IMPORTANTE: Antes de llamar o registrar un ticket al equipo técnico de Soporte para solicitar asistencia, recuerde verificar si ya hay actualizaciones de productos disponibles para su corrección o documentación que explique el comportamiento de la rutina en nuestros canales de autoservicio . ¡Entonces la solución llega mucho más rápido!

El rendimiento del canal de Soporte Técnico Estándar está diseñado para proporcionar orientación en dudas específicas y / o análisis de posibles inconsistencias del producto reportadas para simulación en un entorno actualizado y estándar, para proporcionar mantenimiento, asegurando así la integridad y uso del Producto.

En algún momento durante el servicio a su solicitud (ticket) se encuentra con la información "estimado cliente, determinada situación no está contemplada en el alcance del Soporte Estándar..." y pensó... " Y ahora, ¿Qué canal debo seguir? "  Vamos a aclarar esto! Aquí encontrará, de manera sintetizada y genérica, algunas situaciones de mayor demanda, para que no tenga dudas sobre el alcance de la atención del Soporte Técnico la próxima vez que la necesite.

 Portal del Cliente: Nueva herramienta de apertura de tickets con formularios más simples. Practicidad: adjunte archivos simplemente arrastrándolos a la pantalla o pegándolos, incluso sin la necesidad de comprimirlos. Eficiencia: acceso a los artículos contenidos en la Base de conocimiento utilizando los términos registrados en el título del ticket. Panel de control: Monitoreo (Dashboard) de solicitudes con una visión general del servicio y visibilidad de la evolución con fecha / hora de la última interacción.

 Chat: Interacciones rápidas, fáciles y en tiempo real. Inicie una conversación, realice sus solicitudes, anexe archivos y envíe una conversación por e-mail. 

Móvil: Apertura de tickets en cualquier momento y lugar. Con una aplicación exclusiva, puede realizar solicitudes en su dispositivo móvil con voz o vídeo, registrar tickets y recibir notificaciones con el progreso de la atención en su correo electrónico. Descargue la aplicación TOTVS disponible en Google Play o App Store.

E-mail: Más practicidad! Notificación, interacción con soporte y envió de archivos adjuntos por e-mail, sin tener que acceder al Portal del Cliente.

 Canal telefónico: A través de las líneas telefónicas hable con uno de nuestros analistas para complementar su ticket o solicitud de estatus. *Líneas locales para países indicados.

Les compartimos  un consejo de oro para un servicio + asertivo y efectivo: ¡sea el más asertivo y efectivo en el envío de datos para su análisis!

^{¡Así es! Cuando usted envía todo el detalle a la vez, en la apertura del ticket, todos los datos que pueden ser relevantes para el incidente, Soporte Técnico tiene todo lo que necesita para llevar a cabo el análisis, sin la necesidad de devolver el ticket con preguntas o solicitudes (que ya podrían haber sido aclaradas / enviadas en la apertura del ticket), y de esta forma usted, ¡tiene una respuesta técnica más rápida y efectiva!}

^{Consulte aquí como generar un Ticket para una atención +asertivo y +efectivo}

¡Conozca algunas pautas de servicio de Soporte Técnico para optimizar su experiencia!

Primer nivel. El CLIENTE inicia con el registro del Ticket.  Soporte Técnico, inicia el primer análisis, evaluando el primer contacto: * SOLUCIÓN * COMPLEMENTO, solicitud de información		Solicitud atendida. Cuando Soporte envía la solución por contacto o por liberación de issue, el ticket se envía con el estado "Resuelto".  En caso de aprobar la solución, o no tener una respuesta por parte del cliente, se tiene un plazo de 84hrs hábiles, es decir aproximadamente 7 días hábiles para ser cerrado automáticamente.	Para optimizar su experiencia con nuestra fila de atenciones de servicio, aborde solo un evento por ticket y nunca genere más de uno para el mismo evento.
COMPLEMENTO, solicitud de información Cuando Soporte envía información para la validación del cliente, o solicita mayor contexto y detalle del incidente en su entorno, el ticket se envía con el estado "Pendiente del cliente". Se recomienda que el cliente regrese el ticket solo después de haber llevado a cabo la validación y obtenida la información solicitada por Soporte.   Una vez que el ticket recibe el estado "Pendiente del cliente"  (ya sea enviando soporte o automáticamente por falta de respuesta a Soporte), el cliente todavía tiene un plazo de 60hrs hábiles, es decir 5 días hábiles para validar y devolver la información del ticket. Después de este período, si aún es necesario continuar con el servicio, simplemente cree un "Seguimiento" del ticket en el Portal del cliente (o devuélvalo en el correo electrónico recibido por Soporte, donde se produce la creación automática del seguimiento) y, de esta manera, será creado un nuevo código de ticket con el historial de servicio para dar continuidad.			Después de resolver la solicitud, reciba (en el correo electrónico del solicitante) una encuesta de satisfacción que evalúa el servicio recibido por el analista de Soporte Técnico. ¡Asegúrese de responder, es muy simple! Esta retroalimentación es esencial para nuestra evolución constante. Le agradecemos y solicitamos por favor que continúe evaluando su experiencia en cada una de nuestras atenciones brindadas a través de la encuesta de satisfacción. Sus comentarios son la clave para ayudarnos a mejorar su experiencia.
Segundo nivel. Una vez que se recibe el complemento de información por parte del cliente, el ticket recibe el estado "Abierto"  y el Soporte técnico busca actuar con agilidad y devolver los tickets siempre buscando las mejores prácticas de servicio, considerando la SLA del servicio contratado.   Tercer nivel. En caso de identificar un error en el ambiente estándar, se procede a generar el ISSUE para la corrección. El ticket se envía con el estado "En espera de terceros". Otros tipos de issues que se generan: Corrección de errores Nueva legislación Mejoras en el sistema (Central colaborativa) Solicitud de Puntos de entrada (Central colaborativa) ISSUES de apoyo Posteriormente, el Squad de desarrollo TOTVS podrá brindar el estatus o fecha prevista de entrega.

El SLA es el acuerdo de nivel de servicio entre TOTVS y el Cliente que determina el tiempo en que el ticket debe ser atendido por Soporte. 

El SLA se define por la Prioridad de cada ticket, y la Prioridad se calcula con base al Impacto y la urgencia que son indicados en el registro del ticket por parte del cliente.

Visualice la tabla de asignación del SLA para la atención del Soporte Técnico ingrese aquí para mayor detalle.