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title	Consultoria tarifada para Unidade TOTVS (ao invés de tarifar o cliente)

Há situações em que o cliente já está sendo atendido por um consultor TOTVS de sua Unidade / Franquia. Nestes casos em que o consultor não identificar a causa do problema e recorrer ao atendimento da Consultoria Técnica / Consultoria do módulo, é comum que o cliente e Unidade se alinhem para que o custo decorrente das horas de atendimento seja repassado à Unidade, visto que o cliente já está arcando com o custo do consultor alocado da Unidade.

Nestes casos é imprescindível que a aprovação da Consultoria seja realizada formalmente no ticket por um responsável da Unidade, e que junto ao aceite, antes de dar início ao atendimento, sejam já enviados os dados para posterior cobrança; podendo optar entre duas alternativas:

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title	Faturamento (emissão da Nota e boleto) diretamente à Unidade

Neste caso, deverão informar o Código da organização relativo à Franquia (o código deve necessariamente ser iniciado por T), e respectivo CNPJ da Franquia, para conferência;

O analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a própria Franquia como solicitante oficial, e deixando o e-mail do cliente apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

É importante conferir que o código da Franquia (iniciado por T) confere com o CNPJ informado;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome do cliente, para quem será emitida a Nota, ao invés de em nome da Unidade;

Após finalização do ticket, o mesmo será faturado para a Unidade (ou seja, emitida Nota Fiscal e boleto bancário para a Unidade), em ocasião do Fechamento Mensal de Consultorias.

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title	Repasse gerencial (transferência de valores entre Centros de Custos)

Tivemos um histórico recorrente de transtorno e desgaste com as Unidades para obter os dados de repasse após já realizado o atendimento, por isso, é importante ressaltar que é imprescindível antes de dar início ao atendimento, junto ao aceite do Termo, que a Unidade envie os dados para transferência de centro de custo que possivelmente será realizada posteriormente.

Dados que a Unidade deve enviar para repasse gerencial (exemplo):

Centro de custo
Item
Classe de valor
Conta contábil

Neste caso, todos os apontamentos de horas inseridos no ticket no decorrer do atendimento deverão ser registrados com o flag "Não efetuar cobrança" marcado. Do contrário, seria indevidamente emitida Nota Fiscal ao finalizar o atendimento.

Após devida finalização do atendimento e contabilização de horas faturáveis, o líder da equipe deverá:

Registrar Líder registrar o repasse na planilha de Consultorias - ABA Repasse Gerencial > Preencher colunas (com exceção da coluna F "valor" e colunas K em diante);- Coluna A "Solicitação Fluig" deixar para registrar após o "Passo 2" abaixo;- Importante reforçar que os nomes de "agente" e "grupo" devem ser informados, exatamente, como está registrado no Zendesk.

Aviso

title	Atenção

Importante: Esta planilha é utilizada pela equipe de Consultoria Técnica, e por diversas equipes que prestam Consultoria do módulo. Os dados dessa planilha são levados automaticamente para um painel de dashboard, e se houver divergência entre os dados irá comprometer os resultados de Consultoria. Deste modo, pedimos total atenção ao manipular dados nessa planilha, detendo-se apenas ao campos/colunas de direito, indicadas no procedimento. Não manipular outras abas ou campos que não forem indicados. Se por ventura manipular campos indevidos por engano, favor acionar a liderança da equipe de Consultoria Técnica para o devido ajuste, a fim de evitar inconsistências no fechamento.

Lançar a solicitação de transferência gerencial no Fluig (ENGENHARIA de SUPORTE)

- Acessar https://tdw.totvs.com/ e no menu lateral esquerdo > Processos > Iniciar solicitações
+ CST > + Contábil > Transferência entre Centro de Custo

- Preencher a solicitação informando o valor (calculado na planilha de Consultorias, conforme passo 1, acima); Tipo: Horas investimento; Motivo: Repasse gerencial referente ao atendimento do ticket xxxx em modo de consultoria; Informar dados de Centro de Custo para CRÉDITO: C/C. 8H0200100. Item 0005. Classe de Valor C0100; e informar dados de Centro de Custo de DÉBITO fornecidos pela Unidade.

(Exemplo de solicitação preenchida)

- Acompanhar a aprovação da transferência que é notificada por e-mail em até 5 dias úteis e dar baixa no recebimento em seu controle.

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title	Cancelamento / Refaturamento de Nota já emitida

O cancelamento de uma Nota pode ser solicitado por vários motivos, sendo estes: Emissão de NF para o CNPJ incorreto, Faturamento indevido pois foi identificado que era erro de produto, acordo entre a gestão, solicitação de faturamento através de repasse gerencial, entre outros.

Ao receber um ticket solicitando o cancelamento verifique se a solicitação é procedente ou não. Muitas vezes a solicitação não procede pois a tarifação está de acordo com os termos aceitos pelo cliente antes do atendimento. Nestes casos, deve-se manter a tarifação e informar ao cliente que, ainda que o mesmo não concorde, está de acordo com os termos e será mantido.

Caso a solicitação de cancelamento / refaturamento seja procedente, realize o seguinte procedimento:

1. Solicitar à área de CST Atendimento todos os dados da Nota Fiscal em questão (ignorar esta etapa caso já contenha os dados no histórico do ticket - exemplo)
- Transfira o ticket para o grupo CST Atendimento com um comentário interno "favor enviar todos os dados da Nota / RPS/UNE para solicitarmos o cancelamento da mesma. Obrigada";
- O time de CST Atendimento deverá retornar o ticket em alguns dias com os dados da nota informados em comentário interno.

Modelo para exemplo de como são recebidos os dados

2. Acessar este link e executar o download do template criado pela área de CST Faturamento para solicitações de cancelamento de NF;
Abra o arquivo e preencha o formulário de cancelamento (coluna S até coluna AU). A maioria dos campos possuem "comentário na célula" com instruções do preenchimento.A coluna M não deve ser preenchida pois ela recebe automaticamente os dados dos campos ao lado. Ao final do preenchimento do formulário, copie o script automaticamente gerado na coluna M (esse script deverá ser colado no ticket, conforme próximo passo abaixo);

3. Abrir um ticket filho atrelado ao ticket pai, no qual veio a solicitação de cancelamento. Este ticket filho deve ser gerado para o grupo CST - Faturamento

- No ticket filho, apagar o texto sugerido automaticamente e inserir no corpo do ticket "Por gentileza realizar cancelamento da Nota e baixa do título bancário" e inserir logo na sequência o script de cancelamento, conforme passo anterior - coluna M do template (Exemplo ticket: 11482649);
- Este ticket deverá ser aberto em nome do líder / responsável pelo atendimento que está executando o procedimento. Não é necessário inserir o cliente em cópia;
- É recomendado que o ticket Pai seja classificado com Tipo: Tarefa e com status “Em aberto” no backlog para acompanhamento da solicitação do ticket filho até sua finalização (obs: É possível que a área de CST Faturamento solicite aprovação do líder / coordenador);
- Quando o ticket filho for finalizado pelo CST faturamento, indicando que a Nota foi cancelada e o boleto foi baixado; informar o cliente no ticket Pai, enviando-o como Resolvido.

4. SE HOUVER REFATURAMENTO, seguir este procedimento:

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title	Refaturamento de Nota

No ticket Pai, no qual veio a solicitação de cancelamento, deverá ser apontado o total de horas faturáveis, para que seja emitida uma nova Nota Fiscal no próximo fechamento de mês da Consultoria Técnica (que ocorre na primeira semana de cada mês).

IMPORTANTE! É imprescindível, antes de realizar o apontamento no ticket, que seja conferida a organização / CNPJ do ticket em questão. Neste ticket deve estar registrado como solicitante, justamente, a Organização correta para a qual deverá ser emitida a Nota. Se for o caso, o analista deverá alterar o Solicitante do ticket em questão, registrando a organização correta como solicitante oficial, e deixando demais e-mails envolvidos apenas em cópia para acompanhar o atendimento;

Após ajustado o solicitante, é necessário salvar (gravar) o ticket, e atualizar a página (ou atualizar a área de aplicativos na lateral direita do ticket). É imprescindível que este procedimento seja realizado antes de qualquer apontamento de horas no ticket, do contrário, o apontamento será gravado internamente em nome da organização anterior, para quem será emitida a Nota.

5. Registrar o Cancelamento / Refaturamento na planilha de Consultorias- ABA Canc/Refat > Preencher colunas (com exceção da coluna H "Valor Canc" e coluna M "Valor Refat")

Importante reforçar que os nomes da Organização e Grupo de atendimento devem ser informados, exatamente, como está registrado no Zendesk.

Aviso

title	Atenção

Importante: Esta planilha é utilizada pela equipe de Consultoria Técnica, e por diversas equipes que prestam Consultoria do módulo. Os dados dessa planilha são levados automaticamente para um painel de dashboard, e se houver divergência entre os dados irá comprometer os resultados de Consultoria. Deste modo, pedimos total atenção ao manipular dados nessa planilha, detendo-se apenas ao campos/colunas de direito, indicadas no procedimento. Não manipular outras abas ou campos que não forem indicados. Se por ventura manipular campos indevidos por engano, favor acionar a liderança da equipe de Consultoria Técnica para o devido ajuste, a fim de evitar inconsistências no fechamento.

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