Encaminhar para, Prioridade, são apresentados para que o usuário possa informar, esses campos são obrigatórios, o campo Deseja Resposta ao Setor “Sim ou Não”, deve ser marcado somente quando houver a necessidade de um retorno desse encaminhamento pelo setor destinado, para dar sequência no atendimento. | ||||||||
Comentários | Apresenta os comentários referente ao protocolo de atendimento. O botão Novo Comentário, quando acionado permite adicionar comentários para que fiquem registrados no atendimento, facilitando assim o atendimento dessa ocorrência por outros usuários. | ||||||||
Motivo do Atendimento | Apresenta os campos categoria e motivos cadastrados para o protocolo de atendimento, prioridades e prazos. | ||||||||
Contratante Inadimplente | Apresentado somente quando a pessoa for do tipo contratante e estiver inadimplente. | ||||||||
Dados Complementares | Essa seção exibe todas as carteirinhas e planos ativos, quando houver, também exibe informações do contratante e prestador, caso a pessoa possua esse papel. Ocorrências para pessoas anônimas ou cliente particular não possuí possui essa seção.
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