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  • Como gerar o ticket para ter um atendimento +assertivo e +efetivo - Linha RM

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Painel
titleColor#807870
borderStylenone
titleInformações a serem enviadas no ticket.

Ao abrir um ticket você deve ser o mais claro e detalhista possível. Pensando nisso, segue algumas dicas que podem ajudar:

  • Informe a versão do sistema;
    Dica: Para identificar a versão do sistema acesse o menu Ambiente | Sobre | Mais Info.

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    Ou no canto inferior da tela, aba Sistema;

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  • Informe se a base de dados utilizada é SQL ou ORACLE;
  • O ambiente é três camadas ou local;
  • Se o ambiente estiver hospedado no Cloud da TOTVS, envie também os dados do ambiente Teste no qual ocorre o problema;
  • Descreva em detalhes o processo realizado que leva ao comportamento questionado; 
    Dica: Envie prints, arquivos txt, log e memória de calculo (se for o caso).
    Se possível, demonstre todo o processo em video pois, pode haver detalhes essenciais á obtenção do mesmo resultado, ou mesmo, que evidenciem para o Suporte a provável causa da ocorrência em seu ambiente;
  • Descreva o comportamento desejado;
  • Indique se existe alguma particularidade no cenário que levam ao comportamento questionado;
  • A partir de quando a demanda começou a ocorrer;
    Dica: Caso seja a partir da atualização de uma versão, informe a versão anterior e a atual;
  • O comportamento acontece apenas para um usuário ou todos.


Informações
titleImportante


Quando o analista do suporte solicita alguma informação, o ticket fica Pendente aguardando o retorno do cliente por 5 7 dias, após esse período o status dele é atualizado automaticamente para Resolvido Validação Cliente. Caso em 5 dias não ocorra novas interações, o ticket é Fechado pela ferramenta de atendimento.

Caso o analista envie uma solução, o status do ticket muda para ResolvidoValidação Cliente. Assim, se você concorda com a solução, não é necessário sinalizar no ticket, pois após 5 dias o mesmo será fechado automaticamente. Nesse momento basta que você responda a pesquisa de satisfação avaliando o atendimento recebido.


Lembrando que conforme Escopo de Atendimento, para garantir a integridade e assertividade da análise à seus clientes, o Suporte Técnico TOTVS atua com base em ambiente padrão atualizado (de acordo com o Portal do Cliente). É essencial que cada cliente possua um ambiente de testes nestas condições para validação do comportamento atualizado e padrão do sistema; bem como, para realização de testes para isolamento de seu cenário e particularidades para análise da ocorrência, quando necessário.

Obs: para um cenário de testes aderente, recomenda-se que a Base de Dados do ambiente teste seja periodicamente copiado da Base padrão.

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