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¡Esta página es para Usted que valora un servicio +Ágil + Simple +Conectado!

Aquí encontrará, en un solo lugar, varios canales e información de soporte, para no perderse ninguna acción o instalación que le brinde el soporte de TOTVS. de un vistazo:

Índice



Âncora
AdP
AdP
ACTUALIZACION
ES DE PRODUCTO


Nuestro propósito es facilitar la entrega, para que siempre tenga las correcciones e innovaciones de nuestro producto a su disposición, y ahora, más que nunca, ¡es muy sencillo actualizarlo! ¡Mire cuántas instalaciones para usted!

Central de Downloads: Aquí tiene acceso a todos los archivos de actualización disponibles por el Producto, y puede filtrar los resultados por Línea de producto, Versión o "Marco TOTVS TEC", Idioma, y ​​aún elegir mostrar en los resultados solo los archivos aún no descargados. 

Otras Herramientas para apoyo en la Actualización y Gestión de los ambientes:

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titleDescubra nuestras herramientas de gestión

Gestión del entorno:  Recurso basado en el módulo Configurador para la gestión del entorno que promueve la seguridad, la simplicidad y la flexibilidad en las modificaciones realizadas en el Diccionario de datos, Ayuda de campo (Help), Preguntas y menús, y distribución a otros entornos.

TOTVS TReports: Herramienta nativa de TOTVS para TReports y generación de informes a partir del consumo de fuentes de datos externos.

Code Analysis: Análisis de compatibilidad de fuentes entre o release corriente y anteriores. Para considerar un fuente compatible, la herramienta hace la validación de los diccionarios (Tablas - SX2Campos - SX3Índices - SIXParámetros - SX6 y Consultas estándar - SXB / SX5) y funciones existentes en el fuente (Functions, User Functions, Main Functions, Project Function, Template Function).


Lo que hay de NUEVO en el Producto? 
Dentro de las Novedades en la Innovación, Legislación e Mantenimiento, a través del canal oficial de comunicación TOTVS Soporte son enviados vía email boletines informativos sobre temas fiscales que impactan en la operación o de consulta informativa.


Recuerde consultar el Ciclo de Vida del producto para mantenerse actualizado!




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CAA
CAA
CANALES DE AUTO ATENCIÓN

Protheus Soporte viene todos los días para anticiparse, así mismo, con el fin de proporcionar al usuario final y a su equipo de TI pautas claras, completas y que puedan tener fácilmente todas las respuestas, ¡incluso las que no habían pensado en preguntar! ¡Mucho contenido a su alcance !


Búsqueda Unificada: Ahora puede hacer una búsqueda única y más exhaustiva en las 3 fuentes principales de documentación: TDN, Base de Conocimiento y TOTVS YouTube Channel sin tener que iniciar sesión. Todo de forma rápida, fácil e intuitiva. Además, para optimizar el resultado del contenido buscado, ¡tiene la opción de filtrar su búsqueda! ¡Mire lo simple que es!!


TDN: ¡Conozca nuestro espacio de línea Protheus Microssiga en TDN! ¡Un espacio lleno de información, estructurado por módulos para que encuentre todo lo que necesitas! Consulte los principales paquetes de actualización, puntos de entrada y preguntas frecuentes sobre una variedad de temas.¡Use nuestra búsqueda para encontrar los términos que desea!

 



Base de conocimiento:  La base de conocimiento, similar a TDN, tiene preguntas frecuentes sobre autoservicio, con un enfoque más puntual. ¡Artículos con preguntas y respuestas objetivas que incluso se le sugieren al abrir el Ticket, cuando los términos escritos coinciden con nuestros materiales! ¡Asegúrese de consultar aquí los artículos que están a su disposición!
















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ASP
ASP
NECESIDAD DE ATENCIÓN POR SOPORTE TÉCNICO

¡El soporte de TOTVS se renueva constantemente para apoyarlo en solicitudes técnicas ! Llámenos o registre su ticket para informar eventos, incidentes o dudas específicos identificados en los procesos operativos del sistema. Contamos con un equipo especializado en los procesos de simulación, de acuerdo con el escenario de su operación, y de posibles no conformidades (errores) en el producto estándar. Nuestro propósito es garantizar el perfecto funcionamiento del Producto para usted, encaminado para corregir cualquier error encontrado en el procesamiento.

¡Consulte la Guía de servicio y soporte de TOTVS aquí !

Dica

IMPORTANTE: Antes de llamar o registrar un ticket al equipo técnico de Soporte para solicitar asistencia, recuerde verificar si ya hay actualizaciones de productos disponibles para su corrección o documentación que explique el comportamiento de la rutina en nuestros canales de autoservicio . ¡Entonces la solución llega mucho más rápido!

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EdA
EdA

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titleAlcance de Atención


El rendimiento del canal de Soporte Técnico Estándar está diseñado para proporcionar orientación en dudas específicas y / o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno actualizado y estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto.

En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó ... " Y ahora, ¿qué canal debo buscar?  Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite.




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titleMedios de interacción con Soporte

 Portal do ClienteNueva herramienta de apertura de tickets con formularios más simples. Practicidad: adjunte archivos simplemente arrastrándolos a la pantalla o pegándolos, incluso sin la necesidad de comprimirlos. Eficiencia: acceso a los artículos contenidos en la Base de conocimiento utilizando los términos registrados en el título del ticket. Panel de control: Monitoreo (Dashboard) de solicitudes con una visión general del servicio y visibilidad de la evolución con fecha / hora de la última interacción.

 Mobile: Apertura de tickets en cualquier momento y lugar. Con una aplicación exclusiva, puede realizar solicitudes en su dispositivo móvil con voz o vídeo, registrar tickets y recibir notificaciones con el progreso de la atención en su correo electrónico. Descargue la aplicación TOTVS disponible en Google Play ou App Store.

E-mail: Más practicidad! Notificación, interacción con soporte y envió de archivos adjuntos por e-mail, sin tener que acceder al Portal del Cliente.

 Canal telefónico: A través de las líneas telefónicas hable con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o solicitud de estatus.

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ticket
ticket

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titleComo generar el ticket para lograr una atención +asertiva y +efectivo

Les compartimos (estrela) un consejo de oro para un servicio + asertivo y efectivo: ¡sea el más asertivo y efectivo en el envío de datos para su análisis!

¡Así es! Cuando usted envía todo el detalle a la vez, en la apertura del ticket, todos los datos que pueden ser relevantes para el incidente, Soporte Técnico tiene todo lo que necesita para llevar a cabo el análisis, sin la necesidad de devolver el ticket con preguntas o solicitudes (que ya podrían haber sido aclaradas / enviadas en la apertura del ticket), y de esta forma usted, ¡tiene una respuesta técnica más rápida y efectiva!


Consulte aquí como generar un Ticket image2020-7-10_14-32-17.pngpara una atención +asertivo y +efectivo


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titleHola!, sí usted es consultor externo TOTVS

¡Consulte también el material exclusivo que hemos preparado para optimizar nuestro contacto y agilizar la entrega de soluciones para nuestro cliente final ( contenido para uso interno )!

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titleProcesos y buenas prácticas de la atención

¡Conozca algunas pautas de servicio de Soporte Técnico para optimizar su experiencia!


Primer nivel.

El CLIENTE inicia con el registro del Ticket. 

Soporte Técnico, inicia el primer análisis, evaluando el primer contacto:

* SOLUCIÓN

* COMPLEMENTO, solicitud de información 












Solicitud atendida. Cuando Soporte envía la solución por contacto o por liberación de issue, el ticket se envía con el Estado "Resuelto".

 En caso de aprobar la solución, o no tener una respuesta por parte del cliente, se tiene un plazo de 84hrs hábiles, es decir aproximadamente 9 días hábiles para ser cerrado automáticamente. 

Para optimizar su experiencia con nuestra fila de atenciones de servicio, aborde solo un evento por ticket y nunca genere más de uno para el mismo evento.


COMPLEMENTO, solicitud de información

Cuando Soporte envía información para la validación del cliente, o solicita mayor contexto y detalle del incidente en su entorno, el ticket se envía con el estado "Pendiente del cliente".

Se recomienda que el cliente regrese el ticket solo después de haber llevado a cabo la validación y obtenida la información solicitada por Soporte. 

 Una vez que el ticket recibe el estado "Pendiente del cliente"  (ya sea enviando soporte o automáticamente por falta de respuesta a Soporte), el cliente todavía tiene un plazo de 60hrs hábiles, es decir 5 días hábiles para validar y devolver la información del ticket.

Después de este período, si aún es necesario continuar con el servicio, simplemente cree un "Seguimiento" del ticket en el Portal del cliente (o devuélvalo en el correo electrónico recibido por Soporte, donde se produce la creación automática del seguimiento) y, de esta manera, será creado un nuevo código de ticket con el historial de servicio para dar continuidad.


Después de resolver la solicitud, reciba (en el correo electrónico del solicitante) una encuesta de satisfacción que evalúa el servicio recibido por el analista de Soporte Técnico.

¡Asegúrese de responder, es muy simple! Esta retroalimentación es esencial para nuestra evolución constante.




Nota
titleImportante

Siempre considere si la solicitud es compatible con el alcance del servicio

Mayor información sobre el plazo de cambio de estatus del ticket Plazo para el estatus del ticket

Segundo nivel.

Una vez que se recibe el complemento de información por parte del cliente, el ticket recibe el estado "Abierto"  y el Soporte técnico busca actuar con agilidad y devolver los tickets siempre buscando las mejores prácticas de servicio, considerando la SLA del servicio contratado.  


Tercer nivel.

En caso de identificar un error en el ambiente estándar, se procede a generar el ISSUE para la corrección. El ticket se envía con el estado "En espera de terceros".

Otros tipos de issues que se generan:

  • Corrección de errores
  • Nueva legislación
  • Mejoras en el sistema (Central colaborativa)
  • Solicitud de Puntos de entrada (Central colaborativa)
  • ISSUES de apoyo

Posteriormente, el Squad de desarrollo TOTVS podrá brindar el estatus o fecha prevista de entrega.



COMUNICACIÓN TELEFÓNICA, EVENTOS Y OFERTAS TOTVS 


ATENCIÓN TELEFÓNICA PARA MI


Contamos también con teléfonos directos en algunos países de Mercado internacional para Atención de soporte del producto.

• Argentina 0800-666-0719
• Colombia 01-800-913-55-29
• México 442 1-03-06-00
• Perú 0800-55-372


CST - MI

Conozca nuestra Central de Atención de Licenciamiento y accesos a portales. Contacto vía email:

[email protected]

[email protected]



NOTIFICACIÓN A TRAVÉS DE BOLETINES INFORMATIVOS

Entérese de las Novedades en el ámbito Fiscal y Tributario! a través de boletines informativos y nuestros canales oficiales!

A través del correo electrónico cuando existen cambios o novedades en el ámbito Fiscal y Tributario será notificado a través del correo electrónico.

Adicional, podrá consultar TND, y la Central de Conocimiento para realizar una búsqueda sobre los temas más relevantes. 




Eventos TOTVS

Participe aquí en nuestros Webinar's,  y conozca mucho más!



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Prime
Prime

Otras Ofertas de Soporte

Soporte Prime

Usted ya conoce nuestro Suporte Prime?

Atención con plazos de SLA más ágiles en el tiempo de respuesta del ticket de acuerdo con su necesidad e expectativa!

Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!


Consultoría Remota

Atención en ambientes propios del cliente de acuerdo con su necesidad e expectativa!

Consulte a su Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS para conocer más!

ESN - Ejecutivo de Soluciones de Negocio TOTVS

Adicional, consulte a su ejecutivo de soluciones para estimar una atención personalizada o consultoria para agilizar su solicitud.





Como líder absoluto en el mercado de las PYMES en Brasil, TOTVS crea soluciones innovadoras para transformar la vida cotidiana de las empresas y ayudarlas a superar los desafíos de sus negocios. Es la compañía de desarrollo de software de gestión más grande del país y cumple con los requisitos de 12 sectores de la economía. Como una empresa originalmente brasileña, TOTVS cree en "Brasil que Hace" y apoya el crecimiento de miles de empresas y empresarios, de norte a sur del país, a través de la tecnología.

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