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¡Esta página es para Usted que valora un servicio de atención +Ágil + Simple +Conectado!
CUSTOMER SUCCESS & SOPORTE +Plataformas Mercado Internacional
¿Qué es el éxito del cliente?
El área de Customer Success, o simplemente CS, se encarga de todas las acciones encaminadas a fidelizar a los clientes dentro de la empresa.
¿Qué hace Customer Success?
El papel del profesional de CS es brindar toda la información relacionada con el servicio y alcance de soporte y mantener el contacto con el cliente.
Ser la voz del cliente en la empresa
involucrar al cliente con la marca, integración con otras áreas
Monitoreo de HEALTHSCORE del cliente
Revertir los clientes en riesgo de CHURN/Cancelación
ONBOARDING
En esta reunión queremos demostrar como usted puede lograr mayor agilidad con las soluciones que le brindamos en nuestro Soporte.
Aquí encontrará, en un solo lugar, varios canales e información de soporte
, para no perderse ninguna acción o instalación que le brinde el soporte de TOTVS. de un vistazopara la atención y los servicios brindados por TOTVS. Manténgase conectado y disfrute del contenido que se actualiza constantemente, promoviendo una mejor experiencia de servicio:
Agenda de los ítems a presentar:
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Nuestro propósito es facilitar la entrega, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡ es muy sencillo actualizarlo ! ¡Mire cuántas instalaciones para usted!
Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados.
Otras Herramientas para apoyo en la Actualización y Gestión de los ambientes:
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Gestión del entorno : recurso basado en el módulo Configurador para la gestión del entorno que promueve la seguridad, la simplicidad y la flexibilidad en las modificaciones realizadas en el Diccionario de datos, Ayuda de campo (Help), Preguntas y menús, y distribución a otros entornos. TOTVS TReports: Herramienta nativa de TOTVS para TReports y generación de informes a partir del consumo de fuentes de datos externos. Code Analysis: Análisis de compatibilidad de fuentes entre o release corriente y anteriores. Para considerar un fuente compatible, la herramienta hace la validación de los diccionarios (Tablas - SX2, Campos - SX3, Índices - SIX, Parámetros - SX6 y Consultas estándar - SXB / SX5) y funciones existentes en el fuente (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function). |
Recuerde consultar el Ciclo de Vida del producto para mantenerse actualizado!
Protheus Soporte viene todos los días para anticiparse, así mismo, con el fin de proporcionar al usuario final y a su equipo de TI pautas claras, completas y que puedan tener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido a su alcance !
ONGOING
¡Es momento de programar nuestra siguiente sesión! como 🗓️ cada 3 meses, para nosotros es muy importante mantener la relación con los clientes, a través de esta reunión de Ongoing (Seguimiento) con sus usuarios que utilizan el Soporte para la línea Protheus o Datasul en el Mercado Internacional, queremos conocer su opinión sobre nuestro servicio de atención durante los últimos meses o recientes tickets registrados ¿Recuerdas cómo fue tu experiencia? Si resolvimos o brindamos la información requerida.
- Mantener el contacto con el cliente, y actualizar a los usuarios que utilizan nuestros servicios
- Obtener la información actualizada sobre su empresa
- Escuchar la satisfacción del cliente con relación al servicio brindado
- Esclarecer dudas sobre el alcance del servicio de Soporte
- Difundir el uso de nuestras herramientas
- Informar novedades sobre el producto y/o servicios.
Países que atendemos en Mercado Internacional:
Argentina . Bolivia . Chile . Colombia . Costa Rica . Ecuador . México . Paraguay . Perú . República Dominicana . Uruguay . EEUU
CANALES DE ATENCIÓN
+Portal del Cliente | +Teléfono | +Chat ONLINE |
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Portal de ClienteA través de la Central de Tickets disponible en el Portal es posible consultar o interactuar en un ticket. | Canal Telefónico Es posible interactuar vía llamada para hablar con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o consultar el estatus. | Chat OnLine Práctico y optimiza tiempo para obtener una atención con un analista de Soporte, dispuesto a atenderlo de forma eficiente. |
*Líneas telefónicas locales para países indicados.
*Chat OnLine disponible para Plataforma Protheus
Âncora ASP ASP
CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - PORTAL DEL CLIENTE
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¡El soporte de TOTVS se renueva constantemente para apoyarlo en solicitudes técnicas!
La Central de Relaciones digital de TOTVS, le permite utilizar diversos servicios que pueden ser realizados de manera fácil e intuitiva, como:
- Apertura e interacciones de Tickets
- Download de paquetes (actualizaciones)
- Acceso al Banco de Conocimiento (Preguntas frecuentes y KCS (KnowledgeCenteredSupport) documentación actualizada que brinda un Auto-atención
- Gestión de datos (usuarios, licencias, dashboard de cliente)
Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home
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PRIMER ACCESO: Para utilizar los Canales de atención TOTVS, tiene que definir un contacto como administrador de su empresa. Este será responsable por crear, mantener y liberar accesos para el uso de servicios como Atención, Soporte |
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - TELÉFONO
Equipo de atención
Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar.
Nuestro propósito es garantizar el funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.
Plataforma - PROTHEUS
El servicio de atención se realiza:
Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs
Argentina +54 11 5295 9300 Opción Protheus
Colombia 01-800-913-55-29
México 442-8818550 NEW
Perú 0800-55-372
Plataforma - DATASUL
El servicio de atención se realiza:
Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de Brasil, de las 08:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00hrs (viernes hasta 17:30hrs)
Argentina +54 11 5295 9300 - Opción Datasul
México 0800 099 0588
CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - CHAT ONLINE
Plataforma - PROTHEUS
Para acceder al CHAT, ingrese al Portal de Cliente TOTVS en el lado inferior izquierdo de la pantalla principal:
Acceso a través de: https://totvscst.zendesk.com/hc/es/#home
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El uso de Chat es para situaciones de agilidad, que se puedan resolver de forma eficiente. Cada Chat registra un ticket automáticamente de referencia. ¡Recuerde contestar la encuesta NPS de acuerdo a su experiencia en la atención! |
El servicio de atención se realiza: Días hábiles, de lunes a viernes.
Horario de México, de las 08:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00hrs
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Alcance del servicio de atención y servicios adicionales.
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Búsqueda Unificada: Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las 3 fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel sin tener que iniciar sesión. Todo de forma rápida, fácil e intuitiva. Además, para optimizar el resultado del contenido buscado, ¡tiene la opción de filtrar su búsqueda! ¡Mire lo simple que es!!
TDN: ¡Conozca nuestro espacio de línea Protheus Microssiga en TDN! ¡Un espacio lleno de información, estructurado por módulos para que encuentre todo lo que necesitas! Consulte los principales paquetes de actualización, puntos de entrada y preguntas frecuentes sobre una variedad de temas.¡Use nuestra búsqueda para encontrar los términos que desea!
Base de conocimiento: La base de conocimiento, similar a la TDN, tiene preguntas frecuentes sobre autoservicio, con un enfoque más puntual. ¡Artículos con preguntas y respuestas objetivas que incluso se le sugieren al abrir el Ticket, cuando los términos escritos coinciden con nuestros materiales! ¡Asegúrese de consultar aquí los artículos que están a su disposición!
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¡Consulte la Guía de servicio y soporte de TOTVS aquí !
| Dica |
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IMPORTANTE: Antes de llamar o registrar un ticket al equipo técnico de Soporte para solicitar asistencia, recuerde verificar si ya hay actualizaciones de productos disponibles para su corrección o documentación que explique el comportamiento de la rutina en nuestros canales de autoservicio . ¡Entonces la solución llega mucho más rápido! |
El Soporte Estándar está presente para apoyarlo en cualquier situación, |
| title | Alcance de Atención |
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en dudas específicas y/o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno |
estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto. El servicio de consultoría se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, con el objetivo de resolver su situación de manera asertiva. En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la |
información " |
Estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." |
y pensó... " Y ahora, |
¿Qué canal debo |
seguir? " |
Vamos a aclarar esto! |
Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para |
que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la |
próxima vez que la necesite. |
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Portal do Cliente: Nueva herramienta de apertura de tickets con formularios más simples. Practicidad: adjunte archivos simplemente arrastrándolos a la pantalla o pegándolos, incluso sin la necesidad de comprimirlos. Eficiencia: acceso a los artículos contenidos en la Base de conocimiento utilizando los términos registrados en el título del ticket. Panel de control: Monitoreo (Dashboard) de solicitudes con una visión general del servicio y visibilidad de la evolución con fecha / hora de la última interacción.
Mobile: Apertura de tickets en cualquier momento y lugar. Con una aplicación exclusiva, puede realizar solicitudes en su dispositivo móvil con voz o vídeo, registrar tickets y recibir notificaciones con el progreso de la atención en su correo electrónico. Descargue la aplicación TOTVS disponible en Google Play ou App Store.
E-mail: Más practicidad! Notificación, interacción con soporte y envió de archivos adjuntos por e-mail, sin tener que acceder al Portal del Cliente..
Canal telefónico: A través de las líneas telefónicas hable con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o solicitud de estatus.
| title | Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo |
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Aqui vai uma 
dica de ouro para um atendimento +assertivo e +efetivo: seja o máximo assertivo e efetivo no envio de dados para análise!
É isso mesmo! Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, o Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos / enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!
VEJA AQUI COMO GERAR UM TICKET 
para um atendimento +assertivo e +efetivo
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Dá uma conferida também no material exclusivo que preparamos a fim de otimizar nosso contato e agilizar a provisão de solução para nosso cliente final (conteúdo de uso interno)! |
| title | Processos e Boas práticas do Atendimento |
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Conheça aqui algumas diretrizes de atendimento do Suporte Técnico para otimizar sua experiência!
Quando o Suporte solicita dados, ou testes para isolamento do cenário pertinente à análise, o ticket é enviado com Status "Pendência do Cliente".
Recomenda-se que o cliente retorne dentro do prazo de 7 dias úteis. Após este período o ticket tem seu status alterado para "Validação Cliente" de forma automática pelo sistema de atendimento (sem ação do analista de Suporte).
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" o solicitante recebe automaticamente uma Pesquisa de Satisfação para avaliar o atendimento do analista (independente se o status foi enviado junto da informação pelo Suporte, ou se foi alterado de forma automática por falta de retorno do Cliente).
Caso ainda não tenha validado o parecer, ou caso entenda que o atendimento requer uma continuidade, deve-se retornar as informações no ticket, e não na Pesquisa (inclusive, a resposta de Pesquisa não reabre o ticket).
Recomenda-se que a Pesquisa de satisfação seja respondida somente após finalização do atendimento, para um feedback preciso e pontual sobre o atendimento recebido em cada ticket.
Otros Servicios de Soporte Mercado InternacionalSoporte PrimeUsted ya conoce nuestro Suporte Prime?Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticket, atención personalizada para su empresa!Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!Consultoría Técnica por SoporteEl servicio de consultoría se presenta como apoyo en situaciones donde se está presentando un error únicamente en su entorno, donde el cliente tiene una atención para apoyo o investigación de la situación en modalidad Remota.Con base en la investigación del entorno de prueba, ofrece una atención personalizada que no es atendida por el Soporte estándar.Este servicio no se cobra si se comprueba la existencia de un error en el producto, de lo contrario, se estima el costo por la actividad realizada.Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más! |
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El Soporte estándar procura actuar con agilidad y atender siempre a los clientes con las mejores prácticas de atención. De esta manera, TOTVS hace una clasificación basada en el impacto y proceso que está ejecutando y utiliza los siguientes tiempos como buena práctica y referencia para determinar el SLA (Service Level Agreement) que es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente. El ticket puede ser dirigido por Soporte a los Equipos/Squads terceros, los cuales indicarán la Fecha prevista de entrega, que es independiente del tiempo de atención de Soporte. El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se define de acuerdo con cada área:
Soporte PRIME El grado de criticidad del ticket es definido de acuerdo con el impacto en la operación del negocio del cliente, transmisión en la facturación, servicio interrumpido, errores en el ambiente productivo.
El mantenimiento de producto para mejora de performance, creación de nuevos puntos de entrada y legislaciones no serán realizadas en Prime. El SLA permanece en pausa en cuanto el ticket queda pendiente de cliente y después de la liberación de patch emergencial.
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¡Pautas de servicio de Soporte para optimizar su experiencia!
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Le compartimos |
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AUTO-ATENCIÓN: En Soporte busca todos los días anticiparse, con el fin de proporcionar a usted y a su organización, información completa y que puedan obtener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido a su alcance! Consulte si ya existen actualizaciones de producto disponibles o documentación que explique el comportamiento de la rutina o la solución a su situación. Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel
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PROCESO DE ATENCIÓN:
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CENTRAL DE RELACIONES TOTVS - OTROS EVENTOS
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Nuestro propósito es facilitar la información, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡es muy sencillo actualizarlo!
¡Consulta nuestra nueva comunidad en WhatsApp!
📢¿Tú o alguno de tus usuarios aún no conoce nuestra comunidad en WhatsApp?
¿Quieres estar informado de primera mano sobre nuestros eventos, novedades y anuncios urgentes, teniendo todo en la palma de tu mano?
Con el objetivo de mejorar cada vez más la comunicación con nuestros clientes, estamos promocionando nuestra comunidad de BackOffice Mercado Internacional en WhatsApp.
A través de ella se informa de primera mano sobre los artículos publicados en este portal. Eventos, novedades, anuncios urgentes… ¡todo en la palma de tu mano!
También cuidamos su privacidad, los miembros de la comunidad no pueden ver los números de contacto de los participantes.
Accede mediante Código QR o dando clic en el nombre de la comunidad.
Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados.
¿Qué hay de NUEVO en el Producto? Dentro de las Novedades en la Innovación, Legislación y Mantenimiento, a través del canal oficial de comunicación TOTVS Soporte son enviados vía email boletines informativos sobre temas fiscales que impactan en la operación o de consulta informativa.
Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Consulte aquí las expediciones (versiones/reléase) de las funcionalidades ya liberadas.
Registre sugerencias de mejora en el Centro de Colaboración, donde podrá publicar mejoras, visualizar las publicaciones realizadas por otros clientes, comentar, y votar, dando más relevancia a las sugerencias que agregan valor al producto! ¡Visualice aquí!
Recuerde consultar el Ciclo de Vida de cada producto para mantenerse actualizado!
Plataforma - PROTHEUS - Otras Herramientas para apoyo en la Actualización y Gestión de los ambientes:
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GUÍA DE CONTACTO
MERCADO INTERNACIONAL Contamos con teléfonos directos en algunos países de Mercado internacional para atención de Soporte Plataformas.
Días hábiles, de lunes a viernes Horario de México, de 8:00hrs a 13:30hrs - 15:00hrs a 18:00 hrs. |
O Suporte Padrão busca atuar com agilidade e dar retorno aos tickets buscando sempre as melhores práticas de atendimento, porém a modalidade de Suporte Padrão não contempla os tempos de atendimento (SLA) em contrato. (Obs: Caso a Organização requeira atendimento dentro de prazos de SLA específicos, avalie nossa Oferta de Suporte Prime abordada no final da página)
Para otimizar sua experiência com nossa fila de atendimentos, aborde apenas uma ocorrência por ticket, e nunca gere mais de um ticket para a mesma ocorrência.
Quando o Suporte envia informações para validação do cliente, em seu ambiente, o ticket é enviado com o Status "Validação Cliente".
Recomenda-se que o cliente retorne no ticket somente após já ter realizado de fato a validação, e a informação recebida não solucionou / não foi assertiva.
Após resolução da ocorrência você recebe (no e-mail do solicitante) uma pesquisa de satisfação que avalia o atendimento recebido pelo analista de Suporte Técnico.
Não deixe de responder, é muito simples! Esse feedback é essencial à nossa constante evolução.
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Sempre considere se a ocorrência está compatível com o Escopo de Atendimento |
Uma vez que o ticket recebe o Status "Validação Cliente" (seja por envio do Suporte, ou seja de forma automática por falta de retorno para o Suporte), o cliente tem ainda 5 dias úteis para validação e retorno das informações no ticket.
Após este prazo, se ainda for necessário dar continuidade no atendimento, basta criar um "Acompanhamento" do ticket no Portal do cliente (ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte, onde ocorre a criação automática do acompanhamento) e, deste modo, é gerado um novo código de ticket com o histórico do atendimento para continuidade.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA, EVENTOS Y OFERTAS TOTVS
ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA MI Contamos también con teléfonos directos en algunos países de Mercado internacional para Atención de soportedel producto. • Argentina 0800-666-0719 •
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Días hábiles, de lunes a viernes. Horario de Brasil, de 8:00hrs a 12:00hrs - 13:30hrs a 18:00 hrs (viernes hasta 17:30hrs).
| NOTIFICACIÓN A TRAVÉS DE BOLETINES INFORMATIVOS Entérese de las Novedades a través de boletines informativos y nuestros canales oficiales . A través del correo electrónico cuando existen cambios o novedades en el ámbito Fiscal y Tributario . Adicional, podrá consultar TDN, y la Central de Conocimiento para realizar una búsqueda sobre los temas más relevantes.
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¡Participe en los Webinar , y conozca mucho más! |
anchorPrime
Outras Ofertas de Suporte
Soporte Prime
Usted ya conoce nuestro Suporte Prime?
Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticket de acuerdo con su necesidad e expectativa!
Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!
ESN - Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS
Adicional, consulte a su ejecutivo de soluciones para estimar una atención personalizada o consultoria para agilizar su solicitud.
PLANO DE ESCALACIÓN
El Plano de Escalación, es un recurso proporcionado a los clientes, con el objetivo de apoyarlo en el caso de desvío del proceso habitual. Entrar en contacto de forma responsable y esencial para el funcionamiento del plano de escalación.
¡Gracias por su participación!
Una visión, un equipo y un sólo objetivo ¡El éxito del cliente!
Soporte & Customer Success Plataformas
Como líder absoluto en el mercado de las PYMES en Brasil, TOTVS crea soluciones innovadoras para transformar la vida cotidiana de las empresas y ayudarlas a superar los desafíos de sus negocios. Es la compañía de desarrollo de software de gestión más grande del país y cumple con los requisitos de 12 sectores de la economía. Como una empresa originalmente brasileña, TOTVS cree en "Brasil que Hace" y apoya el crecimiento de miles de empresas y empresarios, de norte a sur del país, a través de la tecnología.
Para el éxito de su negocio, cuente con TOTVS
Líder absoluta no mercado SMB do Brasil, a TOTVS cria soluções inovadoras para transformar o dia a dia das empresas e ajudá-las a superar os desafios de seus negócios. É a maior empresa de desenvolvimento de software de gestão do país, atendendo exigências de 12 setores da economia. Como uma empresa originalmente brasileira, a TOTVS acredita no “Brasil que Faz” e apoia o crescimento de milhares de negócios e empreendedores, de norte a sul do país, por meio da tecnologia.
Para o sucesso do seu negócio, CONTE COM AS SOLUÇÕES TOTVS
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