Visto que você, mesmo realizando o processo idêntico ao do cliente, não obtém o mesmo comportamento inconsistente demonstrado no ambiente dele, subentende-se que há particularidades no ambiente do cliente que precisam ser mapeadas para identificação da causa do problema. Aqui algumas avaliações primordiais que recomendamos na análise:

• Verifique conforme recomendado nas Diretrizes acima as atualizações do produto. É possível que alguma atualização tenha corrigido o problema, porém, o cliente ainda não localizou / aplicou.
• Veja se há customizações no ambiente do cliente que interferem no comportamento. Se retirando as customizações o problema não ocorre, é necessário validar suas customizações (obs: dependendo da necessidade, é possível obter apoio da Consultoria ADVPL acionada por meio de ticket).Avalie seu dicionário de dados, se recriando o dicionário no padrão (no ambiente teste do cliente) deixar de ocorrer o erro podem haver alterações "forçadas" inapropriadas no dicionário, como ordem de campos, nível, tamanho, campos "retirados de uso", etc.
• Simule o erro com um registro novo, cadastrado exclusivamente para o teste, sem quaisquer históricos e movimentações. Simule o processo idêntico ao apontado pelo cliente pois, se assim não for possível reproduzir, pode indicar que os registros já gerados contém alguma inconsistência de integridade na base de dados.

(Obs: Conheça algumas das Ferramentas para apoio na Gestão dos ambientes RM que podem lhe ajudar)

Se, após as análises, não for possível identificar no ambiente do cliente as particularidades essenciais à ocorrência do problema, essa análise pode dar sequencia pelo analista de suporte interno TOTVS em modalidade de Consultoria do módulo conforme detalhes abaixo.