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Este escopo de atendimento
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detalha e as definições do suporte que a Totvs disponibiliza aos seus clientes no que tange à Reforma Tributária. O documento delineia quais serviços estão inclusos, quais estão excluídos e quais são as responsabilidades de ambas as partes. Assim sendo, o objetivo deste documento é orientar nossos clientes em um atendimento mais ágil, simples e conectado!
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O que é a Reforma Tributária e quais são os impostos?
Conheça as rotinas que serão responsáveis de atender à Reforma Trituraria para cada uma das Linhas de Produto
Autoatendimento
Atendimento Suporte técnico
Como realizar a abertura do ticket?
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Âncora O que é ? O que é ?
O que é Reforma Tributária e quais são os impostos?
A Reforma Tributária refere-se a um conjunto de modificações nas legislações e normas que regulam a arrecadação de tributos em um país, com o propósito de otimizar a estrutura do sistema tributário.
No Brasil, essas reformas visam à simplificação, tornar têm como objetivo simplificar o sistema tributário, torná-lo mais justo e à eficiência do sistema de impostosaumentar sua eficiência.
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Na pagina pagina Gov.Br vai vai encontrar informações sobre os projetos de leis complementares propostos pelo Poder Executivo para tornar realidade o novo modelo de tributação sobre o consumo previsto na Emenda Constitucional 132, promulgada pelo Congresso Nacional em dezembro de 2023.
fonte: https://www.gov.br/fazenda/pt-br/acesso-a-informacao/acoes-e-programas/reforma-tributaria |
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Conheça as rotinas que serão responsáveis de atender à Reforma Trituraria para cada uma das linhas de Produto
Neste momento estaremos expandindo as informações para cada linha de Produto (Protheus, RM e Datasul).
Sendo assim, pode selecionar a Solução utilizada em sua empresa para todos os detalhes e informações necessárias para adequar a solução à Reforma Tributária:
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Há muito se discute sobre a necessidade de se realizar uma reforma tributária, devido a complexidade de nosso sistema tributário, com inúmeras formas de apuração, retenção e recolhimento, sem falar na quantidade de tributos com alíquotas e bases diferenciadas, além dos regimes diferenciados e benefícios fiscais.
Com o passar dos anos essa necessidade se tornou cada vez mais imprescindível e, em 2019 algumas propostas de emenda constitucional foram apresentadas pelo Congresso Nacional como a PEC 45 e a PEC 110. Desde então, os textos foram debatidos até que se chegou a um consenso e a junção do melhor de cada uma das duas propostas. Utilizando a PEC 45 como texto base e em conjunto com outras sugestões dos parlamentares, concebeu-se a EC 132 que foi promulgada (publicada) em vinte de dezembro de 2023.
Agora, a previsão é que sejam publicadas leis complementares para regulamentar o novo sistema tributário brasileiro.
Com a nova sistemática tributária, os contribuintes devem passar por um período de transição, em que as duas sistemáticas funcionarão concomitantemente, impondo, às empresas um maior controle sobre suas operações e obrigações principais e acessórias, que deve perdurar até 2078, até que gradualmente permaneça apenas as novas regras dispostas na EC 132/23.
A EC 132/23 foi instituída com base na observação aos princípios da simplificação, transparência, justiça, essencialidade e a defesa do meio ambiente.
IVA Dual
A Reforma foi pautada com base no modelo IVA (Imposto sobre o Valor Adicionado), que terá a competência dividida entre os entes tributantes, já que a CBS (Contribuição Sobre Bens e Serviços) será de competência da União e o IBS(Imposto sobre Bens e Serviços) de competência dos Estados, Municípios e Distrito Federal. Já utilizado em vários países do mundo, na qual a cadeia produtiva paga apenas o imposto referente ao valor que adicionou ao produto ou serviço, tem como principais características:
- Não cumulatividade, acabando com a tributação em cascata (bitributação);
- Competência dividida entre as esferas acabando com a “guerra fiscal”;
- Base ampla, com cobrança por fora e no destino da mercadoria, que direciona o tributo para o local de consumo;
- Padronização de alíquotas, tornando a tributação mais justa;
- Poucos regimes diferenciados, trazendo mais transparência e acuracidade aos contribuintes;
- Uniformizar a cobrança de tributos sobre consumo;
- Manutenção da carga tributária;
- Mesmo fato gerador, base de cálculo, hipóteses de não incidência e sujeitos passíveis de tributação.
Novos Tributos
A Emenda Constitucional 132/23, criou três novos tributos e substituirá outros quatro já existentes:
CBS | Contribuições sobre Bens e Serviços | Competência Federal | Substituirá o PIS/PASEP e a COFINS. |
IBS | Imposto sobre Bens e Serviços | Competência conjunta entre Estados, Municípios e Distrito Federal | Substituirá o ICMS e o ISS. |
IS | Imposto Seletivo | Competência Federal | Será utilizado para desestimular o consumo de produtos e serviços prejudiciais à saúde e ao meio ambiente. A arrecadação deste tributo será particionada entre a União, Estados, Municípios e Distrito Federal. |
IPI | Imposto sobre Produtos Industrializados | Competência | O IPI não será substituído como previsto na PEC 45/23. Durante os debates sobre o projeto, optou-se por zerar a alíquota incidente nas operações em todos os Estados, com exceção da Zona Franca de Manaus. |
Além dos novos tributos mencionados, teremos a criação:
- Fundo Nacional de Desenvolvimento Regional - visa reduzir as desigualdades regionais e sociais;
- Fundo de Sustentabilidade e Diversificação Econômica do Estado do Amazonas - fomentar o desenvolvimento da região do Estado do Amazonas;
- Fundo de Desenvolvimento Sustentável dos Estados da Amazônia Ocidental e do Amapá;
- Cesta Básica Nacional;
- Sistema de Cashback, com devolução de parte do valor arrecadado para a população;
Para maiores detalhes, acesse a página abaixo:
Consultoria de Segmentos - Reforma Tributária - Resumo e Principais Características#3.2NovosTributos
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Com a recente alteração na legislação brasileira, surgem dúvidas se o Produto já está atendendo a Reforma Tributária e quais serão as rotinas pertinentes? No momento, não temos nenhum tratamento específico implementado no Produto em relação à Reforma Tributária, uma vez que as definições das regras ainda estão sendo votadas pelo Senado Federal. A Totvs está atenta a todas as evoluções e definições, para que possamos fazer as alterações e implementações necessárias no Produto. Quanto às rotinas que vão atender à Reforma Tributária, incluímos as informações na opção abaixo: |
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Âncora Linhas de Produto Linhas de Produto
| Linhas de Produto | |
| Linhas de Produto |
Conheça as rotinas que serão responsáveis de atender à Reforma Trituraria para cada uma das linhas de Produto
Neste momento estaremos expandindo as informações para cada linha de Produto (Protheus, RM e Datasul).
Sendo assim, selecione a linha utilizada para saber todos os detalhes e informações necessárias para adequar a solução à Reforma Tributária:
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Âncora Autoatendimento Autoatendimento
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Autoatendimento
O Suporte Protheus tem se antecipado continuamente para oferecer ao usuário final e à sua equipe de TI orientações claras, completas e abrangentes, de modo que possam obter facilmente todas as respostas, inclusive aquelas que não haviam considerado questionar! Um vasto conteúdo à sua disposição!
Conector de Widget width 600 url https://www.youtube.com/watch?v=1acI4jcZj3Y height 400
Explore as opções abaixo para obter mais informações:
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Âncora |
Modalidades de atendimentoO Suporte Técnico investiga o cenário reportado e uma proposta de solução é enviada. O status da solicitação é alterado para ”Validação Cliente”. É importante que, após envio das informações do suporte, o cliente valide a proposta de solução. Caso a informação recebida não solucione a ocorrência, responda à solicitação. Você tem em média até 7 dias úteis para retornar. Após esse prazo, a solicitação será fechada. Se ainda houver dúvidas, é possível abrir um ACOMPANHAMENTO através da Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente) ou retornar no e-mail recebido pelo Suporte Técnico. Nesse caso, ocorre a criação automática de uma nova demanda com o histórico do atendimento anterior. Segue exemplo da opção disponível para criar um Acompanhamento |
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Autoatendimento
O Suporte Protheus vem a cada dia se antecipando para prover ao usuário final e seu time de TI orientações claras, completas e abrangentes de forma que tenham facilmente todas as respostas, até as que não tinham pensado em perguntar! Muito conteúdo ao teu alcance!
Conector de Widget width 600 url https://www.youtube.com/watch?v=1acI4jcZj3Y height 400
Explore as opções abaixo para obter mais informações:
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Modalidades de atendimento
Em algum momento durante o atendimento de sua ocorrência você se deparou com a informação "Prezado cliente, determinada situação não é contemplada no escopo do Suporte padrão..." e pensou... "E agora, Qual canal eu devo procurar?" Vamos desmistificar isto! Aqui vão, de modo sintetizado e genérico, algumas situações de maior recorrência, para você não ter dúvidas do Escopo de atendimento do Suporte Técnico na próxima vez que for necessário!
| title | Conheça nossas modalidades de atendimento |
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| title | Suporte técnico Padrão |
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A atuação do canal de Suporte Padrão designa-se ao fornecimento de orientações em dúvidas pontuais e/ou análise de possíveis inconsistências de produto reportadas, para simulação, com provisão de manutenção na release vigente, de modo a garantir o correto funcionamento do sistema.
Conheça um pouco mais do escopo padrão em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Suporte Técnico
Para ocorrências já submetidas à análise do Suporte Padrão, onde o comportamento reportado não é simulado localmente, e ocorre isoladamente no ambiente do cliente, se faz necessária uma análise pontual do ambiente em questão, pelas modalidades de "Consultoria". O Suporte em seu escopo Padrão não contempla análise do ambiente e/ou Banco de Dados do cliente.
Recomendado o atendimento em modo de Suporte Padrão
- Suporte à dúvidas sobre o comportamento padrão das funcionalidades;
- Suporte à dúvidas sobre configurações e parametrizações padrões;
- Atendimento, análise e replicação similar de cenários mapeados, para simulação de inconsistências em ambiente local de testes;
- Direcionamento de inconsistências simuladas para manutenção do produto;
- Apoio ao acesso de atualizações de produto, documentações públicas do produto, e direcionamento à demais canais de atendimento, conforme o escopo.
| title | Consultoria do Suporte |
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A Consultoria do Suporte consiste na sequência do atendimento realizado pelo Suporte Padrão, quando é necessária a análise mais aprofundada do ambiente do cliente, visto o comportamento apontado não ser simulado em ambiente local de testes do Suporte, visando assim identificar a causa / origem do problema. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria
O tempo demandado na análise é tarifado por minuto, conforme detalhes descritos no Termo enviado, e mediante o devido Aceite. O custo porém, é abonado se for identificada inconsistência no Produto / Documentação (Issue ainda não disponível no Portal do Cliente).
Esta opção é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria do Suporte
- Ocorrência submetida às principais análises e verificações do Suporte Padrão, como validação de parâmetros, configurações e atualizações, onde não fora identificada a origem do problema, e a situação não é reproduzida em ambiente padrão atualizado do Suporte, sendo necessária uma análise pontual do ambiente do cliente (dicionário / registros / tabelas / debug);
- Consultor em atendimento ao cliente não simula a ocorrência em seu ambiente local (comportamento isolado no ambiente do cliente);
- Cliente só reproduz a possível inconsistência com uso de determinado(s) cadastro(s) já gravado(s) (ex: ocorre somente com determinado TES; determinado cadastro de Cliente/Fornecedor; ou determinado produto; etc), ou com uma massa de dados (volume de registros) e não fora identificada a particularidade desse cadastro/registros, sendo necessária uma análise apurada do cadastro (como por exemplo, obrigatoriedade, ordem e conteúdo de campos) que possam causar a falha no processamento do sistema;
- Cliente não reproduz com o Dicionário de Dados padrão disponibilizado no Portal, não sabe identificar qual a alteração que causa a não conformidade e não pode utilizar o padrão por ter muitas alterações. Observação: Essa análise visa validar se alterações na ordem dos campos, criação de campos de usuário, alteração de níveis de campos e/ou retirada de uso de campos, pelo configurador, podem ser a causa da inconsistência;
- Quando o Cliente e/ou Consultor confirma:
Ter realizado os procedimentos indicados pelo Suporte sem solução efetiva do incidente;
Ter validado os itens detalhados na documentação sem sucesso para a resolução;
Ter simulado a ocorrência em ambiente teste, atualizado e padrão (inclusive dicionários);
| Conector de Widget | ||
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| title | Consultoria técnica |
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O atendimento em modalidade de Consultoria Técnica possui uma atuação mais abrangente e em prazos menores, com escopo de análise diferenciada do Suporte Padrão, contemplando a averiguação do ambiente e base de testes do cliente, provendo um atendimento personalizado. Conheça um pouco mais do escopo de Consultoria em nosso Guia de Relacionamentos - Aba Modalidade Atendimento | Consultoria
O serviço é realizado mediante agendamento, após o aceite do Termo enviado, e 100% tarifado (independente da causa, origem, desfecho da situação e, inclusive, se constatada inconsistência no Produto).
Esta opção também é aderente aos Clientes e Consultores TOTVS em atendimento ao cliente (consultor de Unidade Franqueada / Projeto / Consultoria Homologada / AMS). O custo do serviço, por adesão de um Consultor, é repassado à Unidade/Franquia responsável.
Recomendado o atendimento em modo de Consultoria Técnica
- Necessidade de atendimento emergencial prioritário, por não poder aguardar o prazo de atendimento do Suporte Padrão;
- No cliente não existe equipe de TI ou recurso que conheça do Produto para realizar os procedimentos indicados pelo Suporte, sendo assim necessário o acesso remoto para acompanhamento, detalhamento ou realização do procedimento com base nas instruções passadas;
- Atendimento à funcionalidades pontuais do Produto que nunca foram homologadas ou implantadas para uso no cliente *consultar disponibilidade;
- Ocorrência não reproduzida no processamento de novo registro compatível, ou seja, ocorre somente com registros já gravados na base e o cliente deseja mapear as particularidades do registro;
- Cliente com ambiente desatualizado e sem condições de efetivar a atualização por completo (não havendo patch de correção especifico para a situação reportada). Neste caso, verificar a possibilidade de averiguação dos fontes relacionados para uma atualização pontual (há ressalvas, consultar viabilidade);
Conector de Widget url http://youtube.com/watch?v=r0MrvUkiyDc
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E Fique por dentro e venha conhecer o diferencial do Configurador de Tributos, que se trata do Setup de Rotina. Essa modalidade de atendimento consiste em realizar toda a configuração do Configurador de Tributos para a sua Operação Fiscal, sendo realizada a configuração para atender aos Participantes, Produto e Estados que está enquadrada a operação em questão.
| Dica | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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Âncora Como realizar a abertura do ticket? Como realizar a abertura do ticket?
| Como realizar a abertura do ticket? | |
| Como realizar a abertura do ticket? |
Permita-nos orientá-lo sobre como proceder com a abertura do ticket de forma mais eficiente, incluindo todas as informações necessárias.
O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão.
Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.
- Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
- Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
- Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
- Imagens/vídeo
- Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
- Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
- Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
- Passos de como executou o processo;
- Versão ou Release utilizado;
- Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
- Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
- Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
- A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
- Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
- Imagens/vídeo
- Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
- Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
- Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.
- Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
O script acima contribui para proporcionar maior agilidade, efetividade e satisfação nos atendimentos.
| Dica | ||
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Esperamos que este documento tenha sido útil e esclarecedor para suas dúvidas. Aproveitamos a oportunidade para solicitar que, sempre que receberem um atendimento das equipes, dediquem um minuto para responder à nossa pesquisa de satisfação. Na TOTVS, a sua opinião é de extrema importância; é por meio dela que direcionamos nossos esforços para ações mais assertivas. Portanto, pedimos que sempre compartilhem seu ponto de vista sobre o atendimento recebido. Ao final do atendimento, o solicitante da demanda é convidado a participar da Pesquisa de Satisfação no formato NPS (Net Promoter Score).
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Permita-nos orientá-lo sobre como proceder com a abertura do ticket de forma mais eficiente, incluindo todas as informações necessárias.
O Suporte da TOTVS possui analistas preparados apoiando as solicitações técnicas. A equipe especializada está em constante evolução nos processos para simulação, conforme cenário da sua operação, ajudando nas dúvidas e possíveis não-conformidades no produto padrão.
Para cada assunto, problema ou dúvida, é imprescindível a abertura de uma solicitação exclusiva e que seja feita de forma detalhada para que o atendimento seja realizado.
- Antes de acionar o suporte para atendimento, consulte documentações relacionadas a sua ocorrência na Busca Unificada.
- Certifique-se de que o ambiente esteja atualizado de acordo com as manutenções disponíveis na Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
- Descreva detalhadamente o erro/a dúvida especificando em que fase do processo consta a ocorrência.
- Envie todos os dados que possam ser pertinentes ao erro/à dúvida como, por exemplo:
- Imagens/vídeo
- Envie apenas o essencial para que possamos validar a ocorrência.
- Sempre que possível, envie os dados ofuscados.
- Evite enviar imagens ou filmagens com rosto, número de documentos etc.
- Passos de como executou o processo;
- Versão ou Release utilizado;
- Qual a base de dados (Oracle, SQL ou outra);
- Ambiente hospedado no Cloud da TOTVS;
- Descreva o comportamento desejado;
- Indique se existe alguma particularidade no cenário que leva ao comportamento questionado;
- A partir de quando o caso começou a ocorrer. Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
- Informe se o comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.
- Imagens/vídeo
- Os detalhes descritos e o preenchimento do formulário de abertura da solicitação auxiliam no direcionamento para a equipe de atendimento certa, de forma rápida e efetiva no retorno ao cliente.
- Na abertura de sua solicitação, há sugestão de artigos baseados no texto informado no assunto para que você possa consultar as documentações relacionadas. Dessa forma, promovemos o autoatendimento sem a necessidade de registro de uma solicitação.
- Na abertura da solicitação via Portal, anexe arrastando ou colando arquivos, sem precisar zipar. Caso o arquivo seja maior que 20 mb, utilize a opção Upload de Arquivo, conforme orientação abaixo. Não se preocupe, o arquivo ficará disponível por 3 meses.
- Após a abertura na demanda, é possível responder por e-mail interagindo na solicitação sem a necessidade de acessar a Central de Relacionamento TOTVS (Portal do cliente).
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