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title	Informações a serem enviadas no ticket.

Ao abrir um ticket você deve ser o mais claro e detalhista possível. Pensando nisso, segue algumas dicas que podem ajudar:

Informe a versão do sistema;
Dica: Para identificar a versão do sistema acesse o menu Ambiente | Sobre | Mais Info.
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Ou no canto inferior da tela, aba Sistema;
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Informe se a base de dados utilizada é SQL ou ORACLE;
O ambiente é três camadas ou local;
Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, envie também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema;
Descreva em detalhes o processo realizado que leva ao comportamento questionado;
Dica: Envie prints, arquivos txt, log e memória de calculo (se for o caso).
Se possível, demonstre todo o processo em video pois, pode haver detalhes essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente;
Descreva o comportamento desejado;
Indique se existe alguma particularidade no cenário que levam ao comportamento questionado;
A partir de quando a demanda começou a ocorrer;
Dica: Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
O comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.

Informações

title	Importante

O Quando o analista do suporte solicita alguma informação, o ticket fica Pendente aguardando o retorno do cliente por 5 7 dias, após esse período o status dele é atualizado automaticamente para Resolvido Validação Cliente. Caso em 5 dias não ocorra novas interações, o ticket é Fechado pela ferramenta de atendimento.

Caso o analista envie uma solução, o status do ticket muda para ResolvidoValidação Cliente. Assim, se você concorda com a solução, não é necessário sinalizar no ticket, pois após 5 dias o mesmo será fechado automaticamente. Nesse momento basta que você responda a pesquisa de satisfação avaliando o atendimento recebido.

Lembrando que conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente padrão atualizado (de acordo com o Portal do Cliente). É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema; bem como, para realização de testes para isolamento de seu cenário e particularidades para análise da ocorrência, quando necessário.

Obs: para um cenário de testes aderente, recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base padrão.

Certifique-se de que sua demanda é compatível com o escopo do

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title	Verifique as documentações.

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Nós temos uma vasta documentação sobre nossos produtos, processos e rotinas.
Por isso, indicamos sempre verificar as documentações que expliquem o comportamento da rotina em nossos canais de auto atendimento.

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atendimento.

Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.

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title	Mantenha seu cadastro atualizado.

Mantenha seu cadastro junto ao CST atualizado! Isso evita o Suporte Técnico enviar o ticket como pendente para solicitar canal telefônico válido! Procure sempre informar no ticket o nome e fone (com DDD) do responsável pela demanda.
Obs: O canal de Suporte Técnico não possui acessos para edição de seus contatos. A manutenção pode ser realizada pelo Portal do Cliente (considerando acesso pelo administrador dos contatos em sua empresa); ou, contatando o CST: 11- 4003 0015 opções 4 e 7)

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title	Certifique-se de que sua demanda é compatível com o escopo do atendimento.

Confirme também se sua necessidade é compatível com o Escopo de Atendimento do Suporte padrão.

Informações

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Quando você envia, de uma só vez e na abertura do ticket, todos os dados que possam vir à ser pertinentes à ocorrência, Suporte Técnico tem tudo de que precisa para realizar a análise, sem a necessidade de lhe retornar o ticket com questionamentos ou solicitações (que poderiam já ter sido esclarecidos/enviados), e você, tem um parecer técnico mais rápido e efetivo!

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